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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

【內容簡介】
「世界最難預約的七星列車」打造者、
日本新一代經營之神,首度揭示
感動眾人、創造奇蹟的工作秘訣!

★一出版即攻略日本各大書店商業書排行榜冠軍!
★榮獲第七屆「全廣連日本宣傳獎」松下獎!
★從赤字三百億到盈利五百億的感動經營讓所有人都看哭了!
★看JR九州如何打造出有錢也買不到、世界第一難預約的高端列車旅遊!

沒有感動的工作不叫工作──
感動的力量,能夠吸引顧客、打造團隊,甚至活絡地方經濟!
本書帶你一窺日本新一代經營之神的48個工作心法!

◎工作就是要讓人感動
創造感動的「序.破.急」心法
◎工作是要為人帶來能量
充滿活力的五個法則
◎工作是一種享受
不管什麼煩惱都能變有趣的三個處方箋
◎工作是一種心意的傳達
成為傳達專家的五條件
◎工作是一種發現
與其相信大數據,不如相信自己的市調
◎工作是一種創造
活絡地方經濟的十個極意
◎工作是解讀時代
世界正以一種超乎尋常的速度變化

這是一個欠缺感動的時代。
現在的企業、商家帶來的感動都太少、太短了,
顧客也漸漸不再抱持期待……
而感動是所有傑出工作的原動力。
感動不只有一種,找回初心,為自己製造感動。

[名人推薦]
老爺酒店集團執行長 沈方正
台灣高速鐵路股份有限公司董事長 江耀宗
雄獅集團董事長 王文傑
微熱山丘創辦人 許銘仁
鼎泰豐董事長 楊紀華
感動絕贊.重磅推薦!

[好評推薦]
「闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動,與想跟同仁、同業分享的心情。」沈方正(老爺酒店集團執行長)

「讀完《感動工作學》,首先讓我最驚訝的是竟然看哭我了!
本書從主題來看是精神論的實踐方法,但實際上充滿了非常多細緻的方法與竅門,是從現在開始就能馬上實踐的實用書。是製造感動的實用書。
甚至可以說是迄今未從見過的書種!」三浦崇典(天狼書店店主)

「整本書的節奏感暢快,不只是在講表面的東西,作者用簡單的話直搗核心。我完全接收到作者想傳達的訊息。」

「對我來說書中講的事情都很理所當然,因為這些道理其實我們在接受義務教育時就已經被教導,只是沒有人知道怎麼將這些最基本的理論與工作連結。這本書很明確地告訴我們從現在起可以怎麼創造出有希望的明天。希望所有在工作的人都能看看。」

「服務業是人創造出,也是人提供的。想和客人一起創造出令人感動的服務。」

「這本書充滿了對顧客的愛。高居上位的管理者來看,相信能夠再次回歸初衷。」
【作者簡介】
唐池恒二
JR九州會長。
在赤字300億的惡劣情況下,帶領所有員工擺脫困境與屈辱,締造出500億盈餘的佳績(2017年度數據)。JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一,如今六成以上的營收來自業外收入,連續八年保持成長。
JR九州旗下有快輪、餐飲、不動產、建設、農業、旅館、物流等37家相關企業,合併營收高達4133億日圓,經常利益達到670億日圓(2017年度數據)。
1953年4月2日出生,1977年從京都大學法學部畢業,加入日本國有鐵路(簡稱國鐵)。1987年國鐵分割民營化以後,在新成立的JR九州大顯身手,打造11種充滿特殊風格和故事性的列車,每一種都大受好評。例如「湯布院之森」列車,網羅了溫泉勝地由布院的各種魅力;「指宿之玉手箱」列車,則是以日本童話浦島太郎的龍宮傳說為主題。將列車從單純的「移動手段」提升為「觀光資源」。
1991年,努力開通博多到韓國斧山的快輪航線,另外還帶領嚴重赤字的餐飲事業轉虧為盈,其後餐飲事業部門成為獨立子公司,並當上九州食品服務公司社長。2002年,該公司推出的料理店打進東京赤坂地區,造成極大的話題。
2009年6月,當上JR九州社長,2011年九州新幹線全線開通營運,國內最大的車站大樓複合設施「九州鐵路博多商城」也正式啟用。
2011年指揮製作電視廣告,榮獲「坎城國際創意節」的戶外創意大獎。其後著手安排七星列車企畫案,親自參與設計與行銷工作,2013年10月「七星列車」正式營運,斥資近30億日圓,號稱是全球第一豪華的軟臥列車,受到大眾的喜愛。
2014年6月,當上JR九州會長。
2016年,公司達成了長年來的上市宿願。
2018年7月,與中國阿里巴巴集團進行戰略合作,今後動向也更加受到矚目。

