銀行客戶經理營銷實戰全能一本通（簡體書）

《銀行客戶經理營銷實戰全能一本通》主要圍繞銀行客戶經理如何向客戶推銷業務的核心主旨展開介紹，包括銀行客戶經理進行市場調查與研究、定位目標客戶群、客戶信息收集與選擇、與客戶進行業務談判、進行場外公關、激活客戶需求、解決客戶顧慮、處理客戶拒絕、客戶投訴處理方案、自我與團隊管理、客戶信息與檔案管理、風險防範與管理、處理銀行壞賬以及提供一站式金融服務等內容。
《銀行客戶經理營銷實戰全能一本通》作者結合多年從事銀行客戶經理的工作經驗，以實際案例向大家講授營銷技巧。讀者在閱讀後，能夠學到一些營銷技巧和方法，以及應對各種意外事件的處理方法，可以進一步加強自身實際操作的能力。

淩晨四點半，某國有銀行北京分行客戶經理，從業12年，深諳客戶管理之道，曾單槍匹馬簽下巨額投資理財訂單。小到個人小額理財，大到企業投資，她都非常精通，多年來積累了許多值得分享的經驗技巧。業餘時間與多位客戶經理聯合開設線下培訓課程，整理出完整的知識體系。

第1章　市場調查與研究
1.1　經營環境調查　001
1.1.1　政策、法律環境調查　001
1.1.2　行業發展狀況、趨勢、規則調查　003
1.1.3　宏觀經濟狀況調查　004
1.2　客戶情況調查　006
1.2.1　客戶選擇銀行的依據　006
1.2.2　客戶資產管理是否有理財或貸款　007
1.2.3　客戶迫切的需求是什麼　008
1.2.4　客戶對銀行的期望與建議　010
1.3　競爭對手分析　011
1.3.1　識別主要和潛在競爭者　011
1.3.2　分析競爭者的競品與行動　012
1.3.3　與競品進行優劣勢對比　014
第2章　定位目標客戶群
2.1　從需求出發圈定客戶　016
2.1.1　你所在的銀行主打哪些產品　016
2.1.2　產品解決的需求是理財還是貸款　018
2.1.3　哪些人群有理財或貸款需求　018
2.2　從客戶屬性出發定性客戶　020
2.2.1　客戶的性別與年齡段　020
2.2.2　客戶的工作及消費行為　021
2.2.3　客戶的興趣愛好　022
2.3　從市場細分出發鎖定客戶　023
2.3.1　客戶為什麼選擇你的產品而不是其他同類產品　024
2.3.2　客戶要求的服務有哪些　025
2.3.3　客戶的購買能力和潛力有多大　026
2.4　高級理財經理是如何定位目標客戶的　027
2.4.1　根據收益與風險劃分產品　027
2.4.2　根據風險承受能力與收益追求劃分客戶　029
2.4.3　結合家庭生命週期匹配目標客戶群　030
第3章　客戶信息收集與選擇
3.1　陌生拜訪尋找客戶　033
3.1.1　準備好業務簡介等資料　033
3.1.2　與客戶交談拉近關係　034
3.1.3　留下客戶的聯繫方式　035
3.1.4　進行大批量拜訪　036
3.2　通過相關第三方尋找客戶　037
3.2.1　鼓勵現有客戶推薦其他客戶　037
3.2.2　案例模仿尋找同類客戶　038
3.3　通過報紙、廣告等媒體收集信息　039
3.3.1　關注行業性報紙、網站、微信公眾號　039
3.3.2　養成每天看一個小時新聞的習慣　040
3.3.3　從新聞中發現有用信息　041
3.4　篩選客戶的其他方式　042
3.4.1　從朋友圈入手找客戶　042
3.4.2　查看行業公開名錄　043
3.4.3　通過展會積累客戶資源　044
第4章　與客戶進行業務談判
4.1　談判前的準備　046
4.1.1　與客戶提前預約　046
4.1.2　明確談判的最終目標　048
4.1.3　給出一個價格底線　049
4.1.4　準備充分的業務資料　050
4.2　四大談判策略　051
4.2.1　蘇格拉底誘導術　052
4.2.2　鉗子策略　053
4.2.3　遛馬策略　053
4.2.4　黑臉白臉術　055
4.3　四大談判技巧　057
4.3.1　不直接說出自己的目的　057
4.3.2　進入對抗型談判　058
4.3.3　給客戶留面子　059
4.3.4　不像多米諾骨牌一樣讓步　060
第5章　進行場外公關
5.1　巧用非正式溝通　062
5.1.1　選擇要接觸的目標對象　062
5.1.2　根據對象的作息規律選擇時間　063
5.1.3　根據客戶喜好選擇場合　064
5.2　組織活動讓客戶High起來　065
5.2.1　確定一個趣味性主題　065
5.2.2　策劃活動方案　067
5.2.3　向目標客戶發出通知　069
5.2.4　案例：民生銀行週末“合家歡”活動讓客戶“玩High”　071
第6章　激活客戶需求
6.1　提問法挖掘客戶需求　074
6.1.1　使用四級提問模式　074
6.1.2　問題要有針對性　077
6.1.3　善於運用“二選一法則”　079
6.2　業務法深化客戶需求　081
6.2.1　確定客戶需要解決的問題　081
6.2.2　說服客戶的時間只有15 秒　083
6.2.3　一次只需要推薦一種產品　085
6.3　開發老客戶　087
6.3.1　主動聯繫老客戶　087
6.3.2　給老客戶提供特別優惠　089
6.3.3　讓老客戶購買其他產品　091
6.3.4　用獎勵計劃培養客戶忠誠度　094
第7章　解決客戶顧慮
7.1　購買理財產品的三大顧慮　097
