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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書以市場營銷基本原理為指導，以服務領域為研究重點，深入淺出地闡述了服務營銷的基本概念、理論體系和實踐要點。全書主要介紹了服務、服務消費者、服務營銷理念等服務主體、客體和指導思想，闡述了服務企業的環境分析、服務定位等戰略營銷內容，論述了服務產品設計、定價、促銷、渠道和網點、服務人員、服務過程和有形展示等服務營銷組合，以及服務質量和服務營銷管理等內容。全書設計了“引導案例”、“解答提示”、“精華區”、“拓展區”、“案例精粹”、“歷史瀏覽”、“復習思考題”、“案例討論題”等欄目來引導學習，隨書配有學習光盤。
作者簡介
岳俊芳，中國人民大學副教授，管理學博士。研究領域為市場營銷、服務營銷、國際營銷和消費經濟。出版《市場營銷學》、《現代國際營銷》、《消費經濟學》等多部教材，并發表多篇學術論文。
目次
第一章 服務營銷概述
第一節 服務及服務特征
第二節 服務的分類及在營銷上的差異
第三節 服務營銷的演變與服務營銷學的發展
第四節 動態的服務營銷環境
第二章 服務營銷的核心理念和服務營銷管理過程
第一節 顧客滿意理念
第二節 關系營銷理念
第三節 超值服務理念
第四節 服務營銷系統
第五節 服務營銷管理過程
第三章 服務消費者購買行為
第一節 服務消費與服務購買心理
第二節 消費者服務購買過程
第三節 服務消費者的購買決策模型
第四章 服務市場細分與服務定位
第一節 服務市場細分
第二節 服務目標市場選擇
第三節 服務定位
第五章 服務產品設計
第一節 服務產品整體概念
第二節 服務產品策略
第三節 服務產品的品牌策略
第四節 服務產品組合和服務創新
第六章 服務產品定價
第一節 服務產品定價的依據及影響因素
第二節 服務產品定價方法
第三節 服務產品定價技巧
第七章 服務渠道和網點
第一節 服務渠道的類型
第二節 服務渠道的創新
第三節 服務網點的位置選擇
第八章 服務促銷組合
第一節 服務促銷與有形產品促銷的差異
第二節 服務廣告與服務人員推銷
第三節 其他服務促銷方式
第九章 服務人員和內部營銷
第一節 服務人員與顧客
第二節 內部營銷
第十章 服務的有形展示
第一節 有形展示概述
第二節 有形展示的類型
第三節 有形展示的設計和管理
第十一章 服務流程
第一節 服務流程概述
第二節 服務過程的管理
第三節 服務業的生產率
第十二章 服務質量管理
第一節 服務質量的概念
第二節 服務質量的測定
第三節 服務質量管理
第四節 創造和強化優質服務
主要參考文獻
第一節 服務及服務特征
第二節 服務的分類及在營銷上的差異
第三節 服務營銷的演變與服務營銷學的發展
第四節 動態的服務營銷環境
第二章 服務營銷的核心理念和服務營銷管理過程
第一節 顧客滿意理念
第二節 關系營銷理念
第三節 超值服務理念
第四節 服務營銷系統
第五節 服務營銷管理過程
第三章 服務消費者購買行為
第一節 服務消費與服務購買心理
第二節 消費者服務購買過程
第三節 服務消費者的購買決策模型
第四章 服務市場細分與服務定位
第一節 服務市場細分
第二節 服務目標市場選擇
第三節 服務定位
第五章 服務產品設計
第一節 服務產品整體概念
第二節 服務產品策略
第三節 服務產品的品牌策略
第四節 服務產品組合和服務創新
第六章 服務產品定價
第一節 服務產品定價的依據及影響因素
第二節 服務產品定價方法
第三節 服務產品定價技巧
第七章 服務渠道和網點
第一節 服務渠道的類型
第二節 服務渠道的創新
第三節 服務網點的位置選擇
第八章 服務促銷組合
第一節 服務促銷與有形產品促銷的差異
第二節 服務廣告與服務人員推銷
第三節 其他服務促銷方式
第九章 服務人員和內部營銷
第一節 服務人員與顧客
第二節 內部營銷
第十章 服務的有形展示
第一節 有形展示概述
第二節 有形展示的類型
第三節 有形展示的設計和管理
第十一章 服務流程
第一節 服務流程概述
第二節 服務過程的管理
第三節 服務業的生產率
第十二章 服務質量管理
第一節 服務質量的概念
第二節 服務質量的測定
第三節 服務質量管理
第四節 創造和強化優質服務
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