【譯者簡介】
葉廷昭
文藻外語學院畢業,現為專職譯者。
若對翻譯有任何疑義,歡迎來信指教:kukuku949@gmail.com
【推薦序】
感動才能產生巨大的力量   老爺酒店集團執行長/沈方正

闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動,與想跟同仁、同業分享的心情。本書作者唐池會長以「經營當以感動為先」的理念以及其背後的思維,實踐在自己的企業中並產生了巨大的力量。
散落在各篇章中的故事,生動的描述了日本JR九州從國鐵分家之後,如何在沒有資源、沒有客觀條件之下求生存,從而求進步再來求感動、求完美的過程。是台灣服務業面臨激烈競爭的當下非常好的借鏡。同時,文章中對於做好服務業所投入的細心與決心,特別值得細讀深思。
我自己本身除了在工作與事業上多有學習外,特別想提出兩點分享。第一是對員工態度的教導:「君子坦蕩蕩,小人長戚戚」「尊敬對手的崇高態度」「關心弱勢的員工」等,都是我們常忽略沒有注意到的。第二是員工對客戶的感知訓練:「細心留意客人的存在」「細心留意客人的行動」「細心留意客人的心思」,這三個層次也與我們集團在訓練員工回應客戶的精神不謀而合。
一個好的領導者最大的使命,就是建立願景並激勵教導成員共同去實踐,唐池會長提供了絕佳的範例,投入自己喜愛的工作,全心努力感動客戶也感動了自己,讓我們共同朝此目標努力邁進!
【目錄】
推薦序 感動才能產生巨大的力量 沈方正
前言 何時開始大家都不再感動了?
第一章 工作要令人感動
  1 沒有感動的工作不叫工作
  2 用音樂打動人心
  3 體貼與慢工細活才能帶來感動
  4 「序.破.急」的感動手法
  5 心懷感動的人,才能感動別人
第二章 工作要帶來活力
   1 「打招呼、夢想、速度」是組織充滿活力的關鍵
   2 「氣」是萬物的活力泉源
   3 「氣」力充盈的五大法則
   4 靠「行動訓練」達成連霸的業餘表演隊
  5 夢想凝「氣」
  6 農業帶來活力
  7 尊重歧異的哲學
  8 突破營運瓶頸的關鍵就在進化
  9 誠信至上
第三章 工作是用來享受的
  1 數字越詳細,工作越開心
  2 打掃創造職場歡樂氣息
  3 愉快地降低成本
  4 消除煩惱的三大良方
  5 提升待客品質是增加營業額的唯一辦法
  6 服務與成本的兩難
  7 安全就像嬰兒
  8 隱瞞問題罪該萬死
  9 你快樂於是我快樂
  10 打破常識的好處
  11 看不到的地方也要保持乾淨
  12 主管的高薪要拿來換新鞋
  13 當個筆記魔人
第四章 工作的本質是傳達
  1 成為傳達高手的五大要點
  2 資訊濃縮在三項以內
  3 手寫的魅力
  4 重要訊息得有效傳達
  5 在兩公尺內對話就能解決一切問題
  6 以父母心命名
  7 見面三分情的真意
  8 疑人不用,用人不疑
第五章 工作就是一連串的發現
  1 與其信任大數據,不如相信自己
  2 細心分三種層級
  3 招攬客人的提示就在小孩身上
第六章 工作即創造
  1 重拾創造的原點
  2 區域振興的十大要訣
  3 塗鴉也是設計
  4 活動和美食,是活絡地方的要素
第七章 工作要判讀時代走向
  1 領導者應在不易決策時做出決定
  2 領導者要當員工一輩子的老師
  3 提高期待值,員工才會不斷進步
  4 驚人的專業技能和人才培育
  5 世界正經歷目不暇給的變化
  6 一百五十年的教訓
後記 感動不只有一種
【前言】
何時開始大家都不再感動了?