7.1.1　擔心資金存在安全問題　098
7.1.2　擔心風險大無法控制　100
7.1.3　感覺各個銀行都差不多　102
7.2　購買信貸產品的五大顧慮　103
7.2.1　利率太高　104
7.2.2　還款方式麻煩　104
7.2.3　額度有點少　106
7.2.4　還款期限短　106
7.2.5　貸款流程複雜　107
7.3　案例：郵政銀行經理說服客戶下上百萬訂單　108
7.3.1　分析客戶財務和非財務狀況　108
7.3.2　根據客戶需求設計個性化產品方案　110
7.3.3　消除客戶顧慮促成產品銷售　111
第8章　處理客戶拒絕
8.1　判斷真假拒絕　113
8.1.1　不信任：銀行、經理和產品收益　113
8.1.2　不需要：潛在需求沒有被挖掘　116
8.1.3　不合適：客戶想買更好的產品　118
8.1.4　不著急：對產品瞭解還不夠透徹　120
8.2　處理拒絕的五大策略　121
8.2.1　假處理：沒錢不要緊，您先瞭解一下　121
8.2.2　否定法：可能是誤傳，我們的產品　123
8.2.3　詢問法：您是不相信我還是不相信我們的產品呢　124
8.2.4　舉例法：我的一個客戶　126
8.2.5　轉移法：是您老公不同意嗎？但您一定比較精明　128
第9章　客戶投訴處理方案
9.1　如何面對投訴抱怨的客戶　130
9.1.1　先致歉，不與客戶正面衝突　130
9.1.2　以平常心看待，不先入為主　132
9.1.3　團隊作戰，尋求同事幫忙　133
9.2　分析客戶投訴抱怨的原因　135
9.2.1　期望值過高　135
9.2.2　服務態度與技巧不好　137
9.2.3　銀行管理制度效率低　138
9.2.4　客戶自身性格原因　139
9.3　給出解決方案　140
9.3.1　通過合理解釋降低客戶的期望值　140
9.3.2　儘快幫助用戶解決問題　141
第10章　自我與團隊管理
10.1　如何進行自我管理　143
10.1.1　SWOT自我分析　143
10.1.2　通過SMART 原則設置精確目標　146
10.1.3　做一個工作計劃表　149
10.1.4　提高時間利用效率　151
10.1.5　一週一小結，每月一大結　155
10.2　管控團隊的“四把鋼鉤”　157
10.2.1　管理表單　157
10.2.2　團隊例會　159
10.2.3　單獨談話　160
10.2.4　工作觀察　162
10.3　優秀客戶經理養成記　164
10.3.1　甄別千萬元儲蓄大戶　164
10.3.2　數次拜訪客戶拿到1500 萬元存款　166
10.4　客戶經理品質養成　168
10.4.1　誠實信用，第一時間告訴客戶收益與損失　168
10.4.2　熱情周到，無論錢多少均一視同仁　171
10.4.3　積累知識，每月都有小進步　173
10.4.4　心態平和，事多事少一樣做　175
10.4.5　情緒穩定，不將壞情緒帶入工作中　177
第11章　客戶信息與檔案管理
11.1　客戶級別分類管理　180
11.1.1　重點客戶：已購買產品的大型客戶　180
11.1.2　目標客戶：有購買意向和消費能力　183
11.1.3　潛在客戶：有消費能力和潛在需求　185
11.1.4　一般客戶：比較難維護的客戶　187
11.2　完善客戶檔案資料　189
11.2.1　記錄客戶歷史資料　190
11.2.2　更新客戶消費記錄　191
11.3　檔案管理工作三大原則　193
11.3.1　隨時更新、以變應變　193
11.3.2　抓兩頭、帶中間　195
11.3.3　在分析決策中靈活運用　198
第12章　風險防範與管理
12.1　個人理財業務的風險管理　200
12.1.1　對客戶進行風險評估　200
12.1.2　依據客戶的風險等級推薦產品　201
12.1.3　信息披露要實事求是　204
12.1.4　市場變化時對客戶進行風險提示　205
12.2　信貸業務的風險防控　206
12.2.1　瞭解相關法律、法規及公司信貸管理制度　206
12.2.2　貸前深入調查借款人　207
12.2.3　評估抵押物變現能否抵償貸款本息　208
12.2.4　實行貸款管理責任制　210
12.2.5　貸後定期檢查資金使用情況　211
第13章　處理銀行壞賬
13.1　明確銀行壞賬三大類型　212
13.1.1　逾期貸款　212
13.1.2　呆滯貸款　214
13.1.3　呆帳貸款　215
13.2　常見的壞賬處理三大方式　216
13.2.1　賣抵押物或找擔保人償還　216
13.2.2　使用壓縮式盤活方法　216
13.2.3　通過AMC接收銀行不良資產　217
第14章　提供一站式金融服務
14.1　構建零售金融服務體系　220
14.1.1　開發業務互補型的交叉產品　220
14.1.2　與證券、保險公司進行業務協同　222
14.1.3　招商銀行零售金融再謀升級構建“未來銀行”新生態　223
14.2　農業銀行夏津支行建設“智慧銀行”獲客戶好評　224
14.2.1　自助填單：無紙辦公　224
14.2.2　自助銀行：業務分流顯神威　225
14.2.3　Wi-Fi 全覆蓋：現場體驗　226
14.2.4　自助開卡：不需排隊　227