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目次
書摘/試閱
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《飯店前廳管理實訓手冊》主要內容包括：總機服務；商務中心服務；客房預訂方式；客房預訂程序；預訂失約行為處理；接待服務等。
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《飯店前廳管理實訓手冊》是旅游高等職業學院和旅游高等專科學校的酒店管理專業開設和旅游管理專業的專業骨干課程。
本課程的教學目的是講授飯店前廳基礎知識，向學生灌輸從事前廳服務工作必備的觀念與意識，訓練學生掌握飯店前廳的基本操作程序與技能，培養學生從事飯店前廳服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力，使學生熟悉飯店前廳部運行管理的基本程序和方法，具有較熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務、等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳部基層管理工作。
《飯店前廳管理實訓手冊》由天津濱海職業學院酒店管理學院于玥任主編。
本課程的教學目的是講授飯店前廳基礎知識，向學生灌輸從事前廳服務工作必備的觀念與意識，訓練學生掌握飯店前廳的基本操作程序與技能，培養學生從事飯店前廳服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力，使學生熟悉飯店前廳部運行管理的基本程序和方法，具有較熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務、等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳部基層管理工作。
《飯店前廳管理實訓手冊》由天津濱海職業學院酒店管理學院于玥任主編。
目次
第一單元 總機服務
實訓項目一 電話轉接服務
實訓項目二 電話留言服務
實訓項目三 叫醒服務
實訓項目四 查詢電話號碼
實訓項目五 “免電話打擾”服務
實訓項目六 保密人住服務
經典案例
第二單元 商務中心服務
實訓項目一 打印復印服務
實訓項目二 傳真收發服務
實訓項目三 訂票服務
實訓項目四 出租服務
經典案例
第三單元 客房預訂方式
實訓項目一 來店預訂
實訓項目二 電話訂房
實訓項目三 傳真、信函預訂
實訓項目四 網絡預訂
實訓項目五 VIP客人預訂
實訓項目六 超額預訂
實訓項目七 經預訂未抵達客人的受理
經典案例
第四單元 客房預訂程序
實訓項目一 預訂前準備
實訓項目二 受理預訂或婉拒預訂
實訓項目三 確認預訂
實訓項目四 訂房變更與取消
實訓項目五 訂房核對
實訓項目六 客人抵店前準備
經典案例
第五單元 預訂失約行為處理
實訓項目一 預訂失約行為一般處理
實訓項目二 預訂失約行為特殊處理
第六單元 接待服務
實訓項目一 已預訂散客接待
實訓項目二 未預訂散客接待
實訓項目三 團隊客人接待
實訓項目四 VIP客人接待服務
實訓項目五 住店客人換房的辦理
經典案例
第七單元 問詢服務
實訓項目一 訪客留言服務
實訓項目二 客人物品轉交服務
第八單元 收銀服務
實訓項目一 散客離店結賬
實訓項目二 團隊結賬
實訓項目三 客用貴重物品保險箱的使用
經典案例
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
參考文獻
實訓項目一 電話轉接服務
實訓項目二 電話留言服務
實訓項目三 叫醒服務
實訓項目四 查詢電話號碼
實訓項目五 “免電話打擾”服務
實訓項目六 保密人住服務
經典案例
第二單元 商務中心服務
實訓項目一 打印復印服務
實訓項目二 傳真收發服務
實訓項目三 訂票服務
實訓項目四 出租服務
經典案例
第三單元 客房預訂方式
實訓項目一 來店預訂
實訓項目二 電話訂房
實訓項目三 傳真、信函預訂
實訓項目四 網絡預訂
實訓項目五 VIP客人預訂
實訓項目六 超額預訂
實訓項目七 經預訂未抵達客人的受理
經典案例
第四單元 客房預訂程序
實訓項目一 預訂前準備
實訓項目二 受理預訂或婉拒預訂
實訓項目三 確認預訂
實訓項目四 訂房變更與取消
實訓項目五 訂房核對
實訓項目六 客人抵店前準備
經典案例
第五單元 預訂失約行為處理
實訓項目一 預訂失約行為一般處理
實訓項目二 預訂失約行為特殊處理
第六單元 接待服務
實訓項目一 已預訂散客接待
實訓項目二 未預訂散客接待
實訓項目三 團隊客人接待
實訓項目四 VIP客人接待服務
實訓項目五 住店客人換房的辦理
經典案例
第七單元 問詢服務
實訓項目一 訪客留言服務
實訓項目二 客人物品轉交服務
第八單元 收銀服務
實訓項目一 散客離店結賬
實訓項目二 團隊結賬
實訓項目三 客用貴重物品保險箱的使用
經典案例
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
參考文獻
書摘/試閱
原來事情的經過是這樣的，上海某公司曾在2003年12月24日～12月26日組織公司員工赴杭州培訓，并將有關項目會議就餐安排在該高星級飯店。在此次培訓會議開始前，該單位的辦公室負責人史小姐來到前臺收銀處交納押金。當前臺收銀員小來詢問史小姐用哪種方式付款時，史小姐選擇了信用卡的方式。當時小來本想在POs機上進行授權，結果史小姐所提供的信用卡由于磁條有損壞故無法在POS機上進行操作。小來將此情況告訴史小姐并與其商量是否可以改用現金的方式或用手工壓卡的形式，史小姐選擇了後一種方式。就這樣，小來手工壓卡一張并明確了授權號以及卡號，同時收款員小來請客人簽了一張空白的簽購單。12月26日上午，史小姐再次來到前臺收銀處了解本次培訓會議的費用總額情況。當天前臺收銀員小鄭當班，當他了解了客人的用意後迅速查看當前賬目情況并告訴客人說：“史小姐，大約3500元。”并且當著客人的面撕毀了那張空白但已簽過字的簽購單，同時與客人商量說：“史小姐，我可以在簽購單一欄中寫上大約的消費金額么？”當時史小姐同意了小鄭的做法，并沒有提出疑義。當天培訓結束後，史小姐匆忙趕到前臺收銀員處與收銀員小鄭說：“我趕時間，你快點幫我結賬。”經再次核對賬目，該會議實際發生金額為4558元。客人準備刷卡3500元，付現金1058元，但是刷卡時客人信用卡還是無法使用。小鄭建議客人都用現金結賬，客人表示同意，并直接支付4558元後離開了。12月29日，前臺收銀處收款員小來接到來自上海史小姐的電話，表示在12月26日走時忘了及時收回同意授權的簽購單并要求取消授權。小來回憶後表示確有此事，而且向客人表示他匯報管理人員後會及時向中國工商銀行傳真一份要求取消授權的材料，最後跟客人說：“史小姐，請您放心。我們會根據您的要求辦理的。”可是在2004年的4月15日，史小姐收到了一份牡丹卡3月份的對賬單，結果發現在其賬戶上多扣了3500元，史小姐表示疑惑不解。于是史小姐撥打了該飯店的電話。
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