這是一個「欠缺感動」的時代。
用這種方式形容現代社會,或許還滿貼切的吧。
JR九州目前底下有三十七間相關企業。
一聽到JR,大家可能會以為我們的業務以鐵路為主。事實上,營收的六成以上是鐵路以外的事業所貢獻。比方說往來博多與韓國的快輪「BEETLE」、在東京赤坂地區開設的餐飲店「UMAYA」等,另外,我們的業務也延伸到不動產、農業、藥妝店之類的領域。
這些事業並非都一帆風順。
當初日本國有鐵路分割為民營化之後,我們跟JR北海道、JR四國,被稱為「三島(倒)公司」,飽嘗了逆境和屈辱。
好在那時候員工有很強的危機意識,他們知道再這樣折騰下去,JR九州一定會完蛋。只靠鐵路事業無以為繼,要找出新的活路才行。我們堅持這個信念,在逆境中咬牙苦撐,開朗、積極地面對每天的工作。
身處逆境之中,最需要的正是夢想。
不管是大夢想還是小夢想,大家一起達成夢想時的喜悅,令人回味無窮。
經歷過那樣的歲月,現在我極為重視一個信念:那就是缺乏感動的工作不叫工作。
可是大家看看這社會,生活和工作中已經少有感動人心或是散播感動的事了。
當然,也不是完全沒有感動的體驗。
有時候我們觀賞運動比賽,會沉醉在興奮和感動之中;參加歌手的演唱會,我們也願意跟其他樂迷一同站起來歡呼聲援;看到感人的電視劇,我們會淚汪汪地關注接下來的發展;在畢業典禮上,跟同學之間的回憶也會湧上心頭。
即便是在缺乏感動的時代,我們在特別的「活動」上,還是有機會感動自己和別人。
只是,日常生活中的感動越來越小,頻率越來越低,持續時間也越來越短。換言之,感動的程度不夠,數量不夠,持續性不夠。
尤其在經營面上更是如此,給予感動和獲得感動的力量變弱了,這種力量稱為「感動的授與」。
索尼在一九七九年推出了「隨身聽」,帶來極大的震撼與感動。
廠商有心挑戰極大的感動,消費者也願意獲得感動。兩者的熱力產生了很大的能量,捲起的浪潮遍及全世界。
豐田在一九九七年,推出全球第一款量產型油電混合車「PRIUS」,也是如此。這一款汽車轟動全球,驚人的省油力和超乎想像的便宜價格,帶來了極大的感動。
「我們要趕上新世紀。」
豐田這句標語,緊緊抓住了每個人的心。
那時候,所有企業都在極力思考,如何帶給顧客感動。現在還是有企業努力朝這個方向邁進。
不過我還是認為,近年企業帶來的感動太小、太少、太短了。
過去的顧客也滿心期待企業能提供感動,但這樣的期待最近也比較少見了。
企業內部授與感動的機能逐漸衰退。
以前部屬對主管提案時,都有想讓人大吃一驚的企圖心。
而主管在點出美中不足的地方時,也會佩服部屬企畫的新穎之處和宏大規模:」虧你想得出來啊,了不起。」
不只下對上如此,上對下也是一樣。
以前高層會闡述企業的夢想,帶給部屬感動。部屬被感動後,才會全力跟隨,一起實現夢想。部屬的感動,會轉化為一種受到啟發的心境,進而採取實際的行動。
過去的企業,感動的提供者和接受者之間,有高度的溝通交流。
如今,不思進取的現象太嚴重了。
經營是為了帶給人們感動。
經營當以感動為先。
我秉持這樣的信念,寫下了《感動工作學》這本書。
這部作品若能感動到各位,那麼身為作者的我也同感欣慰。
請各位掌握授與感動的能力吧。

