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商品簡介
目次
商品簡介
《現代服務業管理原理、方法與案例》是作者集二十多年現代服務業研究與管理諮詢經驗而撰寫的一部力作。作者以獨特的視角全面審視了現代服務業經營管理中的一系列問題，所以《現代服務業管理原理、方法與案例》對現代服務業的發展有著重大的理論借鑒價值和實踐推動作用。全書分為三篇含十七章內容。第一篇共分兩章，著重介紹了現代服務業的基本特徵，并對現代服務業未來的發展趨勢進行了展望，以確立全書的基調；第二篇為共分九章，集中闡述了現代服務業發展管理的基本原理與基本方法，以及現代服務業國際化發展的基本模式，是全書的重要組成部分；第三篇共分六章，是全書的重點，具體針對物流、金融、文化創意、會展、IT、諮詢等熱門現代服務業領域，圍繞其商業模式、管理模式、贏利模式等進行了專章闡述。同時《現代服務業管理原理、方法與案例》還列舉了大量經典的案例進行深入解析，具有極強的借鑒價值。
目次
概念篇
第1章 服務與服務業的概念體系
1.1 服務業的概念及分類
1.1.1 服務的概念及特徵
1.1.2 服務業的概念及分類方法
1.2 現代服務業的相關概念
1.2.1 生產性服務業的概念及特徵
1.2.2 知識密集型服務業的概念與特徵
1.2.3 現代服務業的概念界定
1.3 現代服務業研究的集中領域
1.3.1 基礎理論研究
1.3.2 拓展研究
1.3.3 發展對策研究
本章小結
思考題
第2章 現代服務業的源起、發展及趨勢
2.1 現代服務業的源起及發展特點
2.1.1 現代服務業產生的背景及提出
2.1.2 現代服務業產生的原因
2.1.3 中國現代服務業發展概況
2.1.4 中國現代服務業的國際比較
2.1.5 中國現代服務業在發展過程呈現的特點
2.2 現代服務業的主要特徵與創建模式
2.2.1 現代服務業的主要特徵
2.2.2 現代服務業的主要功能
2.2 3現代服務業的創建模式
2.3 現代服務業的分類與發展趨勢
2.3.1 現代服務業的分類
2.3.2 發展現代服務業的意義
2.3.3 現代服務業的發展趨勢
本章小結
思考題
管理篇
第3章 現代服務業管理的基礎理論
3.1 人本管理原理及其應用
3.1.1 人本管理的概念及其思想演變
3.1.2 人本管理的基本原理
3.1.3 現代服務業的人本化管理
3.2 系統管理原理及其應用
3.2.1 系統管理的基本概念
3.2.2 系統管理的理論原理
3.2.3 系統管理原理在現代服務業管理中的應用——現代服務管理系統
3.3 現代服務業管理新的理論趨勢
3.3.1 現代企業理論
3.3.2 柔性管理
3.3.3 風險管理
3.3.4 核心能力
3.3.5 管理信息化
3.3.6 項目管理
3.3.7 業務流程再造
3.3.8 學習型組織
本章小結
思考題
第4章 現代服務業戰略管理
4.1 現代服務業戰略管理概述
4.1.1 現代服務業戰略管理的概念和意義
4.1.2 現代服務業戰略管理的特徵
4.2 現代服務業戰略管理的過程和內容體系
4.2.1 戰略制定
4.2.2 戰略實施
4.2.3 戰略評估
4.3 現代服務業競爭環境分析
4.3.1 現代服務企業外部環境分析
4.3.2 現代服務企業內部條件分析
4.4 現代服務業的主要競爭戰略
4.4.1 集中經營戰略
4.4.2 總成本領先戰略
4.4.3 服務產品差別化戰略
本章小結
思考題
第5章 現代服務業人力資源管理
5.1 現代服務業人力資源管理的特點與目標
5.1.1 現代服務業人力資源管理的概念與特點
5.1.2 現代服務業人力資源管理的重要性
