溝通管理

本書對於如何在工作及生活中從事溝通管理以建立美好人際關係，提出言簡意賅的論述。《溝通管理》直入溝通的核心，由聽與說來切入，使讀者快速登堂入室，一探溝通與人際關係的堂奧，是為本書的特色。本書共15章。在溝通管理實戰技巧方面，本書依序從傾聽、提問、說話、對話、短講等階段來鋪陳各章節，共有10章，循序漸進的展開溝通對話的生命交流旅程。在溝通與人際關係方面，即探討溝通與人際關係、溝通與人際界限、溝通與自我形象、溝通與事件解讀、溝通達人管理等主題，共有5章，藉以架構起建立美好人際關係的基本元素。
本書適合「溝通管理」、「溝通與人際關係」、「人際關係與溝通技巧」、「人際溝通」、「人際溝通管理」、「溝通對話」、「溝通與團隊建立」、「幸福溝通與管理」、「美好人際關係」等大學通識教育課程教科書或參考用書。

陳澤義
現職：國立台北大學國際企業研究所教授兼所長
學歷：國立交通大學管理學博士，美國加州史丹福研究院(SRI)博士後研究。取得博士後擔任教學與研究職務已有二十二年。
經歷：曾任國立台北大學通識教育中心主任、國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長、國立東華大學國際企業學系教授兼系主任、銘傳大學管理研究所教授、中華經濟研究院研究員。
著作：《管理與生活》、《生涯規劃》、《美好人生是管理出來的》、《影響力是通往世界的窗戶》、《幸福學：學幸福》、《管理學》、《服務管理》、《科技與創新管理》、《國際行銷》、《國際企業管理：理論與實際》、《企業診斷與績效評估：策略管理觀點》、《服務業行銷》等專書。另著有國際學術期刊論文超過一百篇，其中二十五篇論文係刊登在SSCI或TSSCI的國際學術期刊中。

信仰基督教，經常參加教會各項志工服務，現與結褵二十六年的妻子，及兩個兒子定居台北市。

自序
第一章 溝通的本質
1.1 從心開始
1.2 聽與說
第二章 傾聽管理
2.1 培養傾聽能力
2.2 主動傾聽
2.3 有效傾聽
第三章 同理式傾聽
3.1 感受情緒
3.2 移轉角色
3.3 同心共情
第四章 提問管理
4.1 培養提問能力
4.2 利他式提問
4.3 尊重式提問
第五章 肯定式提問
5.1 提問前提
5.2 預備動作
5.3 執行步驟
5.4 功能效益
第六章 說話管理
6.1 說話起手式
6.2 水平溝通
6.3 社會滲透
第七章 尊重式說話
7.1 陳明事實
7.2 說出感受
7.3 表明需要
7.4 提出請求
第八章 對話管理
8.1 三種對話角色
8.2 互補式對話
8.3 交錯式對話
第九章 主動與建構對話
9.1 正向對話管理
9.2 主動對話能力
9.3 管理建構回應能力
第十章 短講管理
10.1 完整論點的短講
10.2 有條理短講
10.3 有故事情節短講
第十一章 溝通與人際關係
11.1 人際關係的本質
11.2 黃金關係圈
11.3 管理關係存摺
第十二章 溝通與人際界線
12.1 尊重人際界線
12.2 人際關係的三個尊重
12.3 管理和諧關係
第十三章 溝通與自我形象
13.1 檢視自我形象
13.2 重建破損自我形象
13.3 管理自我形象
第十四章 溝通與事件解讀
14.1 事件的解讀
14.2 事件與價值
14.3 事件與信念
第十五章 溝通達人管理
15.1 溝通建立關係
15.2 忠誠守護關係
參考文獻

