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1.服務問題管理--讓企業脫穎而出(服務問題管理叢書)（簡體書）

作者：于軍 出版社：上海人民出版社 出版日：2008/03/01 裝訂：平裝

中國的許多服務企業在戰略上認識不清：是軟件重要還是硬件重要？是自己烤鴨還是替人炸雞？是以鄰為壑還是唇齒相依？服務是目的還是手段？……在營銷上搖擺不定：是東施效顰還是獨辟蹊徑？是規范流程還是隨機應變？是淺嘗輒止還是精益求精？是亡羊補牢還是變本加厲？是真誠承諾還是存心忽悠？…… 本書創設了服務理念的五種思維角度，借鑒了大量國內外優秀服務企業的成功做法，提出了十大問題解決模式。為了保證理淪對實踐的指導

定價：240 元，優惠價：87 209

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2.企業內部服務問題管理(服務問題管理叢書)（簡體書）

作者：趙永全 出版社：上海人民出版社 出版日：2008/07/01 裝訂：平裝

大多數企業已經對外部服務問題給予了充分重視，甚壘已經建立了嚴格的培訓和獎懲制度以控制產品和服務的質量，但效果并不理想。本書將企業外部服務質量問題內化為企業員工的內部服務管理，通過導人內部服務問題管理，端正員工工作態度，提高員工服務能力，從而提升顧客滿意度。本書深入淺出地對企業上下級間服務問題、部門間服務問題、服務流程問題以及員工滿意度等八種企業內部服務問題模式進行了專項論述，并提出了可行的對策，為

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3.服務轉型問題管理--企業持續成長的關鍵跨越(服務問題管理叢書)（簡體書）

作者：吳海寧; 馬丁 出版社：上海人民出版社 出版日：2008/03/01 裝訂：平裝

在企業轉型過程中，企業面臨著兩個基本問題：如何改善現有服務的品質？如何通過創新服務來開拓新的市場？解決這兩個問題需要企業文化、戰略、組織和員工行為的系統轉變。然而，恰恰是在上述幾個方面，企業面臨著諸多復雜的問題，例如：內外交困，兩頭受氣；多元投資，接連失敗；環境多變，損失慘重；意識超前，能力滯后；下崗分流，綿延不絕；盲目擴張，速度陷阱；文化失調，行動緩慢等。本書以優秀企業服務轉型實踐為標桿，以國內

定價：150 元，優惠價：87 131

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4.從危機管理到問題管理（簡體書）

作者：孫繼偉 出版社：上海人民出版社 出版日：2008/03/01 裝訂：平裝

突如其來的危機往往以迅雷不及掩耳之勢打亂企業的正常秩序，甚至讓企業陷入困境或絕境。但是，危機背后玄機不同，本書獨創性地以急性危機和慢性危機兩條主線對危機的各種成因和對策進行了全景式剖忻。危機一旦形成，即使已經采取丁很好的危機管理，也會給企業造成難以挽回的損失。千里之堤，潰于蟻穴，為了防范危機的形成，必須導入問題管理。本書生動活潑地講解了問題管理三大法定和特別工具的應用，鋪就了從“救火隊長”到“優秀

定價：180 元，優惠價：87 157

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