5.1.3 現代服務業人力資源管理的目標
5.2 現代服務業人力資源管理的基本內容
5.2.1 現代服務業人力資源規劃
5.2.2 工作分析與職位設計
5.2.3 現代服務業人員招聘
5.2.4 培訓與發展
5.2.5 績效考評
5.2.6 薪酬管理
5.2.7 溝通與激勵
5.2.8 勞動關係
5.3 現代服務業人力資源開發現狀與趨勢
5.3.1 中國現代服務業人力資源現狀分析
5.3.2 現代服務業人力資源開發的趨勢
5.4 現代服務業人力資源職業生涯設計
5.4.1 職業生涯的基本概念
5.4.2 職業生涯設計的步驟
5.4.3 職業生涯的階段管理
本章小結
思考題
第6章 現代服務業客戶關係管理
6.1 客戶關係管理概述
6.1.1 CRM的定義與內涵
6.1.2 CRM的基本功能與作用
6.2 現代服務業客戶關係管理的背景與意義
6.2.1 現代服務業cRM的導入背景
6.2.2 現代服務業CRM的實施意義
6.3 現代服務業客戶關係管理實施流程與策略
6.3.1 現代服務企業CRM的實施流程
6.3.2 現代服務企業CRM的基本策略
6.4 現代服務業客戶關係管理實施保障體系
6.4.1 信息技術保障
6.4.2 人員團隊保障
6.4.3 管理組織保障
6.4.4 合理規劃保障
6.4.5 企業文化保障
6.4.6 專業化管理保障
本章小結
思考題
第7章 現代服務業質量管理
7.1 現代服務業質量管理概述
7.1.1 現代服務企業質量管理的概念與特性
7.1.2 現代服務企業質量管理的目標
7.1.3 現代服務企業質量管理的意義
7.2 現代服務業質量管理體系
7.2.1 現代服務業質量管理體系的內涵
7.2.2 現代服務業質量管理指標體系的構成
7.2.3 現代服務業質量管理體系的構成
7.3 現代服務業質量管理方法
7.3.1 宏觀管理方法
7.3.2 微觀管理方法
本章小結
思考題
第8章 現代服務業流程管理與再造
8.1 業務流程再造理論概述
8.1.1 業務流程再造的提出背景
8.1.2 業務流程再造的概念及內涵
8.1.3 業務流程再造的一般步驟
8.2 服務流程再造的基本理念
8.2.1 服務流程再造的概念及內涵
8.2.2 現代服務業服務流程再造中存在的誤區
8.3 現代服務業服務流程再造的基本步驟
8.3.1 現代服務企業實施流程再造的基本步驟
8.3.2 現代服務業服務流程再造的原則
8.3.3 現代服務企業實施流程再造需要注意的問題
本章小結
思考題
第9章 現代服務業管理創新
9.1 現代服務業管理創新概述
9.1.1 現代服務業管理創新的內涵
9.1.2 現代服務業管理創新原則
9.1.3 現代服務業管理創新的范疇
9.1.4 現代服務業管理創新的特徵
9.1.5 現代服務業管理創新的必要性
9.2 現代服務業企業組織創新
9.2.1 現代服務業企業組織概述
9.2.2 現代服務企業組織結構設計
9.2.3 現代服務業企業典型的組織類型
9.2.4 現代服務業企業組織創新模式
9.3 現代服務企業服務創新
9.3.1 現代服務企業服務創新概述
9.3.2 現代服務業創新的基本類型
9.3.3 影響現代服務企業服務創新的因素
9.3.4 現代服務業服務創新中存在的問題及解決思路
本章小結
思考題
第10章 現代服務業國際化模式選擇
10.1 服務業國際化發展概述
10.1.1 服務業國際化的背景
10.1.2 服務業國際化的主要原因
10.1.3 服務業國際化的特點
10.1.4 國際服務業發展的新趨勢
10.2 現代服務業國際化模式選擇的理論基礎
10.2.1 交易成本理論
10.2.2 行為科學理論
10.2.3 資源基礎理論
