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已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎……搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場，20位海內外大前輩不藏私分享，如何快速洞察客人需求、設計美好體驗，讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣！每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人負評襲來，如何應對？面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假回應自身不足的四步驟：真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵端出好服務的新方法用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你打造低離職率、有向心力的工作團隊戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝，善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。好評推薦大店長讀書會創辦人 尤子彥│乾杯集團董事長 平出莊司│開展餐飲集團營運長 李宏智│揚秦國際董事長 卓靖倫│林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧│三商

《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者

鼎泰豐，它只是家小吃店，賣的是尋常的小籠包和炒飯，卻在全球開出95家分店，拿下台灣唯一的米其林一星。 它為什麼能在40年內，從巷口小店躍升全球餐飲品牌；保守、被動的展店策略，為何獲得眾多全球媒體推崇肯定？ 不管比細節、比龜毛、比照顧員工、比薪資、比年終、比為客人著想……「鼎泰豐學」幾乎已是台灣餐飲業主管的必修課，想比它厲害，恐怕很難！ 本書作者深入鼎泰豐中央廚房、各大分店，貼身採訪董事長楊紀華，

身為客服人員，隨時可能面臨突如其來的挑戰，事實上，很多顧客愛抱怨、愛給建議，都是因為看見你沒想到的細節！沒有人是天生奧客，他們只是比較難處理，6大顧客類型X90則實例，一次讓你看懂應對訣竅。21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無