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物業崗位設置與管理制度全案(簡體書)
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物業崗位設置與管理制度全案(簡體書)

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商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
目次

商品簡介

本書主要從人員管理與企業制度化、規範化管理的角度出發,充分考慮到物業公司及其項目管理的特徵,分為四大部分來描述:物業公司組織架構與職位設置、管理處組織架構及崗位職責、物業公司綜合管理制度、物業項目運作管理制度,涵蓋了物業公司和項目管理處的各個部門和崗位及各項業務。本書內容全面、豐富,注重可操性,跟上時代的發展趨勢。
本書可作為物業公司基層培訓的教材,物業公司也可運用本書內容,並結合所管轄物業的實際情況,制定有本公司特色的物業安全管理工作標準。

作者簡介

本系列圖書由福田物業項目組組織編寫,深圳市福田物業發展有限公司(簡稱福田物業),成立於1992 年,國家一級資質物業管理服務企業,中國百強物業管理服務企業,深圳市十具影響力的物管企業,深圳市物業管理綜合服務實力三十強,深圳市福田區總部經濟企業,中國物業管理協會常務理事單位,深圳市物業管理協會副會長單位,深圳市福田區企業聯合會、企業家協會副會長單位,納稅百佳民營企業,重合同守信用企業,中國質量承諾誠信經營企業。

名人/編輯推薦

《物業崗位設置與管理制度全案》是“現代物業服務體系實操系列”分冊,主要從人員管理與企業制度化、規範化管理的角來書寫,充分考慮到物業公司及其項目管理的特徵,分為四大部分來描述:物業公司組織架構與職位設置、管理處組織架構及崗位職責、物業公司綜合管理制度、物業項目運作管理制度。涵蓋了物業公司和項目管理處的各個部門和崗位及各項業務。本書內容全面、豐富,注重實際可操性,可做為物業公司基層培訓之教材,物業公司亦可運用本書內容,並結合所轄管物業的實際情況,制定有本公司特色的物業安全管理工作標準。

國家統計局公布的數據顯示,全國物業管理10多萬家企業中,97.3%均為中小企業,它們服務的物業市場規模達到50%,服務全國60%以上的業主。
當前,物業企業的外部環境也正在發生重要變化,這些變化包括勞動力供給持續短缺、經營成本持續普漲、勞動法令法規日趨完善、物業服務業務邊界不斷擴充、客戶對服務精細化和專業化的要求不斷提高、服務外包規模逐步擴大、城鎮化帶來史無前例的市場拓展空間等。
中小物業企業因為這些變化,面臨較大的發展困難。業主因物業服務不滿而導致的社區重大矛盾糾紛,60%以上發生在中小物業公司身上。
占行業總數95%以上的中小物業公司,在互聯網創業這個“大風口”下,面臨著前所未有的困惑。不少物業企業由於人力成本逐年提高而物管收費維持多年不變,因而導致大幅虧損。有的中小物業企業剛剛做出一點品牌,就被兼並收購;有的中小物業企業選擇轉型創業,但卻面臨大型物業企業的競爭,頻頻丟失項目。
為了推動我國物業服務與管理的發展,住房和城鄉建設部印發了《住房城鄉建設事業“十三五”規劃綱要》,綱要涉及物業管理方面的內容,其中重要的一點是要促進物業服務業發展。以推行新型城鎮化戰略為契機,進一步擴大物業管理覆蓋面,提高物業服務水平,促進物業管理區域協調和城鄉統籌發展。健全物業服務市場機制,完善價格機制,改進稅收政策,優化物業服務標準,強化誠信體系建設。建立物業服務保障機制,加強業主大會制度建設,建立矛盾糾紛多元調處機制,構建居住小區綜合治理體系。完善住宅專項維修資金制度,簡化使用流程,提高使用效率,提升增值收益。轉變物業服務發展方式,創新商業模式,提升物業服務智能化、網絡化水平,構建兼具生活性與生產性雙重特徵的現代物業服務體系。
物業企業結合綱要精神,創新性的發展促進物業發展。首先,實施社區共享經濟。其次,實施“互聯網+”服務。作為轉型中的物業服務企業,當然要考慮如何運用互聯網技術以及與互聯網融合的問題。借助互聯網發展起來的智能社區、設備遠程監控、智能停車系統等,它們影響的不僅僅是業務工作的效率提高,而且直接改變了人們對產品和服務的體驗方式,改變了與用戶的服務和聯絡方式,顛覆了現有的管理方式和商業模式。
做好基礎物業服務,就要提高業主的滿意度,就必須通過科技手段提升專業化水平,實現物業服務效率的最大化,並通過資源整合提供更個性化、多樣化的社區服務——這應該成為企業轉型升級的根本所在。
基於此,我們開發了“現代物業服務體系實操系列”圖書,包括《物業服務溝通與投訴解決指南》《物業保潔服務與綠化養護指南》《物業服務流程與工作標準指南》《物業崗位設置與管理制度全案》《物業網絡管理與安防設施指南》《物業治安·消防·車輛安全與應急防範》六冊。全書主要從實操的角度,對於物業管理與服務工作中應知應會的內容進行系統的歸納和整理,同時,書中提供了大量的案例和範本供讀者參考使用。
本書由福田物業項目組組織編寫,在編寫過程中,獲得了一線物業管理人員、物業管理行業協會的幫助和支持,全書由滕寶紅審核完成。在此對大家付出的努力表示感謝!
由於筆者水平有限,書中不足之處在所難免,希望廣大讀者批評指正。