10.2.4 動力能力理論
10.3 現代服務業的國際化模式選擇
10.3.1 中國現代服務業國際化面臨的挑戰
10.3.2 中國現代服務業國際化存在的主要問題
10.3.3 國外現代服務業國際化模式借鑒
10.3.4 中國現代服務業國際化模式選擇
本章小結
思考題
第11章 現代服務業信息管理
11.1 現代服務業信息管理概述
11.1.1 信息的概念及屬性
11.1.2 現代服務業信息管理的概念、意義和內容
11.2 現代服務業管理信息系統
11.2.1 系統與信息系統的概念及特徵
11.2.2 現代服務業管理信息系統的分析
11.3 現代服務業信息系統的安全管理
11.3.1 現代服務業信息系統安全的概念
11.3.2 影響現代服務業信息系統安全的因素分析
11.3.3 現代服務業信息系統運行與維護的安全管理
11.3.4 現代服務業信息系統安全維護的對策與措施
本章小結
思考題
行業篇
第12章 現代物流業發展與管理
12.1 現代物流業發展概述
12.1.1 物流的歷史及定義
12.1.2 物流管理的概念與程序
12.1.3 現代物流的概念及分類
12.1.4 現代物流的七大特徵
12.2 國內外物流業發展現狀與趨勢
12.2.1 國外物流業發展概況
12.2.2 中國物流業發展簡史
12.2.3 中國物流業發展現狀
12.2.4 中國物流業發展中存在的問題
12.2.5 現代物流業的發展趨勢
12.3 現代物流贏利模式與價值提升策略
12.3.1 贏利模式解讀
12.3.2 現代物流贏利模式類型
12.3.3 現代物流價值要素構成
12.3.4 現代物流價值提升策略
本章小結
思考題
第13章 現代金融服務業發展與管理
13.1 現代金融服務管理的概況
13.1.1 現代金融服務管理的定義
13.1.2 現代金融服務管理的發展
13.1.3 現代金融服務管理的內容
13.1.4 現代金融服務管理的特徵
13.2 現代國內外金融服務業發展現狀與趨勢
13.2.1 國外金融服務業發展概況
13.2.2 我國金融服務業發展
13.2.3 各國金融服務業的發展對我國的啟示
……
第14章 現代文化創意產業發展與管理
第15章 現代會展服務業發展研究
第16章 現代信息服務業的發展與管理
第17章 現代諮詢服務業發展與管理
後記
第1章 服務與服務業的概念體系
1.1 服務業的概念及分類
1.1.1 服務的概念及特徵
1.1.2 服務業的概念及分類方法
1.2 現代服務業的相關概念
1.2.1 生產性服務業的概念及特徵
1.2.2 知識密集型服務業的概念與特徵
1.2.3 現代服務業的概念界定
1.3 現代服務業研究的集中領域
1.3.1 基礎理論研究
1.3.2 拓展研究
1.3.3 發展對策研究
本章小結
思考題
第2章 現代服務業的源起、發展及趨勢
2.1 現代服務業的源起及發展特點
2.1.1 現代服務業產生的背景及提出
2.1.2 現代服務業產生的原因
2.1.3 中國現代服務業發展概況
2.1.4 中國現代服務業的國際比較
2.1.5 中國現代服務業在發展過程呈現的特點
2.2 現代服務業的主要特徵與創建模式
2.2.1 現代服務業的主要特徵
2.2.2 現代服務業的主要功能
2.2 3現代服務業的創建模式
2.3 現代服務業的分類與發展趨勢
2.3.1 現代服務業的分類
2.3.2 發展現代服務業的意義
2.3.3 現代服務業的發展趨勢
本章小結
思考題
管理篇
第3章 現代服務業管理的基礎理論
3.1 人本管理原理及其應用
3.1.1 人本管理的概念及其思想演變
3.1.2 人本管理的基本原理
3.1.3 現代服務業的人本化管理
3.2 系統管理原理及其應用
