商品簡介
本書故事中主人公凱爾西楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習了極致服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務品質、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的借鑒意義。
作者簡介
肯布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，最富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑出的演說家、成功的企業顧問、國際暢銷書作家，曾榮獲國際管理顧問麥克菲利獎。他被譽為當今商界最具洞察力、最有權威的人之一。
目次
譯者序
第一章 令人沮喪的交易
第二章 有趣的課程
第三章 什麼是極致服務？
第四章 變革的催化劑
第五章 理想服務
第六章 服務文化
第七章 專注
第八章 回應能力
第九章 賦權
第十章 六個月後
自我評估
致謝
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