【內容連載】
感動,從接獲通知的那一刻就開始了

旅遊諮詢中心有五名女性職員,她們都很清楚七星列車的相關資訊。
這五位職員會依序聯絡獲選的遊客。
當其中一位職員在通知遊客時,其他人會停下手邊的工作,聚集到正在講電話的職員身邊。
講電話的職員以開朗的語氣恭喜遊客,其他人就跟著一起拍手。
電話裡的顧客,聽到恭喜和獲選通知後,會從驚訝轉為感動。
職員拍手的聲音,也增強了他們感動的情緒。
而他們的反應和接下來說的話,也感動到我們的職員。
「啊啊、太好了,終於可以孝敬爸媽了。」
「這不是做夢吧?不是騙我的吧?」
「太好了!我預約好幾次都沒中,本來已經放棄了,謝謝你們。」
其中還有人喜極而泣,不斷跟職員道謝,有的職員也會受到感染而激動落淚。
七星列車之旅的感動,從接到獲選通知的那一刻就開始了。
顧客與旅遊諮詢中心的互動,遠不僅如此。
之後的幾個月內,我們會跟顧客通話二十次左右,藉此了解對方。
幾天後,JR九州會寄送正式的獲選通知。
旅遊諮詢中心的職員,會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數,少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間,但職員們都樂在其中。
我身為公司主管,也決定親自替獲選通知書署名。
我寫字不好看,並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣,覺得自己也得親自簽名,不然沒辦法服眾。所以,我會花上半天的時間振筆直書。
而獲選的顧客,也想多了解七星列車之旅的事。第一次獲選通知過後,旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心。
「你們會提供什麼餐點啊?」
「車內可以抽菸嗎?」
「有沒有服裝限制?」
「我出發前一天會在福岡,幫我介紹旅館好嗎?」
這些是比較常見的疑問,顧客會問各式各樣的問題。旅遊諮詢中心的職員,會細心解答顧客的每個疑問。

外觀、裝潢、午餐的一連串感動

搭乘七星列車的乘客,首先會被進站的列車感動。大家看到古色古香的外觀,無不睜大眼睛發出讚嘆。
接下來進入車內,看到車內裝潢又會再次驚豔。
他們會發出感動的嘆息。
緊接著來到午餐時間。
一進入用餐車廂,有專業的壽司師傅在料理檯前捏壽司,大家看到又是一陣驚呼。
客人入座後,我們會送上剛捏好的新鮮壽司。不是盒裝的那種,而是師傅現做、擺在餐盤上的壽司。
七星列車的乘客都很喜歡美食。
精通餐飲店資訊的更是大有人在。
當他們知道捏壽司的是知名店鋪「山中」的師傅,情緒也越來越興奮。
「想不到能吃到這麼奢侈的美食!」
師傅用心捏出每一份壽司,飽含著師傅的心意。
而在列車中捏壽司,本身就是種慢功細活。
兩者相輔相乘,帶給客人極大的感動。
充滿體貼心意的慢功細活,才有這樣的力量。
這才足以感動客人。

味道沒有標準,慢功細活才是基準

當然,不是只有壽司這麼費工夫,七星列車的每一道料理都是精心製作。
正因為是飽含心意的料理,我們才會訂購給客人享用。
過去我在從事餐飲事業時,明白了一個道理。這也是我挑選店家的基準。
什麼是客人會喜歡的頂極料理呢?
答案是「慢功細活」的料理。
一流的料理,都有一定程度的滋味。
至於那些滋味有多「好吃」,要看食用者的喜好、生長背景、生活環境、身體狀況等各種因素,所以評價不一,也很難有一個衡量基準。
不過,慢功細活是看得出來的。
做一道料理花了多少工夫,是有辦法衡量的。
進一步解釋,你光看一個師傅或主廚幹活的方式,就能看出他受到多少栽培,而他自己又花了多少心思鍛鍊技術。
美食的關鍵不是味道,心意和慢功細活才是。所有感人的工作,都講究心意和慢功細活。
我認為任何事情在達到一個水平後,這個道理都能共通。

