現代飯店管理(第3版)（簡體書）

《現代飯店管理》(第三版)共分為十一章，包括飯店概述，飯店管理概述，飯店人力資源管理，飯店公共關係與企業形象，飯店營銷管理，飯店的前廳和客房管理，飯店餐飲管理，飯店康樂服務與管理，飯店工程設備管理，飯店裝飾材料及物品的維護與保養，飯店安全、衛生管理與有關法規，基本涵蓋了飯店管理的各個方面，內容豐富，特色鮮明。
本書完全按照新的標準和要求編寫，既可作為高等職業院校的教學用書，也可作為本科教育的教材，還可作為在職人員培訓和自學考試人員的參考讀本。

張素娟，石家莊職業技術學院，教授，河北師範大學人文地理專業旅遊管理方向碩士研究生，河北省教學改革師範專業---旅遊管理專業帶頭人，河北省精品課《導遊基礎知識》負責人，河北省星級飯店檢查員，長期從事旅遊酒店管理教學工作，並擔任教研室主任、專業群經理、專業帶頭人工作。

第一章飯店概述001
第一節飯店的概述001
一、飯店的定義002
二、飯店的功能003
三、飯店業的地位和作用004
四、飯店業產品的特點006
第二節飯店業的發展歷史及趨勢007
一、歐美飯店業的發展歷史007
二、中國飯店業的發展歷史009
三、現代飯店業的主要特點013
四、飯店業的發展趨勢014
第三節飯店的分類與評級016
一、飯店的分類016
二、飯店評級018
複習思考題021

第二章飯店管理概述022
第一節飯店管理概述022
一、飯店管理的概念024
二、飯店管理的內容025
三、飯店管理的職能027
第二節飯店管理基礎理論035
一、管理思想的發展036
二、飯店管理與消費心理037
三、飯店管理的基本意識038
第三節飯店管理的科學方法041
一、效益管理方法041
二、任務管理方法043
三、系統管理方法043
四、人本管理方法044
五、目標管理方法046
六、PDCA循環管理方法047
複習思考題050

第三章飯店人力資源管理051
第一節飯店人力資源管理概述052
一、飯店人力資源管理的概念052
二、飯店人力資源管理是科學化管理053
三、飯店人力資源管理是全員性管理053
四、飯店人力資源管理是動態管理053
第二節飯店人力資源管理054
一、確定所需員工的數量054
二、招聘員工056
三、挑選員工060
第三節飯店員工的激勵063
一、需求激勵064
二、目標激勵065
三、情感激勵066
四、信任激勵066
五、榜樣激勵066
六、懲罰激勵066
第四節飯店的溝通與協調067
一、飯店的溝通管理067
二、飯店的協調管理070
複習思考題072

第四章飯店公共關係與企業形象073
第一節公共關係與企業形象073
一、公共關係的概念074
二、公共關係的本質和基本特徵075
三、公共關係與企業形象076
第二節飯店公共關係079
一、飯店公共關係的基本涵義079
二、飯店公共關係要素分析079
三、飯店公共關係的基本程序083
四、飯店公共關係的功能085
第三節飯店CIS設計085
一、飯店進行CIS設計的必要性086
二、CIS的構成要素088
三、CIS的運作程序093
四、飯店公關模式及案例095
複習思考題099

第五章飯店營銷管理100
第一節飯店市場營銷概述101
一、飯店市場營銷的概念101
二、飯店市場營銷理念的發展101
第二節飯店營銷策略103
一、對負需求狀態的管理103
二、對無需求狀態的管理104
三、對潛在需求狀態的管理104
四、對下降需求狀態的管理104
五、對不規則狀態的管理105
六、對充足需求狀態的管理105
七、對過度需求狀態的管理105
八、對不健康需求狀態的管理105
第三節飯店營銷的方法106
一、飯店的內部營銷方法106
二、飯店的外部營銷方法110
三、與旅行社合作進行銷售114
四、飯店關係營銷114
五、綠色營銷116
六、網絡營銷117
七、主題營銷118
八、服務營銷118
複習思考題11

