創造無印良品千億營收的店員養成術：不說歡迎光臨，服務做到100分！

★日本亞馬遜零售類暢銷第1名
★日本無印良品最強銷售培訓講師

每一個門市人員都想問，
該如何將推銷的打擾，變成貼心的搭話？
關鍵是……


‧殷勤促銷「這商品現在破盤價喔」，顧客居然掉頭就走？
‧同樣的店鋪賣相同產品，怎樣可以讓顧客只想跟你買？
‧如何使新顧客一試成主顧，還不斷介紹親朋好友來光顧？
別擔心，店員養成術教你修正舉動和話術，就能變身超級銷售員！

◎銷售是將快樂帶給顧客的創意工作，一定要傳達你的熱情！
本書作者平山枝美，是無印良品等知名企業門市的銷售培訓講師。以前她一開始當銷售員就在第一線服務，從200位競爭者當中脫穎而出，成為銷售冠軍；被指派擔任新店舖店長，更達成目標營業額200％；甚至將虧損連連的門市，重建成為業績第1名。
平山枝美強調，銷售是一門創意工作，銷售員必須積極熱情，挖出顧客需求、提供專業建議、解決顧客煩惱，才能收割成交的果實。她指出，「這商品現在打折」、「只剩最後一件」等常見話術，超級銷售員根本不說，而她會告訴你超級銷售員到底怎麼說、怎麼做！


◎提供34個案例演練，你也能成為超級銷售員！
★正確的攀談重點，打破你與顧客之間的那道牆
情境1：在換季出清特賣會裡，如何讓顧客購物不手軟、買後不懊悔？
平凡銷售員：「現在買很便宜、超划算，先搶先贏！」
超級銷售員：「這是基本款，顏色很漂亮、觸感很舒服。明年也可以使用。」

情境2：發現顧客端詳商品，想過去搭話說明，怎麼做才好？
平凡銷售員：馬上衝過去打招呼，結果顧客受到干擾、轉身就走。
超級銷售員：看到顧客拿起商品，先深呼吸5秒，確認他沒把商品放回去，再上前搭話。

★「說明商品」8祕訣，用專業與熱情點燃購買慾
情境1：一位身材豐滿的女性，拿起一件較小尺寸的螢光色針織衫……
平凡銷售員：「這還有其他顏色喔」，這樣說顧客會感到不安，以為選錯顏色沒品味。
超級銷售員：「您拿的這個顏色很漂亮，要不要多試穿幾件，比較看看？」

情境2：一位男性顧客看著床架，手上拿著別家店的型錄，詢問店員商品的特色。
平凡銷售員：「這款商品不會發出嘎嘎聲，而且體積比較小！」
超級銷售員：「那款商品會發出聲響，我們不會，而且體積比那家小，很適合單身貴族。」

★10個「成交用語」這樣說，讓顧客開心又安心
情境1：「最後一件」這句話，能提高顧客滿意度，也會讓人反感，什麼時候說才對？
平凡銷售員：看到顧客猶豫不決時，把這句話當作Push對方購買的殺手鐧。
超級銷售員：等到顧客決定購買後，才說「其實這是最後一件」，讓顧客覺得很幸運。

情境2：夫妻結伴購物，先生不是意見很多就是不吭聲，讓太太猶豫不決……
平凡銷售員：無視先生的存在，導致他悶得發慌，催促太太趕快走。
超級銷售員：問先生「您覺得哪一款比較好？」使先生成為「勸BUY」的好幫手。


【本書特色】
‧店員養成術直傳現場實戰經驗，適用於各行各業的門市與賣店。
‧34個案例演練，只要一小時，你就可以現學現賣。

平山枝美
銷售培訓講師。大學畢業後，進入服飾業工作。剛進公司時，在賣場完全不敢跟顧客搭話，只會呆站一整天，之後發現超級銷售員招呼顧客的話術，努力鑽研銷售技巧。結果，從200位競爭者當中脫穎而出，成為銷售冠軍。
後來，擔任新店舖店長，達成目標營業額180～200％。成績獲得肯定，以公司有史以來最快速度，榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長，並重建虧損店舖，甚至將年獲利第10名的門市成功改造為第1名。轉任知名服飾企業後，同樣負責店長培訓，隨後自行創業。
目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師，觸角擴及服飾業以外的各種零售業。熟知第一線銷售員的煩惱，提供適切的建議與研習課程，獲得滿意度98％的優良評價。此外，為《時尚銷售》雜誌撰稿。