把列車當參道的「序‧破‧急」

七星列車最高級的車廂,位在最後一節七號車。
各種美不勝收的景色在視野中流轉。
絢麗的車窗風景,我們稱之為「價值三十億的畫框」。那一節車廂是獨占美景的特等席。
這樣的特等席,離一號車的貴賓室和二號車的餐廳很遙遠,有不少人表示反對。
不過,把價格最貴的高檔車廂設在最後面,就不會有其他乘客來往。況且,用餐的時候頂級車廂的乘客,最後才來到餐廳,這種登場方式也很氣派。車窗的景色也是最高級的享受,七星列車一節車廂二十公尺,走過五節也才一百公尺。
聽完我的解說,大家最後都認同了。
我想塑造出走起來很愉快的列車。
面對我的要求,設計師水戶岡銳治起先有點煩惱。於是,我提起電影《○○七‧來自俄羅斯的愛情》中,詹姆士‧龐德躲避追殺的橋段,跟他說我想要的感覺。
電影中,龐德在東方快車的通道上左閃右躲。
那一幕看起來超帥的。
仔細想想我才發現,電影中每一節車廂的客房位置各不相同,所以龐德才有辦法在列車內閃躲。
換句話說,每一節車廂的窗戶位置也不同,不同車廂看到的景色就不一樣。
繞行九州的列車,一邊看得到青山,另一邊看得到碧海。
兩邊都是不容錯過的美景,代表客人在各節車廂裡走得越久,越能看到賞心悅目的光景。
這就跟神社的參拜步道一樣,在通往高潮之前有「序‧破‧急」的講究。
神社有格調高低之分,通常規格越高的神社越宏偉,參拜步道的距離也越長。
現在,七星列車的官網上有這麼一句標語:典雅深紅配上金黃徽章,充滿高貴品格的七節列車。

感動自己,才能感動別人

把顧客的活力和感動放在第一位,自然會產生各種靈感和想像力。
七星列車的服務人員,總是在思考乘客為什麼會來搭乘列車。
我參加過他們私底下的聚會,也有已經離職的員工加入。大家一起討論工作上的話題,樂此不疲。
「什麼樣的特別服務,才配得上七星列車?」
「對七星列車的乘客而言,什麼事情讓他們最開心?」
「從開始營運至今,服務有沒有改變?」
我也會事先做好準備,以便回答他們的問題和意見,而他們的熱忱也令我感到欣慰。
七星列車剛營運不久,某位旅客在結束旅程後寫信給我們。

這趟四天三夜之旅,真的很感謝各位的關照。尤其服務人員W先生的貼心舉止,讓我感動落淚。我的丈夫已經去世了,三十年前我們一起造訪由布院,正好當時下了一場大雨,我們沒辦法前往豐後竹田,只好搭乘巴士繞路。我把這段往事告訴W先生,他準備了兩組茶具,並在桌上放了一頂帽子。他說,不妨以帽子代替故人,夫妻倆一起欣賞路上的風景吧。等他離開後,我感動得哭了。

W聽了客人的往事,跟同事商量後決定提供那樣的服務。
後來客人來信道謝,這件事也在公司裡傳開。顯然七星列車這個職場,能讓W思考工作與感動的關聯。
現在W調到其他列車上,全身曬得黝黑又健康,工作也非常勤快。他已經不在七星列車職勤了,但之前在員工聚會上,他表示自己還是會思考如何帶給客人感動。
那時,客人和丈夫之間的回憶感動了W,W也才能感動到客人。
無法感動自己的人,感動不了別人。
工作能力高超的人,都是心懷感動的人。
我一直抱持這樣的想法。同時,在審核企畫案時,也一直提醒自己當個挑剔的客人,不能輕易被感動。