第六章飯店的前廳和客房管理119
第一節前廳管理概述119
一、前廳部的地位120
二、前廳部的作用120
三、前廳部的組織結構122
第二節前廳部業務管理124
一、前廳部業務管理124
二、基本業務工作124
三、接待業務管理128
四、前廳日常服務管理129
五、金鑰匙服務132
六、前廳客賬管理133
七、前廳信息管理133
第三節客房管理概述136
一、客房部的地位和作用136
二、客房部的業務特點137
三、客房管理的基本環節138
四、客房部的組織結構示例139
第四節客房部業務管理139
一、客房部的業務分工140
二、客房清潔衛生管理141
三、客房服務管理143
四、客房安全管理144
五、飯店客房的設備、物品管理145
六、主題客房的開發與設計146
複習思考題149

第七章飯店餐飲管理150
第一節餐飲管理概述150
一、餐飲部概述151
二、餐飲服務的意義和作用151
三、餐飲服務的基本特點152
第二節餐飲服務組織形式和管理內容154
一、餐飲服務組織形式155
二、餐飲管理與控制156
第三節菜單設計161
一、菜單的作用162
二、菜單設計的依據164
三、科學合理的菜單168
複習思考題169

第八章飯店康樂服務與管理170
第一節康樂部概述170
一、康樂在現代飯店中的地位171
二、康樂部的作用172
三、康樂部的組織結構172
四、康樂部的基本任務173
第二節康樂部與其他部門的協調與溝通173
一、康樂部與工程部的關係173
二、康樂部與公關銷售部的關係174
三、康樂部與前廳部的關係175
四、康樂部與客房部或餐飲部的關係175
五、康樂部與采供部的關係175
六、康樂部與保安部的關係175
七、康樂部與人力資源部的關係175
八、康樂部與財務部的關係175
第三節健身項目管理176
一、健身房管理176
二、游泳池管理177
三、保齡球房管理179
四、網球場服務管理180
第四節娛樂、休閒項目管理181
一、KTV服務管理181
二、專業茶室經營管理183
三、舞廳管理184
四、棋牌室184
第五節飯店美容美髮、桑拿浴、按摩室服務管理186
一、美容美髮廳管理187
二、桑拿浴室管理189
三、按摩室管理190
複習思考題192

第九章飯店工程設備管理193
第一節飯店工程設備管理概述193
一、飯店設備的含義及分類194
二、飯店設備管理的特點195
三、飯店設備管理的作用196
第二節飯店的主要設備系統197
一、供配電系統197
二、給水、排水系統201
三、供熱系統205
四、中央空調系統206
五、消防系統209
六、運送系統213
七、能源管理217
複習思考題223

第十章飯店裝飾材料及物品的維護與保養224
第一節飯店裝飾材料及其保養224
一、面層材料概述225
二、面層材料的清潔保養228
第二節飯店日常物品的清洗保養234
一、紡織品纖維的鑒別235
二、紡織品的清潔保養237
三、飯店公共區域用品的清潔保養243
第三節飯店常用清潔劑的配置與管理245
一、污垢的種類和特點246
二、清潔劑的特性及配製247
三、清潔劑的管理251
複習思考題252

第十一章飯店安全、衛生管理與有關法規253
第一節飯店安全管理概述253
一、 飯店安全管理的特點254
二、飯店安全管理的基本要求255
三、飯店安全管理的重要性256
第二節飯店安全管理的主要內容256
一、建立健全安全組織257
二、建立健全各種安全防範制度259
三、開展安全工作培訓259
四、把握不安全因素260
五、飯店安全事故的突發與處理261
第三節飯店衛生管理265
一、飯店衛生管理的特點266
二、飯店衛生管理的要求266
三、飯店衛生管理的主要內容267
四、飯店衛生管理的方式270
第四節 有關法規對飯店的要求270
一、飯店的法律環境272
二、飯店與消費者之間的權利和義務273
複習思考題278

附錄1旅遊飯店星級的劃分與評定標準279

附錄2世界著名飯店管理集團及旗下品牌簡介283

參考文獻297