侯詠馨
輔仁大學日本語文學系畢業。誤打誤撞走上譯者之路，才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者。譯作有《阿德勒教你正向能量說話術》、《反人脈學》、《我用一張表7年做到財務自由》、《聚焦思維》（皆為大樂文化出版）。

推薦人
紐約國際管理顧問公司總經理 陳文敏
卓越華人訓練團隊創新總監 常振國
台灣人壽北二區業務副總經理 曾德士

 

前言 為何你的招待方式，無法換來成交？關鍵在熱情！

不知道該如何向顧客搭話。
無法掌握顧客的需求。
介紹商品時，顧客冷淡沒反應。
距離成交只缺臨門一腳，不知道該怎麼讓顧客買單。

如果你曾經有上述的煩惱，只要稍微修正推銷時的話術，便可搖身一變成為超級銷售員。
過去我也曾為了這些問題傷透腦筋，我明明比別人更熱切地希望能讓顧客買到喜歡的商品，但越是考慮顧客的想法，越不知道該如何搭話。有一次，對於我沒招呼好顧客，前輩接手後，他們便高興地買下商品。明明在同一家商店，販售同樣的商品，這位超級銷售員前輩跟我到底差在哪裡？
自從產生這個疑問後，我開始用心觀察超級銷售員的說話方式。我利用下班通車或休息的時間，寫下他們的推銷話術，並實際運用於下次的服務。後來，我發現顧客的反應變得不一樣，而且逐漸克服不敢主動向人搭話的心理障礙，敢向顧客推薦適合他們的商品。
最開心的莫過於贏得顧客的信賴，聽到他們對我說「我想跟你買」，並建立起一群死忠的老主顧。我在當時工作的服飾店，獲得業績第一的佳績。
本書要獻給和以前的我一樣，在賣場為了銷售而苦惱的銷售員。其實，只要稍微修正推銷話術，就能成為超級銷售員。比方說，銷售員在賣場第一線銷售時，大家經常說：「現在正在打折促銷」、「目前存貨已經全部都在架上」、「最後一件，售完為止」。但是，超級銷售員幾乎不說這些話。
本書將列舉出一般銷售員常說，但超級銷售員很少說的話，我會說明這些字句之所以NG的原因，再介紹替換的OK字句，方便各位讀者現學現賣。
執筆本書時，我希望內容能適用於更多業種。除了服飾之外，我還有銷售家具、家飾、雜貨等經驗。同時，身為銷售培訓講師，我指導過各行各業的人士。
期盼讀完本書的讀者，都能針對顧客需求推薦合適的商品，不只為自己締造優秀業績，更為客人帶來美好的購物體驗。

推薦序 銷售，秉持科學家精神的藝術工作 文∕常振國
前言 為何你的招待方式無法換來成交？關鍵在於熱情！

第1章 6種錯誤的招呼方式，讓顧客止步不前嗎？
謬誤1 大聲吆喝「歡迎光臨」，反而讓顧客敬而遠之？
謬誤2 一直強調便宜，卻換來顧客不好的臉色？
謬誤3 顧客拿起商品後你滔滔不絕，是否嚇到他呢？
謬誤4 貼心說「可以試穿看看喔」，結果顧客往外走？
謬誤5 夫妻來店你熱情向太太說明，另一半卻催促「快走」？
謬誤6 覺得人潮少而說話不積極，導致生意更冷清？
專欄1： 從Push客人買單，進階到提供專業建議