一、內心發動機
基本上，人與人之間溝通的言語內容，是來自於雙方內心裡所充滿的結果。因為人心裡所充滿的，口裡就會說出來【1-1】。有道是我的心在我裏面發熱。我默想的時候，火就燒起，我便用舌頭說話【1-2】。因此，我們需要先去檢視發訊者的內心，到底在想些什麼，如此才能真正掌握解決溝通對話問題的關鍵。
(一) 內心意念驅動外在關係
根據雷分格（Levinger）的人際關係的運作互賴模式【1-3】，可看出關係的開始，是由兩個完全沒有關係的個人，自外界管道知道對方的印象，從而開始初步互動接觸而產生。可知「關係」係由發生接觸來起動，進而經歷發生接觸的動作、過程、結局，進而產生不同關係品質的水平。
事實上，關係的起源係來自內心的「意念」，來自於個人「起心動念」的意念發動，也就是當事人一旦啟動想要去做某件事情的念頭時，他已經開始啟動另外一段關係發展的歷程。因此，一位智慧人需要積極察覺自己內心意念的起落，並且在上帝或自己良心的光照中，有效管理自己的內心意念，將良善光明的意念發揚光大，將邪惡污穢的意念清潔消毒。如此一來，便能使自己身心迎向陽光，開創美好未來。
(二) 有關係就沒關係
有句話說：「有關係就沒關係，沒關係就有關係，」指出雙方的關係是良好溝通的前提要素。而這裡所謂的關係意指情感上的連結，也就是若雙方平常做好關係互動的連結行動，則必能促成美好溝通的實踐。
例如，在家庭親子或夫妻溝通當中，通常需要先問：

「你跟你的孩子之間，最近有連結嗎？」或
「你跟你的配偶之間，最近有連結嗎？」

因為這裡最重要的事情是雙方的情感連結。此時更可進一步探究彼此是怎樣連結的，即詢問：

「雙方之間在聽（積極聆聽）與說（言語的影響力）方面的實質內容如何？」或
「雙方連結的良好嗎？」

再者，雙方關係上的連結若是十分穩妥，則便已經具備要求對方外在行為，以及透過相關規定要求順服的基礎。因為溝通是從心裡開始，這點值得我們深思！
讓我們學習有效的溝通，走出雞同鴨講的困境吧！透過積極聆聽和發揮言語的影響力來聽與說，「讓我們隨事說造就人的好話，叫聽見的人得益處【1-4】」。正如「良言如同蜂房，使心覺甘甜，使骨得醫治【1-5】。」積極上，更能做到後果孕育出承擔，承擔孕育出責任感，自我學習長大成熟，成為社會上的棟樑之材。
人際溝通專家卡內基說：「要使別人喜歡和你溝通，首先你得改變對人的態度，從心開始，把精神放輕鬆一點，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產生喜愛的感覺。」
二、情緒商數
有效溝通能力更關乎你的情緒商數（emotional quotient, EQ），即你的情感能力（emotional ability）。情緒商數一詞係由高曼（Goleman）所提出，是自我情緒控制能力的指數【1-6】。情緒商數內涵係包括自我察覺、自我管控、自我激勵、同理心、社交能力等五個子項目，如圖1-1所示，說明如下：

情緒商數內涵係包括自我察覺、自我管控、自我激勵、同理心、社交能力等五個子項目。

(一) 自我察覺
自我察覺（self-awareness）是認識自己情緒的能力，指自己認知自己情緒感受的能力，即能夠察覺、辨識自己在目前所處環境下的情緒狀態，如呈現焦慮、緊張、煩躁、氣憤、哀傷、喜悅、興奮等情緒。
(二) 自我管控
自我管控（self-control）是妥善管理自己情緒的能力，即自己能夠掌握情緒的反應，以及控制自己的情緒衝動，能做合宜的處理。
(三) 自我激勵
自我激勵（self-motivation）是改變自己情緒的能力，特別是在自己面對挫折失敗之時，能夠維持住正面思考的能力。並且能夠適時自我打氣，以激勵士氣，進而在日後能做出信心回彈的行動。
(四) 同理心
同理心（empathy）是認知他人情緒的能力，即自己能夠體會、瞭解他人的情緒感覺，感同身受並體恤對方的能力。
(五) 社交能力
社交技能（people skills）是管理人際關係的能力，即個人在人群中合宜進退應對，以及待人接物的人際能力。
情緒商數愈高的人，能夠使個人適應環境變化、勝任社交工作、有效開發潛能和面對高度壓力。故能夠勝任人力資源管理、行銷業務、諮商輔導等高度人際關係密集的事務，即勝任「人群」導向的工作。情緒商數愈高的人在溝通與人際關係建立上的表現通常會較佳，其重要性不言而喻。

