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目次
商品簡介
本書瞄準跨境電子商務產業，論述跨境電子商務服務質量管理規範，為用戶提供通用的服務質量模型方法；針對國內外市場對跨境電子商務服務管理的迫切需求，給出跨境電子商務服務管理最佳實踐指南；闡述跨境電子商務服務質量管理的實施方法和流程，幫助跨境在線銷售商開展跨境電子商務服務管理和服務質量成熟度持續改進；進行跨境電子商務服務管理示例分析，對跨境電子商務服務質量成熟度應用和評估方法予以說明，並給出實施方法和應用步驟。
作者簡介
劉小茵，工業和信息化部電子第五研究所高級工程師，國家信息技術服務標準（ITSS）雲計算工作組成員，參與《信息技術服務 雲服務分類》、《信息技術 雲服務 服務質量評價指南》、《信息技術服務 雲服務 服務級別規範》、《信息服務技術 雲服務 雲服務參考架構》及《雲服務可信性規範》等標準編寫。
目次
目 錄
跨境電商服務管理實施指南 1
前 言 2
第一部分 跨境電子商務的發展 8
第1章 跨境電子商務的概述 8
1.1跨境電子商務的概念 8
1.1.1 電子商務和跨境電子商務概念 8
1.1.2跨境電子商務的特徵 9
1.1.3跨境電子商務與傳統貿易的區別 10
1.1.4跨境電子商務與國內電子商務的區別 12
1.1.5跨境電子商務的分類 13
1.1.6跨境電子商務的特點 15
1.2跨境電子商務發展歷程 15
1.3本章總結 16
第2章 跨境電子商務模式 16
2.1 跨境電商B2B模式 16
2.1.1跨境電商B2B 模式的定義 16
2.1.2跨境電商 B2B模式的基本業務流程 17
2.1.3跨境電商 B2B 模式分類 17
2.1.4跨境電商B2B模式案例 17
2.2跨境電商 B2C模式 18
2.2.1跨境電商B2C模式的定義 18
2.2.2跨境B2C電子商務的商業模式 18
2.2.3我國 B2C 跨境電子商務的特點 19
2.2.4跨境電商B2C模式案例 19
2.3跨境電商 C2C模式 20
2.3.1 跨境電商C2C模式的定義 20
2.3.2 跨境電商C2C模式的分類 20
2.3.2跨境電商 C2C模式的特點 21
2.3.4跨境電商C2C模式案例 21
2.4本章總結 21
第3章 跨境電子商務發展現狀和特點 22
3.1全球跨境電子商務發展現狀和特點 22
3.1.1全球電子商務發展現狀 22
3.1.2全球電子商務分佈格局 23
3.2中國跨境電子商務發展現狀和特點 23
3.2.1我國跨境電子商務發展現狀 23
3.2.2我國進口跨境電子商務市場發展現狀 25
3.2.3 我國出口跨境電子商務發展現狀 26
3.3.3我國跨境電商零售的發展現狀（阿裡巴巴2016年報告） 27
3.3.4我國跨境電商的發展特點 28
3.3世界主要國家跨境電商相關法律政策 29
3.3.1美國跨境電商相關法律 29
3.3.2歐盟跨境電商相關法律 30
3.3.3韓國跨境電商相關法律 31
3.3.4日本跨境電商相關法律 32
3.4我國跨境電商相關法律法規 32
3.5我國跨境電商的政策解讀 34
3.6本章總結 36
第4章 跨境電子商務服務管理重要性 36
4.1跨境電子商務服務概念 36
4.2跨境電子商務服務管理的重要性 37
4.2.1跨境電子商務服務管理的內容 37
4.2.2跨境電子商務服務管理的意義 38
4.3本章總結 39
第二部分 服務管理 39
第5章 服務 39
5.1 概述 39
5.2 服務特性 40
5.3服務藍圖 41
5.3.1.服務藍圖構成 41
5.3.2.服務藍圖的作用 43
5.3.3.服務藍圖的開發與繪製 43
5.4服務過程流程圖 44
5.5 服務接觸 44
5.5.1 服務接觸概述 44
5.5.2 服務接觸分類 46
5.5.3 服務接觸理論 47
5.5.4 服務接觸中愉快或不愉快的來源 49
5.6 本章小結 50
第6章 服務質量 50
6.1服務質量概述 50
6.1.1服務質量內涵 51
6.1.2質量特性 52
6.1.3. 服務質量要素 52
6.2 服務質量差距模型 53
6.2.1管理層對顧客服務預期的感知差距（GAP1） 54
6.2.2服務質量標準差距（GAP2） 55
6.2.3服務傳遞差距（GAP3） 55
6.2.4服務傳遞與對外溝通的差距（GAP4） 56
6.2.5顧客期望與顧客感知的服務之間的差距（GAP5） 57
6.3服務補救 57
6.3.1服務補救概述 57