細分營業額目標,成功轉虧為盈

現在,外食餐飲部門已經是我們集團的金雞母了。當初在快要轉虧為盈的時候,我們把細分數字的「落合流」達標技巧,也應用在降低成本和提升盈餘上。
我一開始帶領餐飲事業的時候,營業額有八億元,赤字卻高達三億元。過了兩年,營業額有七億元多,赤字減少到六千萬元的程度。
光是減少赤字是不夠的。
夢想是轉虧為盈。
那時候共有五十家店鋪,每個月的店長會議,也有五十名店長參加。
對他們精神喊話,叫他們減少六千萬的赤字毫無意義。
單純講一個目標數字,他們很難感同身受。
於是,我用落合流的技巧細分數字。
「我們餐飲部門的收益,去年度有六千萬淨損。比對營業額的話,這是很龐大的赤字。然而,跟去年度的兩億赤字、還有之前的三億赤字比起來,已經有大幅度的改善了。這都是各位店長的功勞,今年我們一定要轉虧為盈。」
接下來,我對他們說明這六千萬的意義。
「六千萬這個數字,比每家店鋪的營業額高出三到四倍不止,看起來很龐大,但我希望各位換個方式思考。
六千萬由五十家店鋪分攤,等於一家店鋪負責一百二十萬元。這一百二十萬再細分為三百六十五天的話,等於一天多賺三千多元就好。」
五十名店長的眼神瞬間為之一亮,他們顯然看到自己的目標了。
「一天多賺三千元,努力一點應該辦得到吧。」
看大家的表情,似乎慢慢被我說服。
「那好,假設營業時間有十小時,每小時多賺三百元收益,減少三百元支出就好。」
所有人沉思一會後,都露出了恍然大悟的表情。

公司變革,女性領袖誕生

不過,公司在二○一六年上市的時候,已經變成業外收入占營業額六成以上的企業。在變革的過程中,女性活躍的機會也越來越多。
公司需要女性領袖,這是很自然的發展。
二○一二年,當時餐飲事業集團出現了一位女社長。
就任社長的A女士,是我在總公司擔任業務部長時的下屬。
她工作幹練,講話直來直往;在必要的情況下,她勸諫我這個上司也毫不猶豫。
尤其她在酒會上很懂得帶動氣氛,公司的後進不分男女都很喜歡她。後來,甚至還產生她的派系。
JR九州規模不大,一個小單位產生派系是有些誇張。然而,跟她在一起的員工都很開心,工作效率也大有進展。
這時候,身為男性主管的我該怎麼做呢?
我跟大家一樣,也加入了她的派系。
這沒什麼大不了,只要能帶給組織活力,領導者就該採取當下最適當的手段。
之後她當上總公司的人事課長,又被人事部門提拔,成為公司第一位女性人事部長。
二○一七年,她升任了我以前擔任過的業務部長。
她現在跟我講話同樣直來直往,在白天開會或下班喝酒時都是耿直敢言。
當然,她絲毫沒打算加入我的派系。
A女士的成就,對同輩的男性職員是很好的刺激,也是其他女性職員的效法目標。
我們也可以透過她的例子告訴社會大眾,像這種過去是國營事業的組織,女性也有機會出頭天。
未來有其他女性展露頭角,公司也會有新的成長和進化。

提升待客品質是增加營業額的唯一辦法

很多人誤以為,鐵路事業賣的是車票。
錯了,車票並不是商品。
日本各家鐵路公司,常會推出各種購票的降價活動。這種活動在業內稱為「特別企畫商品」,當然這只是一個稱呼,也不算鐵路事業真正的商品。
拿來販售的資財或服務才叫商品。
車票,頂多是購買和利用鐵路商品的「登記證」。
行使登記證上記載的權利,旅客才能獲得鐵路商品。
那麼,什麼是鐵路商品?
鐵路商品,是指鐵路業者提供旅客的一切服務。
比方說,從乘車站搭車前往目的地,這種運輸服務都稱為商品。
旅客在車站購買車票(登記證),走過驗票口前往月台,搭乘列車抵達目的地,離開列車走出車站。從購買車票到離開目的地的一連串過程,都是鐵路業者提供的服務。
包含在此定義的要素不勝枚舉。
例如列車的速度、列車的班次、搭乘列車的舒適度,或是車體設計的好壞等、車站設備的安全性與舒適性、販賣車票時的待客服務、列車職員在車上的行為舉止。
這一切都包含在運輸服務裡,統統都是鐵路商品。