第2章 善用「提問法」，讓陌生客人變熟客
方法1 如何用一句問話，發掘顧客要什麼？
方法2 用二選一問句法，讓顧客回答變具體
方法3 「你懂他」的關心問法，瞬間化解客人戒心
方法4 先傾聽需求，才能找到引起共鳴的提問
方法5 預先為客戶備妥要推薦的品項，再問她……
專欄2： 想增加回頭客？別推薦他可能會買的商品，而是……

第3章 「說明商品」的祕訣，藏在……
祕訣1 不要說「我想應該……」，語氣和眼神都得自信滿滿
祕訣2 認同顧客的選擇，促使他從猶豫不決到多買一件！
祕訣3 別只說「我也在用」，要加上實際使用的感想
祕訣4 熟知競爭品再推薦自家商品，用專業消除顧客的不安
祕訣5 店面沒貨怎麼辦？回應顧客期待有方法……
祕訣6 被讚美時別說「沒有啦」，你得先感謝再稱讚對方
祕訣7 介紹商品勿用形容詞，得具體點出對他的好處
祕訣8 別以為閒聊會成交，挖出需求引導消費才會賣
專欄3： 男女需求大不同，說明手法能理性也能感性

第4章 「成交用語」這樣說，顧客開心又安心
成交關鍵1 鼓吹「商品很暢銷」，客戶卻不買單的原因是……
成交關鍵2 避免顧客反感，慎選說「這是最後一件」的時機
成交關鍵3 這套魔法話語，可以誘使顧客多帶一件
成交關鍵4 讓同行的顧客，變成「勸BUY」好幫手
成交關鍵5 從顧客試用的動作解讀訊息，並解決他的煩惱
成交關鍵6 產品的缺點如何解釋？提出建議及好處來加分
成交關鍵7 結帳付款時，是展現自己與店家的最佳時機
成交關鍵8 可集點是顧客回店的誘因，怎麼讓他樂意辦卡？
成交關鍵9 陪結帳後的顧客走到門口，是留下美好印象的機會
成交關鍵10 讚美顧客講重點與關鍵，以免拍到馬腿上
專欄4： 結帳時，透過信用卡、集點卡記住顧客姓名

第5章 「熱情接待」這樣練，就能讓顧客揪感心
實作演練1 吸引顧客上門的招財笑容，可以這樣練出來
實作演練2 顧客進門後不必緊迫盯人，用3招增加推銷機會
實作演練3 整理商品時有顧客靠近，你不該立刻閃人而要……
實作演練4 避免太客氣招呼語，而該用關心語拉近距離
實作演練5 打烊前是急著下班，還是把握黃金時段創造5成業績？

結 語 銷售是一種創意工作，別讓挫折澆熄熱情

第1章　6個錯誤的招呼方式，讓顧客止步不前嗎？

謬誤1 大聲吆喝「歡迎光臨」，反而讓顧客敬而遠之？

我第一次到賣場工作時，前輩和店長要求：「等待客人上門時，要面帶笑容、聲音要有精神。」因次，為了讓顧客看到我們充滿活力的模樣，總是用「大聲叫賣」誘使他們靠近。可是，有時明明大聲叫賣，為什麼顧客就是不上門呢？

◎大聲叫賣，顧客反而跑走了？
以下是我調到某間店時的經驗談。那間店的客流量很少，人潮稀稀落落，當天氣不好時，一小時大概只有一、兩個人經過店門口，店員甚至比顧客還多，只能大眼瞪小眼，對望嘆氣。
這是一間新開的店，所以業績目標訂得比較高。店員要想辦法招攬顧客，才能達成營業額。因此，我帶著滿面笑容，拚命大聲叫賣。
當時，我認為只要大聲叫賣，顧客就會走進店裡，於是我一旦和行經店門口的人目光相對，就會展露出微笑。但是，他們總是立刻移開目光，一副看到髒東西的表情，讓我覺得很難過。