3.2.1 系統管理的基本概念
3.2.2 系統管理的理論原理
3.2.3 系統管理原理在現代服務業管理中的應用——現代服務管理系統
3.3 現代服務業管理新的理論趨勢
3.3.1 現代企業理論
3.3.2 柔性管理
3.3.3 風險管理
3.3.4 核心能力
3.3.5 管理信息化
3.3.6 項目管理
3.3.7 業務流程再造
3.3.8 學習型組織
本章小結
思考題
第4章 現代服務業戰略管理
4.1 現代服務業戰略管理概述
4.1.1 現代服務業戰略管理的概念和意義
4.1.2 現代服務業戰略管理的特徵
4.2 現代服務業戰略管理的過程和內容體系
4.2.1 戰略制定
4.2.2 戰略實施
4.2.3 戰略評估
4.3 現代服務業競爭環境分析
4.3.1 現代服務企業外部環境分析
4.3.2 現代服務企業內部條件分析
4.4 現代服務業的主要競爭戰略
4.4.1 集中經營戰略
4.4.2 總成本領先戰略
4.4.3 服務產品差別化戰略
本章小結
思考題
第5章 現代服務業人力資源管理
5.1 現代服務業人力資源管理的特點與目標
5.1.1 現代服務業人力資源管理的概念與特點
5.1.2 現代服務業人力資源管理的重要性
5.1.3 現代服務業人力資源管理的目標
5.2 現代服務業人力資源管理的基本內容
5.2.1 現代服務業人力資源規劃
5.2.2 工作分析與職位設計
5.2.3 現代服務業人員招聘
5.2.4 培訓與發展
5.2.5 績效考評
5.2.6 薪酬管理
5.2.7 溝通與激勵
5.2.8 勞動關係
5.3 現代服務業人力資源開發現狀與趨勢
5.3.1 中國現代服務業人力資源現狀分析
5.3.2 現代服務業人力資源開發的趨勢
5.4 現代服務業人力資源職業生涯設計
5.4.1 職業生涯的基本概念
5.4.2 職業生涯設計的步驟
5.4.3 職業生涯的階段管理
本章小結
思考題
第6章 現代服務業客戶關係管理
6.1 客戶關係管理概述
6.1.1 CRM的定義與內涵
6.1.2 CRM的基本功能與作用
6.2 現代服務業客戶關係管理的背景與意義
6.2.1 現代服務業cRM的導入背景
6.2.2 現代服務業CRM的實施意義
6.3 現代服務業客戶關係管理實施流程與策略
6.3.1 現代服務企業CRM的實施流程
6.3.2 現代服務企業CRM的基本策略
6.4 現代服務業客戶關係管理實施保障體系
6.4.1 信息技術保障
6.4.2 人員團隊保障
6.4.3 管理組織保障
6.4.4 合理規劃保障
6.4.5 企業文化保障
6.4.6 專業化管理保障
本章小結
思考題
第7章 現代服務業質量管理
7.1 現代服務業質量管理概述
7.1.1 現代服務企業質量管理的概念與特性
7.1.2 現代服務企業質量管理的目標
7.1.3 現代服務企業質量管理的意義
7.2 現代服務業質量管理體系
7.2.1 現代服務業質量管理體系的內涵
7.2.2 現代服務業質量管理指標體系的構成
7.2.3 現代服務業質量管理體系的構成
7.3 現代服務業質量管理方法
7.3.1 宏觀管理方法
7.3.2 微觀管理方法
本章小結
思考題
第8章 現代服務業流程管理與再造
8.1 業務流程再造理論概述
8.1.1 業務流程再造的提出背景
8.1.2 業務流程再造的概念及內涵
8.1.3 業務流程再造的一般步驟
8.2 服務流程再造的基本理念
8.2.1 服務流程再造的概念及內涵
8.2.2 現代服務業服務流程再造中存在的誤區
8.3 現代服務業服務流程再造的基本步驟
8.3.1 現代服務企業實施流程再造的基本步驟
8.3.2 現代服務業服務流程再造的原則
