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商品簡介
目次
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本書共分十章。
第一章從理論的角度明晰了電話營銷和電話銷售的區別，從戰略的角度為讀者指明了前進的方向。
第二章和第三章屬于電話營銷前的準備工作。比如，電話營銷人員的素質要求、心態準備和知識儲備，電話營銷目標的確定，客戶需求的定義，相關物品和資料的準備，等等。力求幫助讀者有備無患。
第四章至第九章重點關注利用電話贏得客戶的關鍵步驟，包括電話銷售的基本技巧，客戶心理分析，開場白的設計，產品推薦技巧，客戶異議的處理，直至最終促成交易。本部分包括大量案例，并對有關理論知識進行深入淺出地講析，有效地解決了電話銷售過程中的諸多難點和疑點，讓讀者快速了解和掌握通過電話贏得客戶的種種技巧和方法，既可以幫助新手快速上手，又可以幫助老手進一步提升。
第十章介紹了客戶跟進和客戶關系管理的技巧，幫助讀者更好地維護客戶關系，防止老客戶的流失。
本書適合使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支持人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。
第一章從理論的角度明晰了電話營銷和電話銷售的區別，從戰略的角度為讀者指明了前進的方向。
第二章和第三章屬于電話營銷前的準備工作。比如，電話營銷人員的素質要求、心態準備和知識儲備，電話營銷目標的確定，客戶需求的定義，相關物品和資料的準備，等等。力求幫助讀者有備無患。
第四章至第九章重點關注利用電話贏得客戶的關鍵步驟，包括電話銷售的基本技巧，客戶心理分析，開場白的設計，產品推薦技巧，客戶異議的處理，直至最終促成交易。本部分包括大量案例，并對有關理論知識進行深入淺出地講析，有效地解決了電話銷售過程中的諸多難點和疑點，讓讀者快速了解和掌握通過電話贏得客戶的種種技巧和方法，既可以幫助新手快速上手，又可以幫助老手進一步提升。
第十章介紹了客戶跟進和客戶關系管理的技巧，幫助讀者更好地維護客戶關系，防止老客戶的流失。
本書適合使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支持人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。
目次
第一章 酒香也怕巷子深——走近電話營銷
第一節 什么是電話營銷
1. 電話營銷的定義
2. 電話營銷的職能
第二節 什么是電話銷售
1. 電話銷售的特性
2. 交易型銷售和顧問型銷售
3. 銷售過程中所面臨的問題
4. 電話銷售的優勢
5. 電話銷售的挑戰
第二章 沒有規矩不成方圓——從事電話營銷的要求
第一節 心態要求
1. 充滿熱情
2. 自尊自重
3. 積極而有耐心
4. 樂觀向上
5. 體現自我價值
6. 從零開始
7. 充滿勇氣無所畏懼
8. 堅持學習
9. 自信心強
10. 正確認識自己的工作
11. 正確認識失敗
12. 真誠友好
第二節 物品要求
1. 電話機
2. 鉛筆和便箋紙
3. 電話記事本
4. 計算器
5. 鐘表
6. 鏡子
7. 客戶資料
8. 電腦
9. 音樂
10. 傳真機
11. 飲料和茶水
]2. 電話錄音系統
13. 綠色植物
14. 手機
15. 發泄室
第三節 知識要求
1. 對產品或服務的認識
2. 了解客戶的渠道
3. 掌握大量客戶資源并與客戶取得聯系
第四節 素質要求
1. 動聽的聲音和語調
2. 語速語調要與對方恰當地配合
3. 善于傾聽
4. 有目標
5. 分析事實的能力
6. 具備一定的學習能力
7. 具備把握周圍信息的能力
8. 及時總結的能力
第三章 磨刀不誤砍柴工——電話營銷前的規劃工作
第一節 確定目標
1. 主要目標
2. 次要目標
第二節 定義客戶的需求
1. 什么是定義客戶的需求
2. 定義客戶需求的五項原則
3. 如何做好定義客戶需求的工作
第三節 其他準備工作
1. 熟悉產品和服務
2. 確定產品或服務與客戶需求的切合點
3. 準備好相應的文件
4. 準備好客戶的基本資料
5. 其他事項準備
6. 態度的準備
