客戶關係重審（簡體書）

《客戶關系管理》既注重培養學生自主學習能力，強化他們的創新意識，又以為今后可持續發展打下良好基礎為原則，采用了企業客戶服務項目的形式使教學更具有實踐意義。其內容包括企業客戶關系的建立與維護、客戶服務代表服務技巧、正確處理客戶投訴、大客戶管理等，逐步培養學生的職業能力和素質，同時也使其具備了觸類旁通地解決以后工作中所遇到問題的能力。

學習情境1　客戶服務概述
　1.1　任務提出
　1.2　相關知識點
1.2.1　什么是客戶服務?
1.2.2　客戶服務人員必備的能力與素養
　1.3　解決方案
1.3.1　客戶服務管理崗位設計示例
1.3.2　客戶服務各崗位目標分解
1.3.3　客戶管理崗位工作明細
　1.4　課后習題
學習情境2　開發潛在的客戶
　2.1　任務提出
　2.2　相關知識點
2.2.1　開發潛在客戶的方法
2.2.2　潛在客戶的資料登錄
2.2.3　潛在客戶的評估
2.2.4　將潛在客戶升華為客戶
2.2.5　客戶卡的管理
2.2.6　開發客戶的技巧
　2.3　解決方案
2.3.1　開發客戶——電話拜訪的技巧
2.3.2　直接拜訪的步驟
2.3.3　客戶開發工作計劃表
2.3.4　客戶開發記錄表
2.3.5　調查分析流程與工作執行
　2.4　課后習題
學習情境3　客戶服務代表服務技巧
　3.1　任務提出
　3.2　相關知識點
3.2.1　接待客戶的準備
3.2.2　歡迎你的客戶
3.2.3　傾聽
3.2.4　提問的技巧
3.2.5　復述的技巧
3.2.6　不同客戶對服務有不同的看法
3.2.7　客戶的期望值
3.2.8　服務的滿意度
　3.3　解決方案
3.3.1　“技術難題”的情感理解
3.3.2　理解客戶的觀點
　3.4　課后習題
學習情境4　正確處理客戶投訴
　4.1　任務提出
　4.2　相關知識點
4.2.1　客戶為什么要投訴?　
4.2.2　處理客戶投訴的原則
4.2.3　客戶投訴的四種需求
4.2.4　處理客戶投訴的重要性
4.2.5　處理投訴的基本方法
4.2.6　客戶投訴的商業價值
4.2.7　企業對待投訴的態度
　4.3　解決方案
4.3.1　客戶投訴時的心理分析
4.3.2　投訴客戶分類
4.3.3　企業應對客戶投訴的步驟
4.3.4　投訴分析
4.3.5　為客戶創造“訴苦”渠道
4.3.6　安撫顧客不滿的技巧
4.3.7　投訴預防
4.3.8　客戶投訴登記袁
4.3.9　投訴接待統計表
4.3.10　客戶投訴分析表
4.3.11　客戶投訴處理表
4.3.12　客戶投訴統計表
4.3.13　投訴處理總結表
4.3.14　客戶投訴報告表
4.3.15　客戶投訴處理函
　4.4　課后習題
學習情境5　大客戶管理
　5.1　任務提出
　5.2　相關知識點
5.2.1　誰是大客戶
5.2.2　大客戶管理的目的
5.2.3　大客戶管理內容
5.2.4　大客戶管理的戰略規劃
5.2.5　大客戶管理功能
5.2.6　大客戶管理的應用價值
5.2.7　大客戶分析
5.2.8　大客戶管理的問題及方法
5.2.9　大客戶“跳槽”原因及應對
5.2.10　大客戶對服務的五個期待
5.2.11　客戶開發檢核
　5.3　解決方案
5.3.1　實施客戶管理的抓“大”放“小”
5.3.2　大客戶營銷的五部曲
5.3.3　大客戶營銷的誤區
5.3.4　與大客戶談判的技巧
　5.4　課后習題
學習情境6　客戶滿意度管理
　6.1　任務提出
　6.2　相關知識點
6.2.1　什么是客戶滿意度
6.2.2　客戶終生價值分析
　6.3　解決方案
6.3.1　外部滿意度測評方案
6.3.2　客戶滿意度的提高
6.3.3　提高客戶滿意度的技巧
6.3.4　如何評估客戶滿意度
6.3.5　客戶滿意度調查的11個注意點
6.3.6　客戶滿意度調查表
6.3.7　客戶滿意度評估表
　6.4　課后案例
吉利服務滿意度讓用戶說話
戴爾公司客戶管理
學習情境7　客戶忠誠管理
　7.1　任務提出
　7.2　相關知識點
7.2.1　鎖定客戶忠誠的戰略
7.2.2　打造客戶忠誠度的五大步驟
7.2.3　從滿意走向忠誠的客戶關系管理
　7.3　解決方案
7.3.1　提高客戶忠誠度的方法
7.3.2　員工與客戶一樣重要
　7.4　課后習題
學習情境8　E時代的網絡客戶服務
　8.1　任務提出
　8.2　相關知識點
8.2.1　網絡客戶服務基礎
　8.3　解決方案
8.3.1　網絡客戶服務實施
　8.4　課后習題
學習情境9　客戶服務正確處理工作壓力
　9.1　任務提出
　9.2　相關知識點
9.2.1　壓力產生的原因
9.2.2　壓力的基本類型分析
9.2.3　客戶服務中心典型壓力調適的基本思路
　9.3　解決方案
9.3.1　認識壓力
9.3.2　減壓的方法
9.3.3　做情緒的主人
　9.4　課后習題
參考文獻