服務員工組織承諾、工作滿意與服務質量：基於自我調節態度理論的視角（簡體書）

管理學文獻中充斥著大量關于服務卓越和相關問題的未經證實的斷言，但是關于服務員工態度與服務質量之間關系的理論與實證研究非常少。本書根據自我調節態度理論構建了管理層服務質量承諾、顧客導向、組織承諾、工作滿意、服務努力與服務質量之間關系的概念框架；通過對我國一線服務員工的實證研究，發現服務員工顧客導向與管理層服務質量承諾共同影響工作滿意和組織承諾，進而影響服務努力和服務質量，組織承諾和工作滿意對服務質量的影響機理不同。

江永眾，男，管理學博士，現任成都理工大學信息管理學院講師。主要研究方向：人力資源管理、企業管理、服務管理。長期從事管理與經濟學的教學、科研及實踐工作。在國內外學術期刊上發表了“Connecting Service Employee’sOrgarfizatiollal Commitmellt with CLastomer Perception：A ConceptualModel”(Ei收錄)等論文十余篇。先后完成國家級、省部級、地市級等各級科研項目數十項。主、參編(譯)《經濟管理基礎》、《服務管理效能》等多部著作。曾為中國移動、廣東科龍集團等企事業單位提供過管理咨詢服務。

1.導論
1.1 問題的提出
1.1.1 研究動機
1.1.2 研究背景
1.1.3 研究問題
1.2 研究思路與目的
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究目的
1.2.3 研究范圍
1.3 研究意義
1.3.1 理論意義
1.3.2 現實意義
1.4 理論基礎與研究方法
1.4.1 理論基礎
1.4.2 研究方法
1.5 研究路線與主要創新
1.5.1 研究路線
1.5.2 研究框架
1.5.3 本書的創新之處
2.文獻綜述
2.1 組織承諾研究綜述
2.1.1 組織承諾的定義
2.1.2 組織承諾的維度與測量
2.1.3 組織承諾的前因后果
2.1.4 組織承諾與工作滿意
2.1.5 組織承諾與服務質量
2.1.6 組織承諾研究簡評
2.2 工作滿意研究綜述
2.2.1 工作滿意定義
2.2.2 工作滿意測量方法
2.2.3 工作滿意與績效
2.2.4 工作滿意與顧客感知
2.2.5 工作滿意理論簡評
2.3 服務質量研究綜述
2.3.1 服務質量
2.3.2 一線服務員工所傳遞的服務質量與測量
2.3.3 服務質量研究簡評
2.4 管理層服務質量承諾研究綜述
2.4.1 管理層服務質量承諾定義
2.4.2 管理層服務質量承諾測量方法
2.4.3 管理層服務質量承諾與服務氛圍
2.4.4 管理層服務質量承諾與服務質量的相關研究
2.4.5 管理層服務質量承諾研究簡評
2.5 顧客導向研究綜述
2.5.1 顧客導向研究演進
2.5.2 顧客導向定義
2.5.3 顧客導向測量方法
2.5.4 顧客導向相關經驗研究
2.5.5 顧客導向研究簡評
2.6 服務努力研究綜述

2.6.1 服務努力定義
2.6.2 服務努力測量方法
2.6.3 服務努力相關經驗研究
2.6.4 服務努力研究簡評
2.7 自我調節態度理論相關研究
2.7.1 傳統態度理論
2.7.2 自我調節態度理論
2.7.3 自我調節態度理論相關經驗研究與評析
2.8 文獻研究小結
2.8.1 以往研究的局限
2.8.2 本書的探索方向
3.概念模型與研究假設
3.1 概念模型
3.1.1 基本概念模型
3.1.2 基本概念模型的拓展
3.2 研究假設
3.2.1 管理層服務質量承諾與員工情緒反應
3.2.2 一線服務員工顧客導向與情緒反應
3.2.3 一線服務員工情緒反應與服務努力
3.2.4 一線服務員工服務努力與服務質量
3.2.5 管理層服務質量承諾與服務質量
3.2.6 一線服務員工情緒反應與服務質量
4.研究設計與方法
4.1 變量的操作性定義與測量
4.1.1 各潛在變量的操作型定義
4.1.2 各潛在變量的測量工具
4.1.3 控制變量
4.2 問卷設計
4.2.1 初步題項形成
4.2.2 預試問卷形成
4.2.3 正式調查問卷編制
4.3 數據收集與樣本選擇
4.3.1 數據來源
4.3.2 抽樣方式
4.3.3 預試問卷調查
4.3.4 正式問卷調查
4.4 數據分析方法
4.4.1 描述統計
4.4.2 因子分析
4.4.3 結構方程模型(sEM)
4.4.4 分層回歸分析
5.研究結果分析
5.1 信度與效度分析
5.1.1 信度與效度分析概述
5.1.2 預試調查結果分析
5.1.3 正式調查結果分析
5.1.4 小結
5.2 結構方程模型的結果分析
5.2.1 結構方程概念模型
5.2.2 結構方程模型檢驗

5.2.3 結構方程模型總效果與間接效果
5.2.4 各潛在內生變量被解釋的程度
5.2.5 競爭模型比較分析
5.2.6 結構方程模型分析小結
5.3 分層回歸分析
5.3.1 各變量的描述統計分析
5.3.2 組織承諾的影響因素
5.3.3 工作滿意的影響因素
5.3.4 服務努力的影響因素
5.3.5 服務質量的影響因素
5.3.6 工作滿意和組織承諾對服務努力的影響作用比較
5.3.7 工作滿意和組織承諾對服務質量的影響作用比較
5.3.8 分層回歸分析小結
6.討論、結論與建議
6.1 討論
6.1.1 各潛在變量的結構分析
6.1.2 管理層服務質量承諾的影響作用
6.1.3 顧客導向的影響作用
6.1.4 工作滿意的影響作用
6.1.5 組織承諾的影響作用
6.1.6 服務努力對服務質量的影響作用
6.2 主要結論
6.3 理論和管理啟示
6.3.1 理論啟示
6.3.2 管理啟示
6.4 研究局限與未來研究建議
6.4.1 研究局限
6.4.2 未來研究建議
附錄1：顧客導向各題項的協方差矩陣
附錄2：管理層服務質量承諾各題項的協方差矩陣
附錄3：正式調查問卷各題項的協方差矩陣
附錄4：正式研究結構方程模型協方差矩陣
附錄5：調查問卷
參考文獻
后記