1.2 聽與說

只有在說話人誠心誠意，為說明事實並激發對方表達意見而說話，真的想要協助對方時，才是開啟真正的溝通，建立友誼。
【問得好】在溝通時你會怎樣說？你會怎樣聽別人說？
一、聽與說
消極上，人與人在工作或家庭中所碰到的問題，八成以上都是和他人人際關係破裂有關的問題，而要在人生中避開這八成以上的風險，需要掌握有效的溝通準則。積極上，人與人為要完成任務或共同生活，需要與他人互動，溝通（communication）是必經之路。不管是家庭中親子間或夫妻間的溝通對話，或是工作中與上司、同事、下屬、顧客間的溝通皆十分重要。
溝通就是簡單的「聽」與「說」，然後加上執行迴圈（do loop）的重覆動作，這是清楚不過的事情。但是，在這裡卻是「聽」與「說」，而不是「說」與「聽」。是先聽再說，是我先來聽你說話；而不是先說再聽，不是我先說完再來聽；甚至是先說不聽，我先說話要你來聽。這是溝通的秘訣，誠如「你們各人要快快地聽，慢慢地說，慢慢地動怒【1-7】。」
我們溝通的目的有二，一為聽取對方的意見，二為表達自己的意見，如圖1-2所示。茲說明於後：
(一) 聽取對方意見
發訊者旨在聽取對方意見，溝通的初衷即在幫助他人，引導對方表達意見，陳述事實。發訊者期望獲得對方的建議資訊。此時即能開啟和對方溝通的開關，連結對方，擴展人脈。發訊者並沒有想到自己，因此能夠表達接納和信任對方的軟實力（soft power），從而順利建立關係。發訊者將他人視為獨立個體，個別化的用心傾聽。因為別人不在乎我們多有學問，別人只在乎我們有多傾聽他們，故需深化傾聽與關心的程度。更因為人性最深層的渴望就是被欣賞和被瞭解，而且「導人必因其性」【1-8】。
(二) 表達自己意見
相反的，若發訊者旨在表達自己意見，溝通的初衷即在吸引別人目光，吹噓發訊者的學識和能力，而不管他人是否想要傾聽，結果就形成躁音般的聲音，有如車輛鳴按喇叭、人們敲鑼打鼓、啟動機器設備，製造無謂的聲響，令人煩躁。發訊者切記千萬別以為把話說完就算清楚溝通。我們需要多舉四周實例、生活例證、故事寓言來多方說明，並適時諮詢對方的看法，並回答對方的問題，務期使對方完全瞭解，方算是有效的溝通。
英特爾總裁葛洛夫（Grove）說：「我們溝通得好不好，並不是決定於我們說得多精采，而是在於對方懂得多少。」頗值得深思。
二、聽與說的內涵
發訊者在溝通時，為避免成效差，事倍功半，甚至徒勞無功，實需平衡和收訊者間的「聽」和「說」內容，好使彼此間的溝通過程順暢。收訊者有沒有在聽？收訊者都聽些什麼？發訊者有沒有說太多？發訊者都說些什麼？