服務與成本的兩難

服務與成本的關係,永遠是企業的難題。
因為服務與成本總是互相衝突。
企業得耗費龐大的心力,才能在第一線找出妥善的折衷辦法。
我帶領過鐵路事業、船舶事業、餐飲事業的第一線營運,之後在福岡大學任教兩年,講解服務與成本的課題。
我也曾經思考過,七星列車提供的頂級服務究竟是什麼?
對於服務與成本的關係,我的答案如下。
首先,我們把服務和成本的關係畫成圖表。
雙方的關係,會形成二次函數的曲線。
假設把服務提升至七○%的水準,那麼成本曲線只會緩步上揚。接下來,如何把服務調整到八○%,就得看經營者的手段了。
以米其林指南來形容的話,餐廳必須努力追求三星級的評比。以我們公司來說,要把服務水準提升到九○%,才有辦法吸引旅客搭乘七星列車。
服務水準從八○%提升到九○%,成本會上升二○%。從九○%極力追求到一○○%,成本則會爆增五○%以上。
跟八○%的服務相比,成本多了一.五到兩倍左右。
追求世界級服務水準的事業,就是背負這麼大的成本風險。
空有追求頂級服務的抱負,營運一定會出現赤字。
而將赤字問題置之不理,赤字就會無限膨脹下去。

隱瞞問題罪該萬死

在處理重要工作的關鍵時刻,總會發生一些意外或阻礙。
這時候,組織該採取怎樣的應對措施呢?
先說結論,遇到類似的麻煩一定要告知內部人員和外部人員,而且絕不能有所隱瞞。
沒有比這更好的方法了。
知情不報,肯定會造成無法挽回的傷害。
二○一三年十月,七星列車的相關從業人員,瘋狂投入營運準備工作,再過一個禮拜就要開始營運了。
我們跟記者密切交流,社會大眾也對七星列車很有好感。
七星列車萬事俱備,沒想到在二○一三年的十月八日發生了一起意外事故。
列車在試運行的過程中擦撞到電線桿。
那時候我們發現,某個車站的架線桿蓋得離軌道太近,不符合規定。
偏偏七星列車的車體,尺寸又比其他列車大,因此才會擦撞到線桿。再者,我們還使用靈活的懸吊系統來增加乘坐的舒適性,以至於過彎時車身容易傾斜。
這次的事故,讓我們找到過去一直沒發現的問題。
同時,也印證了我們在追求七星列車的極限效能時,確實遵守了規定。
這本身是一件好事。
不過,這個豪華軟臥列車花了十億元打造,乘車費用也跟最頂級的渡假旅館或豪華客輪差不多。況且,我們正在努力提升品牌形象,碰到意外事故實在是沉痛的打擊。
沉痛歸沉痛,但誠信是我們講究的一大原則。
在中期經營計畫書中,我們談到如何培養誠信的經營風範。
「本公司會以真實不虛的行動,跟集團的所有相關人士建立起信賴關係。」
計畫書上是這麼寫的。
說謊或隱瞞絕對不是好事。我也一再告誡底下員工。
對於九州的居民,也是不斷重申這項理念。
所以,我立刻透過宣傳部門,對外公布這次的意外事故。
這是個痛苦的決定,但我就是要讓大家知道,九州旅客鐵路公司是講究誠信的,所以才會壯士斷腕。

發生事故反倒獲得好名聲

隨著我們主動公布這則事故,首都圈的媒體反而大力報導七星列車。
這對我們來說真的很意外。根據這些媒體朋友的說法,他們得知本公司宣傳部門的公告後都很驚訝,想不到九州旅客鐵路公司寧可背負風險,也要做這麼了不起的事情。
這也應驗了禍福相倚這句話。
後來,這次事故反倒幫助主流媒體深入了解七星列車。
我們大膽採取前所未見的應對手法,誠實面對問題的態度也獲得大眾的讚賞。
誠實,正直,絕不包庇。
事後才知道,媒體記者在探討事故之餘,也深入了解我們想做的七星列車是什麼樣的挑戰。他們都認為七星列車有辦法領先全球。
如果那時候我們選擇隱瞞,結果東窗事發的話,人家就不會給我們那麼高的評價了。
七星列車的營運也不會像現在一樣順遂。
近年來我們從很多事例可以發現,企業或組織隱瞞事實真相,受到的批判比單純犯錯還要嚴重許多。
一時的猶豫,會大幅影響未來的命運。
反之,有些事故發生,反而是在教導我們如何逢凶化吉。
這起事故,是我身為領導者的一次難得體驗。