◎拚命表現卻造成反效果
大聲叫賣的目的，是為了不讓人覺得冷清，卻不一定能吸引顧客來店。在靜悄悄的大樓裡，迴盪著吆喝聲，反而突顯安靜的氣氛，感覺起來更慘澹。
客人對氣氛是很敏感的。我的吆喝聲像是在拚命宣示：「來客太少了，拜託請進來店裡買點東西吧。」顧客會覺得要是進去後沒買東西，有點不好意思，所以更難走進這樣的店。雖然我現在能笑著回首往事，但當時卻不明白這個道理。
然而，大聲叫賣並非毫無意義。在百貨公司的地下美食街，每家店都會大聲叫賣，呈現熱鬧又有活力的氣氛。想讓原本人潮多又熱鬧的地方變得更有活力，大聲叫賣是很有效的方法。像是服飾店與雜貨店，每到人潮較多的假日、聖誕節或特賣會時，也都會積極叫賣，以吸引人們注意。

◎拿出「聽到賺到」的資訊
為了營造讓顧客願意走進店裡的氣氛，別只顧著大聲叫賣，還要在叫賣內容上下一番功夫。「歡迎光臨，請慢慢挑選。」是你我耳熟能詳的基本招呼語。不過，有時這句話會造成顧客的壓力。另一方面，這類銷售員單方面的推銷詞，使用頻率很高，大家想必都已聽膩了。
想讓顧客來店消費，請傳達會讓他們忍不住豎起耳朵的好康資訊。比如說，人們經過麵包店時，如果聽到「熱騰騰的麵包現在出爐囉」，一定會忍不住回頭看一眼，也會萌生「趁麵包涼掉之前趕快購買」的想法。因此，想吸引顧客來店，不妨將叫賣內容換成自家店的好康資訊，即便是再小的資訊也沒關係。
傳達具體的內容能吸引顧客來店，例如：「之前搶購一空的○○到貨囉」、「母親節禮物免費包裝」、「兩件九折、兩件九折」。在人潮較多的特賣期間，可以說「現在還有空的試衣間」、「結帳不用排隊」等，觀察其他店家的擁擠狀態，挑選適合的叫賣內容，就能引導客人上門。
我曾實踐上述的招呼話術，結果發現人們放慢腳步，來客多了一．五倍。三五成群的客人走進店裡時，還會彼此交換聽到的資訊，例如「欸，打折了耶」。乍看之下，顧客似乎沒有在聽叫賣的內容，但其實他們聽得一清二楚。
自然的肢體動作可以加強叫賣的效果。運用全身的肢體語言，一邊營造氣氛、一邊整理商品，隨時待命。常聽人說：「當你用心服務顧客時，顧客就會上門。」這是因為店家打造了可以舒適活動的環境。
為了吸引顧客上門，別只是大聲叫賣，還要注意叫賣的內容，並且精力充沛地來回走動，同時說些讓人忍不住豎耳傾聽的資訊，就能提升來客率。

【留意叫賣的內容】
ＮＧ說法：「歡迎光臨，請慢慢挑選。」
顧客聽到這句話，會忍不住想：「都沒踏進店裡，是要選什麼？」這無法挑起顧客的興趣，請再多花點心思吧。
ＯＫ說法：「搶購一空的○○已經到貨囉！」「現在提供免費包裝服務。」
這樣的叫賣內容讓人不禁豎耳聆聽，並產生興趣，想走進去看看，於是增加來客數。


謬誤2 一直強調「便宜」，卻換來顧客不好的臉色？

「現在買很划算哦。」這是最基本、最常使用的叫賣話術，以便宜做為訴求，來引起顧客的共鳴。原以為人們聽了會很開心，但反應多半很冷淡，為什麼會這樣？

◎明明都是出清特賣，為什麼只有我的業績特別差？
在我還是個菜鳥，第一次參與夏季出清特賣會前，前輩對我說：「到時會有很多人，妳要好好加油！」這番話讓我非常緊張，前一天晚上根本睡不好，早上化妝塗了好幾層遮瑕膏，才蓋掉黑眼圈。
我心想：「只要強調很便宜，顧客就會買吧」，於是對每一位來客說：「現在買很划算」、「很便宜喔」，也比平常更積極地向人搭話。但到了傍晚，我的業績還是不見起色，甚至根本留不住顧客。我感到焦慮萬分，後來業績也一直沒有好轉，特賣的結果非常凄慘。
這次經驗讓我對出清特賣會心生畏懼。明明其他同事的業績都很好，為什麼我的業績特別差呢？後來，我跟朋友閒聊時找到了答案。

