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酒店前廳與客房管理（簡體書）
- 系列名：旅遊管理專業應用型本科規劃教材
- ISBN13：9787302310471
- 出版社：清華大學出版社(大陸)
- 作者：唐飛; 方雅賢; 曹洪珍
- 裝訂／頁數：平裝／238頁
- 規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
- 版次：1
- 出版日：2013/01/01
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商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
商品簡介
《旅遊管理專業應用型本科規劃教材：酒店前廳與客房管理》系統地介紹了酒店前廳與客房管理的專業知識、操作程序和基本技能，既有前廳部和客房部員工必須掌握的基礎知識，又有這兩個部門最新發展情況的介紹及相關案例的分析。每章的學習目標和核心概念為使用這《旅遊管理專業應用型本科規劃教材：酒店前廳與客房管理》的師生明確了學習的目的和需要掌握的重點，特別是書中案例與閱讀材料的編寫為沒有實踐經驗的在校學生提供了很好的學習素材，而課後多樣的練習題又對鞏固學生的專業知識和培養學生的綜合能力起到了積極作用。這既是一本酒店前廳與客房管理的教科書，也是酒店管理人員進行經營和管理的參考書。
名人/編輯推薦
《旅游管理專業應用型本科規劃教材:酒店前廳與客房管理》既是一本酒店前廳與客房管理的教科書，也是酒店管理人員進行經營和管理的參考書。
目次
緒論第一節酒店的類型第二節酒店等級的劃分第三節酒店組織機構第四節酒店管理中的內容練習題上篇前廳篇第一章前廳部概述第一節前廳部的地位與工作任務第二節前廳部的組織機構與管理崗位職責第三節前廳環境第四節前廳部人員素質要求練習題第二章客房預訂第一節客房預訂的含義和任務第二節客房預訂的渠道、方式和種類第三節客房預訂的程序第四節超額訂房及訂房糾紛處理練習題第三章前臺接待第一節接待準備第二節入住登記第三節客房商品推銷練習題第四章前廳系列服務第一節禮賓服務第二節問訊服務第三節總機服務第四節商務中心服務第五節前臺收銀處第六節行政樓層服務練習題第五章房價管理與客房經營統計分析第一節房價管理第二節客房經營統計分析練習題第六章前廳部的溝通協調第一節前廳部與其他部門的溝通協調第二節客人投訴處理第三節客史檔案管理練習題下篇客房篇第七章客房部概述第一節客房部的功能與地位第二節客房部的組織機構與崗位職責第三節客房部與其他部門的溝通第四節客房的類型和設備用品的配備練習題
書摘/試閱
一、接待準備工作的內容
前廳接待處的主要職責是接待散客和團隊客人，完成他們的入住登記，并根據不同地區和國家的客人的住宿要求，合理地安排房間。為了縮短辦理入住登記的時間，提供準確、快捷的服務，接待員應做好接待前的準備。
（一）制訂用房預分方案
為了方便顧客，同時對客房的分配進行有效管理，接待人員應對事先預訂的散客和團隊根據預訂確認書中要求的房間類型和數量，提前制訂用房預分方案，通常可按照以下順序進行分房。
1.團隊用房的預分
按照“團隊接待通知單”的用房要求，填寫排房名單，團隊用房要盡量安排得相對集中，避免分散帶來的不便。依據已掌握的信息，事先將已知的內容填入“團隊客人登記表”，并按分配表為每位客人制作房卡、準備好鑰匙。
2.貴賓（VIP）客人用房的預分
根據VIP客人的接待規格，分配不同類型的房間，在房間的選擇上應是同類客房中方位、視野、景致、環境、房間保養等方面處于最佳狀態的客房，并注意客房的保密與安全，將裝有歡迎卡和鑰匙的信封及登記表放至大堂副理處。
3.常客用房和有特殊訂房要求的客房預分
（1）對于常客用房，接待人員應根據“客人歷史資料卡片”代為填寫入住登記表，只留客人簽名一項空白，待客人到達時由客人親自填寫。
（2）對有特殊要求的訂房，接待人員可根據實際情況，盡量滿足客人的要求，如對于老、弱、傷殘和帶小孩的客人，一般應安排在低層、離服務臺或電梯較近的房間，以便于服務人員對其照顧，也便于客人的出入。
4.已付定金等保證類預訂客人的客房的預分
可根據這類客人的訂房要求，預先分配客房。
5.普通預訂但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人
（二）檢查待出租房間狀況
對預留的房問，接待人員要同客房部保持聯系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出租房間進入出租狀況。特別是對VIP客人的房間，要由大堂副理親自檢查。前臺主管要復查預分房間是否合適，有無差錯。
1.準備好可出租房間
酒店除了要接待已提前訂房的客人，還要接待相當一部分未預訂而直接抵店的客人，所以，接待人員必須查明當日可供出租的房間總數，以及近期的客房狀況和客情，以決定當日有多少房間可向未預訂客人提供。
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