旅遊景區服務與管理（簡體書）

本教材從景區服務（導游服務、票務服務、接待服務、商業服務等服務）與景區管理（設施維護與管理、市場營銷、服務質量管理、人力資源管理、環境管理與可持續發展與旅遊）兩個大方面進行了深入探討，較全面地反映了當今時代旅遊景區服務與管理的重點與關鍵。本書以“立體化教材”模式編寫，針對景區服務與管理的實踐性強的特點，增加小資料、小案例，綜合運用案例導入與相關鏈接等欄目在內容上，從游客的需求出發，注重景區的服務性，以技能為先，突出培養職業素質，加強學生的景區服務與管理的技術應用能力，切實保證在實際教學過程中的具體性和可操作性。本書適合高職高專院校旅遊類專業作為教材使用，同時適合旅遊行業從業人員參考。

第1章 旅遊景區概述
1.1 旅遊景區
1.1.1 旅遊景區的基本概念
1.1.2 旅遊景區的分類
1.1.3 旅遊景區的功能
1.2 現代景區服務與管理的基本理念
1.2.1 景區服務的內涵與服務意識
1.2.2 景區管理的基本方法與基本理念
本章小結
核心概念
練習題庫
第2章 景區導游服務
2.1 景區導游服務的作用
2.1.1 景區導游員及其工作規範
2.1.2 景區導游人員的角色
2.1.3 景區導游服務的原則
2.1.4 景區導游的工作重點和職責
2.1.5 景區導游服務的作用
2.2 景區導游服務的主要內容
2.2.1 景區導游服務的類型
2.2.2 迎接服務
2.2.3 導游服務
2.2.4 送客服務
2.3 景區人員導游服務技能
2.3.1 基本素質
2.3.2 導游語言技能
2.3.3 導游講解技能
2.4 不同類型景區的導游與講解技巧
2.4.1 山體景觀導游
2.4.2 水體景觀導游
2.4.3 古建築導游
2.4.4 寺、宮、觀導游
2.4.5 氣象、氣候景觀導游
本章小結
核心概念
練習題庫
第3章 景區票務服務
3.1 售票服務
3.1.1 票務預訂服務
3.1.2 門禁票務系統
3.1.3 票務中心崗位職責及行為規範
3.1.4 票務中心管理制度
3.2 入門接待服務
3.2.1 閘口服務
3.2.2 景區游客服務中心
3.2.3 特殊服務
本章小結
核心概念
練習題庫
第4章 景區接待服務
4.1 諮詢服務
4.1.1 電話諮詢服務
4.1.2 當面諮詢服務
4.2 投訴受理服務
4.2.1 正確看待游客投訴
4.2.2 游客投訴原因分析
4.2.3 游客投訴心理分析
4.2.4 游客投訴受理方法
本章小結
核心概念
練習題庫
第5章 景區商業服務
5.1 景區商業網點布局
……
第6章 景區設施維護與管理
第7章 景區市場營銷
第8章 景區服務質量管理
第9章 景區人力資源管理
第10章 景區環境管理與可持續旅遊
參考文獻