6.3.2服務補救與顧客抱怨管理的區別 58
6.3.2服務補救不容回避 58
6.3.2服務補救策略 59
6.4電子商務服務質量模型 60
6.4.1 國外電子商務服務質量模型 60
6.4.2國內電子商務服務質量模型 67
6.4.3跨境電商相關標準 69
6.5跨境電子商務服務管理模型 71
6.5.1跨境電商服務質量構成 71
6.5.2跨境電商服務感知質量模型 72
6.5.3李克特量表 74
6.5.4 跨境電商服務管理模型 75
6.6 本章小結 78
第三部分 跨境電子商務服務管理理論 78
第7章 管理要求 78
7.1 經營能力 78
7.1.1服務承諾 78
7.1.2資源管理 85
7.1.3風險防控能力 91
7.1.4制度建設 108
7.2產品管控 110
7.2.1商品準備 110
7.2.2商品質量 114
7.3質量溯源 117
7.4持續改進 118
7.5 本章小結 119
第8章 服務要求 119
8.1經營過程 119
8.1.1信息展示 119
8.1.2意向生成 148
8.1.3訂單過程 150
8.1.4支付和確認 153
8.1.5商品配送 160
8.1.6退貨換貨 163
8.1.7售後服務/申投訴 164
8.2 經營績效 168
8.2.1跨境電商企業經營績效管理問題 169
8.2.2 績效評價體系的原則 170
8.2.3 在線客戶價值評價 171
8.2.4 銷售業績 174
8.2.5 客戶滿意度 177
8.2.6 相關方評價 185
8.3 本章小結 185
第四部分 跨境電商服務管理實施 186
第9章 實施過程 186
9.1 跨境電商實施服務管理的必要性 186
9.1.1服務管理在跨境電商領域的應用 186
9.1.2跨境電商在服務管理中面臨的問題 187
9.1.3推進跨境電商服務管理的重要實現途徑 188
9.2跨境電商服務管理模型 188
9.3項目概述 189
9.3.1項目目標 189
9.3.2 項目範圍 189
9.4項目實施方法論――過程模型 190
9.4.1過程模型概要 190
9.4.2過程模型介紹 191
9.5項目組織架構 192
9.6項目實施過程 194
9.6.1項目啟動階段 194
9.6.2統籌和規劃階段 195
9.6.3構建和運行階段 203
9.6.4監督和評估階段 219
9.6.5改進和優化階段 220
9.7項目管理 221
9.7.1項目質量管理 221
9.7.2項目風險管理 222
9.7.3項目溝通管理 223
9.7.4項目變更管理 223
9.8 本章小結 223
參考文獻 224
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跨境電商服務管理實施指南 1
前 言 2
第一部分 跨境電子商務的發展 8
第1章 跨境電子商務的概述 8
1.1跨境電子商務的概念 8
1.1.1 電子商務和跨境電子商務概念 8
1.1.2跨境電子商務的特徵 9
1.1.3跨境電子商務與傳統貿易的區別 10
1.1.4跨境電子商務與國內電子商務的區別 12
1.1.5跨境電子商務的分類 13
1.1.6跨境電子商務的特點 15
1.2跨境電子商務發展歷程 15
1.3本章總結 16
第2章 跨境電子商務模式 16
2.1 跨境電商B2B模式 16
2.1.1跨境電商B2B 模式的定義 16
2.1.2跨境電商 B2B模式的基本業務流程 17
2.1.3跨境電商 B2B 模式分類 17
2.1.4跨境電商B2B模式案例 17
2.2跨境電商 B2C模式 18
2.2.1跨境電商B2C模式的定義 18
2.2.2跨境B2C電子商務的商業模式 18
2.2.3我國 B2C 跨境電子商務的特點 19
2.2.4跨境電商B2C模式案例 19
2.3跨境電商 C2C模式 20
2.3.1 跨境電商C2C模式的定義 20
2.3.2 跨境電商C2C模式的分類 20
2.3.2跨境電商 C2C模式的特點 21
2.3.4跨境電商C2C模式案例 21
2.4本章總結 21
第3章 跨境電子商務發展現狀和特點 22
3.1全球跨境電子商務發展現狀和特點 22
3.1.1全球電子商務發展現狀 22
3.1.2全球電子商務分佈格局 23
3.2中國跨境電子商務發展現狀和特點 23
3.2.1我國跨境電子商務發展現狀 23
3.2.2我國進口跨境電子商務市場發展現狀 25
3.2.3 我國出口跨境電子商務發展現狀 26
3.3.3我國跨境電商零售的發展現狀（阿裡巴巴2016年報告） 27