編者

目次

第一章 物業公司組織架構與職位設置 001
第一節 物業公司組織架構設置 002
一、物業公司的業務內容 002
二、物業公司的機構設置 003
第二節 行政部(總經辦)的職能與崗位設置 005
一、行政部(總經辦)的職能 005
二、行政部(總經辦)的崗位設置 006
三、行政部(總經辦)各崗位職責 007
【範本1-01】經理/主任 007
【範本1-02】接待員 007
【範本1-03】行政秘書 007
【範本1-04】內務主辦 008
【範本1-05】司機 008
第三節 市場拓展部的職能與崗位設置 008
一、市場拓展部的職能 008
二、市場拓展部崗位設置 009
三、市場拓展部崗位職責 009
【範本1-06】經理 009
【範本1-07】主管 010
【範本1-08】拓展專員 010
【範本1-09】租賃專員 010
第四節 質量部的職能與崗位設置 011
一、質量部工作目標 011
二、質量部組織架構 011
三、質量部各崗位職責 012
【範本1-10】經理 012
【範本1-11】質量工程師 013
【範本1-12】質量監督員 013
第五節 人力資源部的職能與崗位設置 013
一、人力資源部的職能 013
二、人力資源部崗位設置 014
三、人力資源部各崗位職責 015
【範本1-13】經理 015
【範本1-14】人事文員 015
第六節 工程維保的職能與崗位設置 016
一、工程維保部的職能 016
二、工程維保部的崗位架構 017
三、工程維保部各崗位職責 017
【範本1-15】經理 017
【範本1-16】技術工程師 018
第七節 秩序維護部的職能與崗位設置 018
一、秩序維護部的職能 018
二、秩序維護部的崗位設置 019
三、秩序維護部各崗位職責 019
【範本1-17】經理 019
【範本1-18】文員 020
【範本1-19】主管 020
【範本1-20】班長 020
【範本1-21】維護員 020
第八節 財務部的職能與崗位設置 020
一、財務部的功能 020
二、財務部的崗位架構 022
三、財務部各崗位職責 022
【範本1-22】經理 022
【範本1-23】主辦會計 023
【範本1-24】會計 023
【範本1-25】出納員 023
【範本1-26】稅務員 024
【範本1-27】計算機劃款員 024
第二章 管理處組織架構及崗位職責 025
第一節 管理處的職能與內外架構 026
一、物業管理處的職能 026
二、管理處的內外組織架構 026
第二節 物業管理處的職責劃分 027
一、管理處內部職責分工架構 027
二、管理處工作人員崗位配備 028
三、管理處各崗位的職責 028
【範本2-01】經理 028
【範本2-02】經理助理 029
【範本2-03】客服主管 029
【範本2-04】物業管理員 030
【範本2-05】前臺接待員 030
【範本2-06】社區文化管理員 030
【範本2-07】財務主管(會計) 031
【範本2-08】出納 031
【範本2-09】環境管理主管 031
【範本2-10】清潔員 032
【範本2-11】綠化工 032
【範本2-12】機電維修主管 033
【範本2-13】維修工 033
【範本2-14】秩序維護部主管 033
【範本2-15】秩序維護部副主管 034
【範本2-16】秩序維護班長 034
【範本2-17】秩序維護員 035
【範本2-18】門崗 035
【範本2-19】巡邏崗 036
【範本2-20】監控崗 037
【範本2-21】志願消防隊長 037
【範本2-22】志願消防員 037
第三章 物業公司綜合管理制度 038
