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目次
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本書內容包括醫院管理與醫院服務兩部分。上篇為醫院管理案例，包括領導的高度、管理的境界、管理的技巧、制度與文化、組織管理、績效管理、后勤管理、人才問題、員工關懷、醫患關係、同事關係和主人翁精神十二個部分，下篇醫院服務案例有服務精細化、服務管理、語言的藝術、服務禮儀、病人的情感、服務責任心、醫患關係、留住病人和電梯里的故事九個部分。
目次
上篇 醫院管理案例60則
第一章 從管理者角度看管理
管理者的高度
管理者的胸懷
管理者的境界
管理者的思想
第二章 從管理手段看管理
制度文化管理
組織運行管理
績效考評管理
后勤保障管理
人才建設管理
第三章 從員工角度看管理
員工關懷
同事關係
主人翁精神
下篇 醫院服務案例60則
第四章 服務觀念（即服務意識與心態）
服務的責任心
主動式服務
電梯問內的服務掠影
第五章 服務行為（即服務技能與技巧）
語言的藝術
服務禮儀
精細化服務
人性化服務
服務管理
第六章 服務效果（即患者的認同與感知）
醫患關係
情感式服務
感動式服務
患者忠誠
第一章 從管理者角度看管理
管理者的高度
管理者的胸懷
管理者的境界
管理者的思想
第二章 從管理手段看管理
制度文化管理
組織運行管理
績效考評管理
后勤保障管理
人才建設管理
第三章 從員工角度看管理
員工關懷
同事關係
主人翁精神
下篇 醫院服務案例60則
第四章 服務觀念（即服務意識與心態）
服務的責任心
主動式服務
電梯問內的服務掠影
第五章 服務行為（即服務技能與技巧）
語言的藝術
服務禮儀
精細化服務
人性化服務
服務管理
第六章 服務效果（即患者的認同與感知）
醫患關係
情感式服務
感動式服務
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