◎有些人對於「撿便宜」感到自卑
有一次，我稱讚朋友身上的飾品，她回答：「可是，這是特價的時候買的。」我說：「特價的東西也沒什麼不好啊。」這才發現，原來撿便宜會讓某些人感到自卑。
所以，當顧客將商品拿在手上時，你不斷說「很便宜」、「很划算」，搞不好會讓顧客覺得不太舒服，心想：「我不是因為便宜才拿起來看的。」

◎不要直接講便宜，而是讓顧客知道好康
消費者的心理很複雜，便宜確實會讓人心動，只是過度強調很令人討厭。顧慮到客人敏感的情緒，在特賣會叫賣時，請多注意推銷話術。
招呼顧客的基本原則依然不變，除了開朗、口齒清晰、沉穩地服務之外，還要比平常更清楚地表達商品特色，使用能引發共鳴的句子，像是「料子摸起來很舒服」、「這個顏色很漂亮」等。
價格便宜這個特點，要不經意地強調。雖然顧客不是因為便宜才購買，這仍是很大的誘因。不要直接講便宜，多想一些讓顧客覺得划算的字句，就會讓他們感到很開心。
特賣會時，顧客最擔心的是因為撿便宜而衝動購物，結果買回去才發現根本用不到。如果第一句話說「這是基本款，可以用很久」，或是「春裝也有出類似的款式」等便能抹除顧客的不安，他們會產生「聽聽銷售員怎麼說」的想法。

◎利用「親身經驗」揪住顧客的心
大家在購買特賣商品後，應該都有各種「賺到」和「浪費錢」的經驗，可以將它們活用在推銷話術上。
親身經驗：「春暖花開的四月竟突然變冷，所以我又把暖爐搬出來。」
推銷話術：「這款暖爐很輕巧，不佔空間。」

親身經驗：「這是很穩重的色系，跟我新買的春季色系鞋子很搭。」
推銷話術：「這件衣服最適合搭配春季款配飾。」

利用這種方式，針對使用期間有限的商品，我們可以告訴顧客買了不會後悔的特色，揪住他們的心。如果你覺得自己的經驗有限，可以參考親朋好友的經驗。
實際上，當我告訴顧客「可以用到春天」時，顧客通常會回答：「這樣啊，那就好。」這類話術可以消除顧客覺得浪費錢的防備心理，降低購買的心理門檻。只要好好研究推銷話術，便能有效影響顧客的想法，請大家一定要試試看。
不要直接說「這個很划算」、「很便宜」。告訴顧客背後的好處，才是有效的推銷話術。顧客越多、越忙的時候，更應該想好能揪住人心的一句話。

【用「便宜」之外的話讓顧客知道「好康」】
ＮＧ話術：「很划算」、「很便宜」。
便宜確實很誘人，不過說得太過直接會讓人產生反感。顧客可能會想：「我不是因為便宜才購買。」
ＯＫ話術：「可以用到○○季節，很好用」、「這是基本款，明年也可以穿」。
許多顧客認為，特賣時的衝動購物非常危險。請消除他們認為「便宜＝無法馬上派上用場」的不安心理，傳達便宜之外的好康，便能降低購買的門檻。


謬誤3 顧客拿起商品後你滔滔不絕，是否嚇到他呢？

對於菜鳥銷售員來說，第一句話最難說出口。菜鳥銷售員很容易心想：「會不會被客人討厭呢」、「不知道客人會有什麼反應」，結果想太多反而錯失搭話的良機。希望大家能學會說話的時機，讓顧客覺得舒服。