8.3.3 現代服務企業實施流程再造需要注意的問題
本章小結
思考題
第9章 現代服務業管理創新
9.1 現代服務業管理創新概述
9.1.1 現代服務業管理創新的內涵
9.1.2 現代服務業管理創新原則
9.1.3 現代服務業管理創新的范疇
9.1.4 現代服務業管理創新的特徵
9.1.5 現代服務業管理創新的必要性
9.2 現代服務業企業組織創新
9.2.1 現代服務業企業組織概述
9.2.2 現代服務企業組織結構設計
9.2.3 現代服務業企業典型的組織類型
9.2.4 現代服務業企業組織創新模式
9.3 現代服務企業服務創新
9.3.1 現代服務企業服務創新概述
9.3.2 現代服務業創新的基本類型
9.3.3 影響現代服務企業服務創新的因素
9.3.4 現代服務業服務創新中存在的問題及解決思路
本章小結
思考題
第10章 現代服務業國際化模式選擇
10.1 服務業國際化發展概述
10.1.1 服務業國際化的背景
10.1.2 服務業國際化的主要原因
10.1.3 服務業國際化的特點
10.1.4 國際服務業發展的新趨勢
10.2 現代服務業國際化模式選擇的理論基礎
10.2.1 交易成本理論
10.2.2 行為科學理論
10.2.3 資源基礎理論
10.2.4 動力能力理論
10.3 現代服務業的國際化模式選擇
10.3.1 中國現代服務業國際化面臨的挑戰
10.3.2 中國現代服務業國際化存在的主要問題
10.3.3 國外現代服務業國際化模式借鑒
10.3.4 中國現代服務業國際化模式選擇
本章小結
思考題
第11章 現代服務業信息管理
11.1 現代服務業信息管理概述
11.1.1 信息的概念及屬性
11.1.2 現代服務業信息管理的概念、意義和內容
11.2 現代服務業管理信息系統
11.2.1 系統與信息系統的概念及特徵
11.2.2 現代服務業管理信息系統的分析
11.3 現代服務業信息系統的安全管理
11.3.1 現代服務業信息系統安全的概念
11.3.2 影響現代服務業信息系統安全的因素分析
11.3.3 現代服務業信息系統運行與維護的安全管理
11.3.4 現代服務業信息系統安全維護的對策與措施
本章小結
思考題
行業篇
第12章 現代物流業發展與管理
12.1 現代物流業發展概述
12.1.1 物流的歷史及定義
12.1.2 物流管理的概念與程序
12.1.3 現代物流的概念及分類
12.1.4 現代物流的七大特徵
12.2 國內外物流業發展現狀與趨勢
12.2.1 國外物流業發展概況
12.2.2 中國物流業發展簡史
12.2.3 中國物流業發展現狀
12.2.4 中國物流業發展中存在的問題
12.2.5 現代物流業的發展趨勢
12.3 現代物流贏利模式與價值提升策略
12.3.1 贏利模式解讀
12.3.2 現代物流贏利模式類型
12.3.3 現代物流價值要素構成
12.3.4 現代物流價值提升策略
本章小結
思考題
第13章 現代金融服務業發展與管理
13.1 現代金融服務管理的概況
13.1.1 現代金融服務管理的定義
13.1.2 現代金融服務管理的發展
13.1.3 現代金融服務管理的內容
13.1.4 現代金融服務管理的特徵
13.2 現代國內外金融服務業發展現狀與趨勢
13.2.1 國外金融服務業發展概況
13.2.2 我國金融服務業發展
13.2.3 各國金融服務業的發展對我國的啟示
……
第14章 現代文化創意產業發展與管理
第15章 現代會展服務業發展研究
第16章 現代信息服務業的發展與管理
第17章 現代諮詢服務業發展與管理
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