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商品簡介
序
目次
商品簡介
高質量空乘服務人才的培養需要建立在科學的培養模式、合理的課程設置和有效的教學方法的基礎上，而讓學生儘早瞭解與把握空中乘務專業概況，瞭解空乘服務?容以及職業要求，建立專業與職業的整體概念，是整個培養過程中必不可少的重要環節。 本教材根據國際民航服務的發展趨勢，從中國空乘服務的職業要求出發，系統地介紹了空乘服務的內涵與本質，透過對空乘服務的目標與思想的介紹，使學生樹立良好的服務意識，同時介紹了空乘服務的?容、服務質量、服務補救、職業養成等問題，具有一定的理論前瞻性與可讀性。本書既可作為空中乘務專業的教材，也可以作為空乘人員的培訓用書，還可以供有志于投身空乘服務事業的人士參考閱讀。
序
前言
根據多年空中乘務專業建設與人才培養的經驗與體會，我們編寫了面向空中乘務專業的學生和有志於成為空服服務人員的年輕人、旨在闡述空服服務全貌、作為專業導論的《空服服務概論》。筆者認為，高質量空服服務人才的培養需要建立在科學的培養模式、合理的課程設置和有效的教學方法的基礎上，而讓學生儘早瞭解與把握空中乘務專業概況，瞭解空服服務內容以及職業要求，建立專業與職業的整體概念，是整個培養過程中必不可少的重要環節。
本教材根據國際民航服務的發展趨勢，從空服服務的職業要求出發，系統地介紹了空服服務的內涵與本質，透過對空服服務的目標與思想的介紹，使學生樹立良好的服務意識，同時介紹了空服服務的內容、服務品質、服務補救、職業養成等問題，具有一定的理論前瞻性與可讀性。本書既可作為空中乘務專業的教材，也可以作為空服人員的培訓用書，還可以供有志於投身空服服務事業的人士參考閱讀。
目前，業內人士對空中乘務專業的認識以及空服人才的培養還處於探索階段，對空服服務的理解也不盡相同，專業的課程體系也存在差異，加之作者對專業的理解尚淺，學識水準有限，書中若有不足之處，敬請讀者批評指正。
編者
目次
出版說明
前言
第一章 概述
第一節 服務與空服服務
一、服務概念的解析
二、空服服務概念的解析
第二節 空服服務的核心問題與本質
一、空服服務與一般服務的差異
二、空服服務的核心問題
三、空服服務的本質
第三節 空服服務的特點
一、安全責任重大
二、服務環境特殊
三、技術性強，服務內容繁雜
四、個性呵護明顯
五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節 民航事業發展對空服服務的基本要求
一、影響民航服務發展的主要因素
二、民航事業發展對空服服務的基本要求
三、民航事業發展對當代空服人員的基本要求
第五節 中國空服服務存在的主要問題與對策
一、中國空服服務存在的主要問題
二、提高中國空服服務水準的對策
第二章 空服服務的目標
第一節 空服服務的目標、作用與特點
一、空服服務的目標解讀
二、空服服務目標的作用
三、空服服務目標的特點
第二節 旅客心目中的服務--目標期望
一、服務期望的分類
二、顧客期望對於空服服務目標的意義
三、顧客期望管理
第三節 空服服務的目標體系
一、空服服務的宏觀目標
二、空服服務的微觀目標
第四節 實現服務目標的途徑解析
一、影響空服服務目標實現的因素
二、實現空服服務目標的
前言
第一章 概述
第一節 服務與空服服務
一、服務概念的解析
二、空服服務概念的解析
第二節 空服服務的核心問題與本質
一、空服服務與一般服務的差異
二、空服服務的核心問題
三、空服服務的本質
第三節 空服服務的特點
一、安全責任重大
二、服務環境特殊
三、技術性強，服務內容繁雜
四、個性呵護明顯
五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節 民航事業發展對空服服務的基本要求
一、影響民航服務發展的主要因素
二、民航事業發展對空服服務的基本要求
三、民航事業發展對當代空服人員的基本要求
第五節 中國空服服務存在的主要問題與對策
一、中國空服服務存在的主要問題
二、提高中國空服服務水準的對策
第二章 空服服務的目標
第一節 空服服務的目標、作用與特點
一、空服服務的目標解讀
二、空服服務目標的作用
三、空服服務目標的特點
第二節 旅客心目中的服務--目標期望
一、服務期望的分類
二、顧客期望對於空服服務目標的意義
三、顧客期望管理
第三節 空服服務的目標體系
一、空服服務的宏觀目標
二、空服服務的微觀目標
第四節 實現服務目標的途徑解析
一、影響空服服務目標實現的因素
二、實現空服服務目標的
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