3.3.4我國跨境電商的發展特點 28
3.3世界主要國家跨境電商相關法律政策 29
3.3.1美國跨境電商相關法律 29
3.3.2歐盟跨境電商相關法律 30
3.3.3韓國跨境電商相關法律 31
3.3.4日本跨境電商相關法律 32
3.4我國跨境電商相關法律法規 32
3.5我國跨境電商的政策解讀 34
3.6本章總結 36
第4章 跨境電子商務服務管理重要性 36
4.1跨境電子商務服務概念 36
4.2跨境電子商務服務管理的重要性 37
4.2.1跨境電子商務服務管理的內容 37
4.2.2跨境電子商務服務管理的意義 38
4.3本章總結 39
第二部分 服務管理 39
第5章 服務 39
5.1 概述 39
5.2 服務特性 40
5.3服務藍圖 41
5.3.1.服務藍圖構成 41
5.3.2.服務藍圖的作用 43
5.3.3.服務藍圖的開發與繪製 43
5.4服務過程流程圖 44
5.5 服務接觸 44
5.5.1 服務接觸概述 44
5.5.2 服務接觸分類 46
5.5.3 服務接觸理論 47
5.5.4 服務接觸中愉快或不愉快的來源 49
5.6 本章小結 50
第6章 服務質量 50
6.1服務質量概述 50
6.1.1服務質量內涵 51
6.1.2質量特性 52
6.1.3. 服務質量要素 52
6.2 服務質量差距模型 53
6.2.1管理層對顧客服務預期的感知差距（GAP1） 54
6.2.2服務質量標準差距（GAP2） 55
6.2.3服務傳遞差距（GAP3） 55
6.2.4服務傳遞與對外溝通的差距（GAP4） 56
6.2.5顧客期望與顧客感知的服務之間的差距（GAP5） 57
6.3服務補救 57
6.3.1服務補救概述 57
6.3.2服務補救與顧客抱怨管理的區別 58
6.3.2服務補救不容回避 58
6.3.2服務補救策略 59
6.4電子商務服務質量模型 60
6.4.1 國外電子商務服務質量模型 60
6.4.2國內電子商務服務質量模型 67
6.4.3跨境電商相關標準 69
6.5跨境電子商務服務管理模型 71
6.5.1跨境電商服務質量構成 71
6.5.2跨境電商服務感知質量模型 72
6.5.3李克特量表 74
6.5.4 跨境電商服務管理模型 75
6.6 本章小結 78
第三部分 跨境電子商務服務管理理論 78
第7章 管理要求 78
7.1 經營能力 78
7.1.1服務承諾 78
7.1.2資源管理 85
7.1.3風險防控能力 91
7.1.4制度建設 108
7.2產品管控 110
7.2.1商品準備 110
7.2.2商品質量 114
7.3質量溯源 117
7.4持續改進 118
7.5 本章小結 119
第8章 服務要求 119
8.1經營過程 119
8.1.1信息展示 119
8.1.2意向生成 148
8.1.3訂單過程 150
8.1.4支付和確認 153
8.1.5商品配送 160
8.1.6退貨換貨 163
8.1.7售後服務/申投訴 164
8.2 經營績效 168
8.2.1跨境電商企業經營績效管理問題 169
8.2.2 績效評價體系的原則 170
8.2.3 在線客戶價值評價 171
8.2.4 銷售業績 174
8.2.5 客戶滿意度 177
8.2.6 相關方評價 185
8.3 本章小結 185
第四部分 跨境電商服務管理實施 186
第9章 實施過程 186
9.1 跨境電商實施服務管理的必要性 186
9.1.1服務管理在跨境電商領域的應用 186
9.1.2跨境電商在服務管理中面臨的問題 187
9.1.3推進跨境電商服務管理的重要實現途徑 188
9.2跨境電商服務管理模型 188
9.3項目概述 189
9.3.1項目目標 189
9.3.2 項目範圍 189
9.4項目實施方法論――過程模型 190
9.4.1過程模型概要 190
9.4.2過程模型介紹 191
9.5項目組織架構 192
9.6項目實施過程 194
9.6.1項目啟動階段 194
9.6.2統籌和規劃階段 195
9.6.3構建和運行階段 203
9.6.4監督和評估階段 219
9.6.5改進和優化階段 220
9.7項目管理 221
9.7.1項目質量管理 221
9.7.2項目風險管理 222
9.7.3項目溝通管理 223
9.7.4項目變更管理 223
9.8 本章小結 223
參考文獻 224
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