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服務質量與顧客關係管理：理論與實務（簡體書）
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
《服務質量與顧客關係管理：理論與實務(高等學校專業教材)》集中闡述了服務質量管理與顧客滿意的相關議題，是作者多年來的學術研究成果以及與業界進行產學合作所獲得的實證資料的系統展示，具有較高的學術價值與研究參考價值。全書主要分為理論基礎、實務應用、研究發展、個案討論四部分內容，以顧客滿意與服務質量基礎理論為基礎，進行實證研究並加以驗證，讓讀者瞭解如何將書上的理論應用於實際。同時介紹了現代服務管理理論的發展，從服務劇場的觀點來探討顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發展，並且進行個案討論，讓讀者能夠將書中知識學以致用。
本教材可作為高等學校旅遊管理專業的教科書使用，也可作為旅遊行業、餐飲行業、酒店行業相關從業人員的必備參考書。
本教材可作為高等學校旅遊管理專業的教科書使用，也可作為旅遊行業、餐飲行業、酒店行業相關從業人員的必備參考書。
作者簡介
郭德賓，臺灣國立大學碩士，主要研究領域餐旅營銷管理、服務品質管理、顧客關係管理、餐旅創業管理，出版多部相關專著。
目次
第一篇 理論基礎篇
第一章 服務管理概論
第二章 顧客滿意的定義與評估
第三章 服務質量的定義與評估
第四章 服務質量與顧客滿意的比較
第五章 服務質量屬性與顧客滿意度的關係
第二篇 實務應用篇
第六章 服務管理應用策略
第七章 便利商店顧客滿意應用實例
第八章 醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例
第九章 服務業顧客滿意度評估指標應用實例
第三篇 研究發展篇
第十章 服務管理理論發展
第十一章 劇場理論在服務接觸互動過程的應用
第十二章 顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析
第十三章 難纏顧客類型分析
第四篇 個案討論篇
第十四章 顧客滿意個案討論
第十五章 員工自發行為個案討論
第十六章 服務失誤個案討論
第十七章 服務補救個案討論
第一章 服務管理概論
第二章 顧客滿意的定義與評估
第三章 服務質量的定義與評估
第四章 服務質量與顧客滿意的比較
第五章 服務質量屬性與顧客滿意度的關係
第二篇 實務應用篇
第六章 服務管理應用策略
第七章 便利商店顧客滿意應用實例
第八章 醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例
第九章 服務業顧客滿意度評估指標應用實例
第三篇 研究發展篇
第十章 服務管理理論發展
第十一章 劇場理論在服務接觸互動過程的應用
第十二章 顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析
第十三章 難纏顧客類型分析
第四篇 個案討論篇
第十四章 顧客滿意個案討論
第十五章 員工自發行為個案討論
第十六章 服務失誤個案討論
第十七章 服務補救個案討論
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