贏得客戶的12個關鍵電話（簡體書）

越來越多的企業正在實踐電話銷售，如何有效提高銷售業績，是銷售人員和銷售管理人員必須面對的挑戰。 本書從四個方面闡述了提高銷售業績的途徑：與客戶建立長期的信任關系；電話銷售人員的業績來源；贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析和針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析。本書結合作者近10年的電話銷售實踐，采用案例分析的方式逐一論述，實務、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的經驗總結，也是一本不可多得的電話營銷寶典。 本書適合電話銷售人員、一般銷售人員或銷售管理人員閱讀。

張烜搏，廣州樸石咨詢有限公司合伙創始人 國內電話銷售領域的專家，榮獲“2007年度中國十大銷售管理專家”稱號。 曾任職全球最成功的直銷公司DELL公司的電話銷售培訓顧問。 一直致力于直銷領域和服務領域的銷售研究，曾先后赴美國和馬來西亞參加專業講師培訓，在美國獲得職業講師資格，是美國Get Clents Now！客戶開發系統中國目前唯一授權講師；美國《行動銷售》認證課程中文授權講師。 一直集中精力進行銷售研究和銷售人員的成長訓練，著作有《一線萬金一電話銷售培訓指南》、《贏得客戶的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。 在十年的銷售訓練經驗中，服務過的客戶包括通用電氣、E龍旅行網、特航航空、SONY、富士施樂、蘋果電腦、沃爾沃、水晶石、林德叉車、阿里巴巴、慧聰網、中國服裝網、聯想集團、聯合利華、新浪科技、方正科技、中國塑料信息網、中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、招商銀行、建設銀行等數干家客戶。

第一篇　與客戶建立長期的信任關系
　第一章　建立長期信任關系的案例及五要素　
　第二章　做一個受歡迎的人　
第一節　注重電話禮儀和微笑　
第二節　提高聲音的感染力　
第三節　真誠地“贊美”客戶　
第四節　表達“同理心”　
第五節　學會積極傾聽　
第六節　適應客戶的溝通風格　
第七節　尋找與客戶的共同點　
第八節　講客戶感興趣的話題　
第九節　真正關心客戶及其家人　
　第三章　以客戶為中心　
第一節　客戶第一　
第二節　提問了解需求　
第三節　關系應長期保持　
第四節　服務為王　
　第四章　用專業打造卓越　
第一節　知己，了解自己　
第二節　成為產品應用專家　
第三節　知悉自己的獨特賣點　
第四節　打電話前要做充分準備　
第五節　提高解決客戶實際問題的能力　
　第五章　信守諾言　
第一節　兌現承諾　
第二節　不做過多承諾　
　第六章　誠實正直是一種美德　
第一節　實事求是評自己　
第二節　客觀公正論對手　
　第七章　與客戶保持長期關系的八大工具　
第一節　電話　
第二節　電子郵件　
第三節　短信　
第四節　在線聊天　
第五節　傳真　
第六節　信件/明信片　
第七節　郵寄禮品　
第八節　客戶聯誼　
第九節　電話銷售人員在建立關系方面的態度　
第二篇　電話銷售人員的業績來源
　第八章　每天保持足夠的電話量是成功的基礎　
　第九章　目標客戶定位　
　第十章　建立完善的客戶數據庫以提高接觸率　
　第十一章　戰略性的客戶管理　
　第十二章　戰略性的銷售機會管理計劃　
　第十三章　向上銷售和交叉銷售　
第三篇　贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析
　第十四章　與陌生客戶接觸，找到相關負責人　
　第十五章　A1：與相關負責人通話很關鍵　
　第十六章　A2：客戶有需求時的 第一個跟進電話　
　第十七章　A3：接觸其他部門進一步了解需求并建立信任關系　
　第十八章　A4：再次與關鍵人接觸以跟進項目進度　
　第十九章　A5：與真正決策者接觸并影響其決策　
　第二十章　A6：打消客戶最后的顧慮，簽訂訂單　
　第二十一章　促成在電話銷售中具有重要作用　
　第二十二章　A7：合作僅僅是銷售的開始　
　第二十三章　善于引導客戶的需求　
　第二十四章　有時需取得拜訪客戶的機會　
　第二十五章　把握好客戶的來電將使你的業績倍增　
第四篇　針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析
　第二十六章　B2C電話銷售在國內的發展現狀及趨勢　
　第二十七章　B2C電話銷售人員存在的常見問題　
　第二十八章　B2C電話銷售準備表（外呼腳本）
附錄
　附錄一　電話銷售策略和技巧輔導標準　
　附錄二　客戶顧慮處理觀察表