第一節 物業公司人力資源管理制度 039
一、招聘、錄用、調配及解聘管理辦法 039
二、績效考核制度 047
三、外駐職工管理辦法 053
四、物業公司年度培訓計劃 055
第二節 市場拓展業務管理制度 060
一、物業項目承接與管理方案控制程序 060
二、物業項目策劃與承接程序 061
三、市場拓展業務運作流程規範 063
四、物業項目投標程序規範 065
第三節 物業公司財務管理制度 068
一、物業集團財務管理制度 069
二、物業公司收費管理制度 081
三、物業公司各小區財務收支管理辦法 086
四、物品采購及領用制度 089
第四節 物業公司行政管理制度 091
一、行政公文管理辦法 091
二、行政會議管理制度 095
三、印信管理辦法 098
四、接待管理辦法 099
五、車輛管理辦法 100
六、勞保用品管理規定 102
七、員工行政獎懲管理辦法 103
八、檔案管理制度 106
九、提案管理辦法 108
第五節 物業公司風險防範制度 111
一、物業公司經營管理風險控制程序 112
二、物業管理風險識別及管理控制指引 115
第四章 物業項目運作管理制度 126
第一節 物業項目前期運作管理制度 127
一、項目前期介入工作指引 127
二、新建項目管理處籌建工作指引 132
三、入住前工作控制程序 139
四、物業接管驗收管理程序 141
第二節 物業工程設施與設備管理制度 144
一、工程部值班、交接班管理規定 144
二、標牌、標識管理規定 145
三、公共物品(工具)管理規定 147
四、維修服務承諾 148
五、機電維修部日常工作管理規定 149
六、設施設備管理規定 150
七、計量設備管理規定 151
八、建築物管理規定 153
九、物業裝修管理規定 154
十、物業維修服務管理規定 156
十一、水電管理制度 157
十二、跑水事故應急處理規定 159
十三、停電應急處理規定 160
第三節 物業安全防範管理制度 161
一、秩序維護隊管理規定 161
二、秩序維護員巡邏規定 163
三、交接班管理規定 164
四、秩序維護員的儀容及著裝規定 165
五、秩序維護員崗位規範用語 165
六、內務管理及請銷假管理規定 166
七、秩序維護隊考核管理辦法 167
八、大廈、小區治安防範措施 170
九、搬入、搬出物品管理規定 171
十、車輛出入管理規定 172
十一、消防管理規定 173
十二、志願消防隊工作管理規定 175
十三、消防控制中心值班工作制度 176
十四、市場、商業網點安全防火管理 177
十五、臨時動火作業安全規定 177
十六、消防演習工作規程 178
十七、安全事件應急處理方案 180
第四節 客戶服務管理制度 183
一、客戶服務人員行為規範 183
二、管理處辦公室管理規定 185
三、客戶服務值班制度 186
四、客戶來電來訪接待工作規程 187
五、客戶投訴處理工作規程 187
六、客戶有償維修回訪工作規程 188
七、客戶走訪工作規程 189
八、業主/住戶資料的登記、管理工作規程 190
九、檔案資料的建立管理工作規程 191
十、客戶意見征詢工作規程 192
十一、物業服務費(管理費)的收費工作規程 193
十二、社區文化工作規程 194
十三、文體設施管理規程 196
第五節 環境保護管理制度 200
一、大氣污染防治作業指導書 200
二、固體廢棄物污染防治辦法 201
三、保潔工作操作規程 203
四、綠化工作管理辦法 208
五、衛生消殺管理標準作業規程 212
六、保潔綠化業務外包監督管理辦法 215

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