溝通品質好壞，取決於發訊者和收訊者間的「聽」和「說」內容。收訊者有沒有在聽？收訊者都聽些什麼？發訊者有沒有說太多？發訊者都說些什麼？

在聽與說的自我察覺上，當我們將自己拍進溝通的照片中時，需要掌握兩項因素，說明如下：
(一) 傾聽力程度
傾聽力程度指收訊者在「聽」話時，專心聆聽發訊者說話，表現的傾聽力程度。傾聽力程度是收訊者能否有效瞭解發訊者所表達的意涵。至於傾聽力程度高的收訊者，可以有效察覺發訊者心中的意思，探索對話中每句話的真正意涵。高傾聽力即是積極聆聽，能聽出對方說出來的話語，以及沒有說出來的話語、想法、心情和感受，並且要敏銳對方的感受。並且能夠進一步透過同理心，將他的心聲說出來。如此的感同身受的傾聽，便可贏得對方的尊重與信任。
(二) 表達力程度
表達力程度指發訊者「說」話時，留心自己說話時的表達能力程度。說話的表達能力程度關乎發訊者能否有效遣詞用句，表達自己的意念。自信心足夠的發訊者容易將自己的意思做完整表達【1-9】。高表達力即是能發揮言語的影響力，一句話就能改變對方的一生。
進一步言，我們在說話時，要盡量用「我」為主體來說出訊息，避免以「你」為主體來開啟訊息。亦即學習說出以「我」為主體的說明或自我感受話語，以事實代替批評對方、感受代替指責對方、請求代替命令他人。詳細內容請參閱第七章尊重式說話。
三、聽說方格
要使溝通更為順暢，提升對話效率，需將傾聽力和表達力有效組合，形成聽說方格（hear and speak matrix）。在其中，即形成四個「聽」與「說」的關係矩陣【1-10】，其間包括四種狀態，如圖1-3所示，要述如下：
(一) 聽說俱佳的獅子
指表達力程度高和傾聽力程度高的情況。此時發訊者自信心充足和同理心充分，有若獅子，以萬獸之王之姿，清楚表達自我，引人注目，風靡全場；且能有效傾聽，收放自如，形成溝通經濟的效益，以及高的溝通商數，並能達成溝通效果。
(二) 多說少聽的孤鷹
指表達力程度高和傾聽力程度低的情況。此時發訊者自信心充足但同理心不足，有若孤鷹。雖自在如高空飛鷹，以遨翔天際姿態翱翔，但形影孤單，明顯呈現偏重話術，而忽略傾聽，致形成單向獨白的低效能溝通。理由是自信心充足故能有效掌握主動說話的形勢，加上同理心不足而不管對方是否想要傾聽。例如，工作中常見的主官訓話式單向溝通，但見言者譐譐而聽者邈邈的情形。
(三) 多聽少說的小狗
指表達力程度低和傾聽力程度高的情況。此時發訊者自信心不足但同理心充分，有如小狗。忠實小狗係以善體人意姿態出現，積極傾聽展現同理，但卻言語稀少，較少說出心事。此時同理心充分故持續關切對方的情緒和反應，呈現主動關懷的輔導形式，多次做球給對方，試圖探索對方內心的真意。然而，由於自信心不足而較少表達自我，在長期付出而較少吐露心事下，情緒被壓抑而容易崩解。例如，家庭中的內向妻子長期傾聽丈夫的發牢騷。
(四) 聽說俱少的無尾熊
指表達力程度低和傾聽力程度低的情況。此時發訊者自信心不足和同理心不足，有如無尾熊。無尾熊係以清新可愛姿態出現，雖惹人愛憐，但卻難以溝通。不惟難以清楚表現自我，亦無法專心傾聽對方，結果就形成許多雜訊，只是裝可愛而各說各話，溝通不良，形成溝通無效的溝通不經濟現象。
申言之，溝通需要掌握兩個層面，即自己的自信心和對人的同理心，若能夠將此兩者有效組合，就能夠發揮溝通的效益。而要提高表達能力，除學習溝通技巧外，更需要充足的自信心，發揮應有的表達技巧；並需要充分的同理心，發揮應有的傾聽能力。自信心關乎是否能自然表現自我，同理心關乎是否能辨識對方情緒。自信心足夠的人能夠自由自在的將說話人的意思表達清楚；同理心足夠的人能夠有效聽到說話人心中的真正意思。此時精進溝通深度的秘訣，即是增強發訊者的自信心並訓練收訊者的同理心。便能達到所羅門王所說：「一句妥善的說話言語，好像蜜蜂蜂房裡的花蜜，同樣令人感到甜美。」
在此時，和對方有效溝通的訣竅是，強化自信心並增進同理心。將對方看成不同的個體，個別的用心對話。因為對方並不在意你有多大學問，對方只會在意你有多在意對方，所以需要用心溝通。因為要管理自己，用頭腦即可；但是要影響對方，需要用心經營才足【1-11】。絕對不可認定說完話，就已經清楚溝通。說話人需要致力使用各種例子、寓言、故事、見證來說明，並積極詢問對方意見，並提出自己看法，使對方能夠瞭解你的意見，達成水平與垂直溝通的奠基工作。
收訊者若沒有留意到發訊者說話中的沈默空白部分，也會遺漏若干的重要訊息。
此外，在真實世界中，人們內心皆渴望在上帝的恩光中，有足夠影響力，能做好真正想做的事，為上帝發光發熱，造福人群【1-12】。哪怕只是平凡的小願望。包括工作穩定、家庭溫暖、婚姻美滿、父慈子孝等。然而，即令是微小願望，仍需要發揮溝通力。更何況圖謀事業成功、飛黃騰達、甚至名望九鼎，尤需建立豐沛穩妥的關係人脈，期望推動多人共同效力。正如「有關係就沒關係，沒關係就有關係」，而這就需嚴格檢視你的有效溝通能力。