◎好不容易才擠出「第一句話」
我第一次到店面服務時，還是個實習生，儘管我已經決定要到那家公司上班，但在要進店的前一天，卻緊張得幾乎睡不著。我雖然想當銷售員，卻很怕生，也不擅長跟陌生人搭話，因此非常擔心，要是沒辦法和客人講話，該怎麼辦才好？
開始上工後，我擔心的事情果然成真了。第一、二天，我完全沒辦法主動跟顧客搭話，只能用目光追逐顧著，無法踏出第一步。店長教我：「看到客人拿起商品，就是搭話的最好時機」，我才敢接近他們。當顧客走進店裡，拿起商品後，我幾乎是小跑步衝過去。不過，大部分的顧客都會被我嚇到，然後慌張地把商品放回去。有時我太晚看到顧客，他已經把商品放回去了，我才搭話。
一直到工作兩個星期後，我才好不容易擠出「這個很可愛吧」以外的台詞。每天我都憂鬰地想：「今天能好好說話嗎？」抱著沉重的心情去上班。

◎祕訣在於別怕失敗，別著急
跟顧客搭話需要一點勇氣。為了搭話而不斷觀察顧客，只會陷入越來越不敢搭話的惡性循環：「不管何時搭話，顧客的反應都很冷淡」→「怕顧客反應冷淡，結果顧慮太多」→「錯過搭話時機，所以顧客反應冷淡」。
「當顧客拿起商品就搭話」，表示在顧客興致最高時搭話，也就是與他步調相同。這句話本身沒有錯，不過若銷售員想得太多，反而會錯失最佳時機。一旦錯過顧客伸手拿商品的瞬間，就越來抓不到時機。
想要脫離這樣的狀態，首先是別怕失敗，抓住最適合的時機。

◎若無其事地悄悄走到顧客側面
希望顧客對你說的第一句話有反應，你站的位置非常重要。如果你跟在來客的後方，再從後面繞到正面，會嚇到他，從顧客左、右兩邊慢慢靠近，只要能讓他感覺到你的存在，掌握彼此的距離感即可。
在顧客附近整理商品，能讓你就近觀察他們，不用對搭話的時機感到焦慮。顧客知道店員在附近，也會做好隨時被搭話的心理準備。

◎顧客拿起商品後，先等「三秒」
下一道難關，是顧客終於伸手拿起商品的時候。如果你在第一秒立刻搭話，他多半會把商品擺回去。
在顧客拿起商品後，請你先深呼吸大約三至五秒。若顧客將商品拿在手上較長時間，可看出他是否真的感興趣。請注意，不是在顧客拿起商品後立刻搭話，而是在拿在手上三秒後才搭話，他的反應會比較溫和。
假如在你深呼吸三秒的期間，顧客就把商品放回去，表示他對商品不太感興趣，或是希望你暫時別搭話。與其勉強搭話，不如等待他拿起下一件商品的時機。
依照自己的步調，從錯誤中學習，久而久之就能自然地說出第一句話。剛開始，顧客冷淡的反應難免讓人沮喪，但若是你能找到適合自己的做法，他便會轉過身來，聽你說話。
一直在心裡提醒自己「客人拿起商品就搭話」，有時反應會跟不上。用身體記住積極跟顧客搭話的感覺，再嘗試「來客上門後，從側面接近」、「顧客拿起商品後，等三秒才搭話」。

【不會被顧客討厭的搭話時機】
ＮＧ做法：（你小跑步接近顧客）在他拿起商品後，立刻搭話。
「在顧客拿起商品後就搭話」，會讓你的行動顯得很不自然。這樣一來，顧客沒辦法安心選購商品。
ＯＫ做法：（你悄悄接近顧客）在他拿起商品後，先深呼吸三秒才搭話。
你慢慢靠近，顧客便做好心理準備。然後你覺得他對商品感興趣才搭話，如果他很快就把商品放回去，就不需勉強搭話。