第四章 掌握十八般武藝——電話銷售的基本技巧
第一節 電話禮儀
1. 通話原則
2. 撥打電話
3. 接聽電話
4. 代接電話
5. 電話預約
第二節 有感染力的聲音
1. 聲音感染力的三要素
2. 如何使自己的聲音具有感染力
第三節 如何說服客戶
1. 電話銷售人員的自身要求
2. 說服客戶的技巧
3. 如何說服客戶
4. 說服客戶的口才訓練方法
第四節 如何做好心理調適
1. 從事電話銷售的心理歷程
2. 如何減輕心理壓力
3. 如何做好心理調適
第五章 知己知彼百戰百勝——電話銷售中的客戶心理分析
第一節 消費者心理對營銷的影響
1. 消費者的心理需要
2. 消費者心理需求對其購買行為的影響
3. 如何把握消費者心理
第二節 消費者心理分析
1. 從眾心理
2. 面子心理
3. 崇尚權威心理
4. 占便宜心理
5. 炫耀心理
6. 攀比心理
7. 懊悔心理
8. 心理價格
第三節 消費者購買行為分析
1. 根據消費者性格來劃分
2. 按消費者對購買目標的選定劃分
3. 根據消費者的購買情感反應劃分
第六章 良好開端成功一半——電話銷售中的開場白
第一節 開場白的內容與作用
1. 開場白的內容
2. 開場白的作用
3. 與客戶建立融洽的關系
第二節 別出心裁的開場白
1. 好奇心利用法
2. 激起興趣法
3. 真誠贊美法
4. 第三人介紹法
5. 牛群效應法
6. 巧借東風法
7. 與人為師法
8. 老客戶回訪
9. 其他別開生面的開場白
10. 開場白案例分析
第七章 王婆賣瓜自賣自夸——電話銷售中的產品推介
第一節 了解客戶的需求
1. 聆聽客戶的需求
2. 了解并理解客戶
3. 了解客戶需求的基本流程
4. 了解客戶需求的方法
第二節 產品推介的技巧
1. 激發客戶對產品的強烈興趣
2. 充滿熱情和自信
3. 與客戶談論競爭對手的技巧
4. 推薦高價產品時的技巧
第八章 嫌貨才是買貨人——如何處理客戶異議
第一節 客戶異議
1. 什么是客戶異議
2. 客戶異議的類型
3. 客戶異議產生的原因
第二節 客戶異議的處理
1. 處理客戶異議的原則
2. 處理客戶異議的三步驟
3. 區別對待不同的客戶異議
4. 常見異議的處理
第三節 處理客戶異議的技巧
1. 轉折法
2. 轉化法
3. 忽視法
4. 補償法
5. 反駁法
6. 不理不睬法
7. 問題引導法
8. 委婉處理法
9. 合并意見法
第九章 船到橋頭自然直——如何在電話銷售中促成交易
第一節 促成交易概述
1. 什么是促成交易
2. 促成交易的障礙
3. 成交環節中最易犯的錯誤
4. 發現購買信號
5. 成交法則
第二節 有效成交的技巧
1. 直接請求成交法
2. 詢問成交法
3. 假設成交法
4. 數字成交法
5. 避重就輕成交法
6. 從眾成交法
7. 謙虛求教成交法
8. 拒絕成交法
9. 步步為營成交法
10. 物有所值成交法
第十章 買賣不成情意在——客戶跟進和客戶關系管理
第一節 如何跟進客戶
1. 為什么要跟進客戶
2. 如何跟進客戶
第二節 成功跟進的技巧
1. 成交以后至少再打三次電話
2. 給客戶發電子郵件
3. 給你的客戶寄感謝函或致謝卡
4. 兌現曾經做過的承諾
5. 持之以恒地進行聯系
6. 開發老客戶
7. 建立客戶檔案
第三節 客戶關系管理（CRM）簡介
1. 客戶關系管理的興起
2. CRM系統的典型功能
第一節 什么是電話營銷
1. 電話營銷的定義
2. 電話營銷的職能
第二節 什么是電話銷售
1. 電話銷售的特性
2. 交易型銷售和顧問型銷售
3. 銷售過程中所面臨的問題
4. 電話銷售的優勢
5. 電話銷售的挑戰
第二章 沒有規矩不成方圓——從事電話營銷的要求
第一節 心態要求
1. 充滿熱情
2. 自尊自重
3. 積極而有耐心
4. 樂觀向上
5. 體現自我價值
6. 從零開始
7. 充滿勇氣無所畏懼
8. 堅持學習
9. 自信心強
10. 正確認識自己的工作
11. 正確認識失敗
12. 真誠友好
第二節 物品要求
1. 電話機
2. 鉛筆和便箋紙
3. 電話記事本
4. 計算器
5. 鐘表
6. 鏡子
7. 客戶資料
8. 電腦
9. 音樂
10. 傳真機
11. 飲料和茶水
]2. 電話錄音系統
13. 綠色植物
14. 手機
15. 發泄室
第三節 知識要求