尊重對手的崇高態度

我年輕時曾到丸井百貨工作,跟那邊的人學到很多;後來經營餐飲事業,也受到很多餐飲專家的影響。這些人幾乎都是君子坦蕩蕩的最佳典範。
比方說,餐飲專家去其他店鋪視察敵情時,不管對方服務好壞,他們在吃飽結帳時一定會笑著說謝謝。店員也會面露笑容,整間店的氣氛頓時開朗不少。
在我眼中,這是相當高尚的景象。
彼此雖然是競爭對手,但畢竟是在同一個產業奮鬥的同志,那些專家以笑容和感謝,帶給對方希望和喜悅。
丸井百貨的職員在視察其他百貨公司之際,一定會先在一樓入口脫掉大衣,並且鞠躬行禮後才進入內部。臨走前,也會先在一樓鞠躬行禮,接著面帶笑容離開。
彼此雖然是競爭對手,但對同一產業的同志要心懷敬意。
其實我們應該思考,自己在社會上扮演著什麼樣的角色。
這是許多企業提倡的理念,每個人都要從日常生活的態度做起。
九州旅客鐵路公司的員工,必須是對社會有貢獻的存在。我們必須常保開朗、明快,帶給在地居民蓬勃朝氣。
販賣大量車票不是我們的工作,那叫單純的作業。
增加我們的支持者,才叫工作。
我總是如此告誡員工。

感動得淚如雨下

距離開通營運剩下兩個月,路線每天平均會試運行兩到三趟左右。
二月二十日,離正式開通剩下二十天。我決定用其中一次試開的機會拍廣告,並邀請博多車站到鹿兒島中央車站的沿線居民來演出。
我們要找大約一萬名居民,一起來慶祝全線開通的盛事。廣告內容是在二月二十日新幹線試開時,請民眾穿上喜歡的衣服,做自己喜歡的裝扮,手裡拿著布條或用其他方式,對著行進的新幹線揮手歡呼。有點像是電影《貧民百萬富翁》裡面,最後一個橋段的印度風盛會。
當天,新幹線車內會準備五台動態攝影機,外加四台靜態攝影機;再加上地面和空中攝影機,整場活動大約會動用五十台攝影機來拍攝。
我們在網路上招募參加者,人數還算可以,再來就等拍攝當天了。
二月二十日當天,試開的新幹線一離開鹿兒島中央站,沿路上我們看到了令人難以置信的光景。
沿線的街道、廣場、河濱、學校、公寓,到處都有大批的人潮,他們穿著各自的裝扮,活用小道具,拚命對新幹線揮手。
不少學生穿著校服或社團活動的衣服,想必是跟老師一起想出來的主意吧。除此之外還有拉拉隊和摔角表演。有人穿著新郎和新娘的禮服,也有人在泳池放滿了花瓣和氣球,或是在公寓外面掛著斗大的慶祝布條。
那些演出好有趣,我們在車內笑得前仰後合,但每個人臉上都掛著淚痕。就連我這個企畫的提案人,也哭得淚眼汪汪。攝影師凝視著鏡頭,雖嚴肅地進行拍攝工作,他們也都哭了。
車窗外的景色流轉,列車帶我們看遍沿線居民的各種新奇演出姿態。
到頭來,我們完全錯估了情勢。原先以為募集一萬人左右,應該可以拍到幾千人出現的鏡頭。沒想到當天開拍,實際參與人數超越了登記人數,有兩萬多人參加,比我們招募的人數整整多出了一倍。也有很多表演高手,一聽到新幹線要拍廣告的消息,趕緊來秀出他們驚人的裝扮和演出技巧。
這支廣告沒有矯飾、沒有劇本,反而廣收奇效。
拍出來的成品非常感人,早就超越我們事前想要的印度風盛會。

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