客戶回報率：一種全新的管理視角和業績衡量指標(簡體書)

為了保持企業的競爭優勢，你必須設法留住客戶，把小客戶變成大客戶，幫助他們增加利潤，為他們提供更加高效的服務。最終，從他們身上獲得更多的回報。
遺憾的是，目前，只憑商學院教給你的財務衡量標準，你很難通過平衡當期銷售額和客戶終生價值，來計算企業可以從這種稀缺資源中獲得的價值量。你可能經常會遇到這種情況：雖然內心認為某個決策可以提升股東價值，但卻找不到一個衡量標準來計算這個計劃究竟能夠帶來多少股東價值，或者，它是否能夠帶來股東價值。
“客戶回報率”可以解決這個問題。
“客戶回報率”是一個具有革命意義的財務衡量標準，它可以幫助你量化各種企業行為和營銷計劃能夠創造(或者是破壞)的股東價值。
《客戶回報率》是一部更具革命性的作品，它將徹底顛覆企業經營的傳統理論，升華企業“收益”的內涵。

致謝
第一章　致華爾街的公開信
客戶：企業最稀缺的資源
上市公司的困境
平衡短期經營業績與長期目標的關系
努力實現有機增長
客戶回報率：計算客戶創造的價值
客戶回報率：有機增長的“速度計”
第二章　贏得客戶信賴
公司的短視行為
“金魚規則”
“平行世界”中的利潤攫取者
要互惠不要破壞
站在客戶的角度考慮問題
打造一個正直的公司
第三章　倡導客戶至上
為客戶著想，為股東創造價值
　把握客戶需求
你的公司到底在做什么?
根據客戶需求調整業務方向
預測客戶需求
品牌的力量
品牌保護傘
提升股東價值
第四章　時刻考慮客戶回報
客戶的終生價值
利用終生價值工具優化企業決策
事與愿違的決策：投入與產出不相稱
利用客戶回報率獲取高利潤客戶
認真對待客戶保持
客戶回報率不僅是定量的，還是定性的
第五章　打造企業價值
如何評估客戶的潛在價值?
分子層次上的股東價值
客戶價值的“生長因子”
根據客戶需求對客戶進行歸類
提出“黃金問題”
管理“客戶對話”
第六章　預測未來
終生價值變化的主要指針
客戶終生價值影響公司價值
客戶生活方式的變化影響其終生價值
行為暗示：留意客戶想做什么
客戶態度的衡量標準
　……
第七章　與對手競爭
第八章　實施新文化，認同新文化
第九章　為客戶提供價值，為企業提升客戶回報率
第十章　客戶回報率及其對企業的價值
第十一章　客戶回報率在政府部門里的應用
第十二章　不要辜負客戶的信任
第十三章　管理客戶組合，提升企業價值
第十四章　誰改變了投資回報率
附錄1　利用折現值簡化計算
附錄2　有關終生價值的計算問題
附錄3　終生價值等式和舉例
附錄4　客戶資產的價值
附錄5　本書參考的公司范例