1. 對產品或服務的認識
2. 了解客戶的渠道
3. 掌握大量客戶資源并與客戶取得聯系
第四節 素質要求
1. 動聽的聲音和語調
2. 語速語調要與對方恰當地配合
3. 善于傾聽
4. 有目標
5. 分析事實的能力
6. 具備一定的學習能力
7. 具備把握周圍信息的能力
8. 及時總結的能力
第三章 磨刀不誤砍柴工——電話營銷前的規劃工作
第一節 確定目標
1. 主要目標
2. 次要目標
第二節 定義客戶的需求
1. 什么是定義客戶的需求
2. 定義客戶需求的五項原則
3. 如何做好定義客戶需求的工作
第三節 其他準備工作
1. 熟悉產品和服務
2. 確定產品或服務與客戶需求的切合點
3. 準備好相應的文件
4. 準備好客戶的基本資料
5. 其他事項準備
6. 態度的準備
第四章 掌握十八般武藝——電話銷售的基本技巧
第一節 電話禮儀
1. 通話原則
2. 撥打電話
3. 接聽電話
4. 代接電話
5. 電話預約
第二節 有感染力的聲音
1. 聲音感染力的三要素
2. 如何使自己的聲音具有感染力
第三節 如何說服客戶
1. 電話銷售人員的自身要求
2. 說服客戶的技巧
3. 如何說服客戶
4. 說服客戶的口才訓練方法
第四節 如何做好心理調適
1. 從事電話銷售的心理歷程
2. 如何減輕心理壓力
3. 如何做好心理調適
第五章 知己知彼百戰百勝——電話銷售中的客戶心理分析
第一節 消費者心理對營銷的影響
1. 消費者的心理需要
2. 消費者心理需求對其購買行為的影響
3. 如何把握消費者心理
第二節 消費者心理分析
1. 從眾心理
2. 面子心理
3. 崇尚權威心理
4. 占便宜心理
5. 炫耀心理
6. 攀比心理
7. 懊悔心理
8. 心理價格
第三節 消費者購買行為分析
1. 根據消費者性格來劃分
2. 按消費者對購買目標的選定劃分
3. 根據消費者的購買情感反應劃分
第六章 良好開端成功一半——電話銷售中的開場白
第一節 開場白的內容與作用
1. 開場白的內容
2. 開場白的作用
3. 與客戶建立融洽的關系
第二節 別出心裁的開場白
1. 好奇心利用法
2. 激起興趣法
3. 真誠贊美法
4. 第三人介紹法
5. 牛群效應法
6. 巧借東風法
7. 與人為師法
8. 老客戶回訪
9. 其他別開生面的開場白
10. 開場白案例分析
第七章 王婆賣瓜自賣自夸——電話銷售中的產品推介
第一節 了解客戶的需求
1. 聆聽客戶的需求
2. 了解并理解客戶
3. 了解客戶需求的基本流程
4. 了解客戶需求的方法
第二節 產品推介的技巧
1. 激發客戶對產品的強烈興趣
2. 充滿熱情和自信
3. 與客戶談論競爭對手的技巧
4. 推薦高價產品時的技巧
第八章 嫌貨才是買貨人——如何處理客戶異議
第一節 客戶異議
1. 什么是客戶異議
2. 客戶異議的類型
3. 客戶異議產生的原因
第二節 客戶異議的處理
1. 處理客戶異議的原則
2. 處理客戶異議的三步驟
3. 區別對待不同的客戶異議
4. 常見異議的處理
第三節 處理客戶異議的技巧
1. 轉折法
2. 轉化法
3. 忽視法
4. 補償法
5. 反駁法
6. 不理不睬法
7. 問題引導法
8. 委婉處理法
9. 合并意見法
第九章 船到橋頭自然直——如何在電話銷售中促成交易
第一節 促成交易概述
1. 什么是促成交易
2. 促成交易的障礙
3. 成交環節中最易犯的錯誤
4. 發現購買信號
5. 成交法則
第二節 有效成交的技巧
1. 直接請求成交法
2. 詢問成交法
3. 假設成交法
4. 數字成交法
5. 避重就輕成交法
6. 從眾成交法
7. 謙虛求教成交法
8. 拒絕成交法
9. 步步為營成交法
10. 物有所值成交法
第十章 買賣不成情意在——客戶跟進和客戶關系管理
第一節 如何跟進客戶
1. 為什么要跟進客戶
2. 如何跟進客戶
第二節 成功跟進的技巧
1. 成交以后至少再打三次電話
2. 給客戶發電子郵件
3. 給你的客戶寄感謝函或致謝卡
4. 兌現曾經做過的承諾
5. 持之以恒地進行聯系
6. 開發老客戶
7. 建立客戶檔案
第三節 客戶關系管理（CRM）簡介
1. 客戶關系管理的興起
2. CRM系統的典型功能
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