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飯店危機服務
  • 飯店危機服務

  • ISBN13:9789864929337
  • 出版社:崧博出版
  • 作者:王偉
  • 裝訂/頁數:平裝/250頁
  • 規格:23cm*17cm*1.5cm (高/寬/厚)
  • 版次:1
  • 出版日:2018/05/25
  • 中國圖書分類:旅行業
定  價:NT$450元
優惠價: 9405
可得紅利積點:12 點

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商品簡介

目次

主要內容:每家飯店都有發生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧,來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。

《飯店危機服務》告訴我們六個道理:
1.飯店危機服務,不是對服務危機的"定點清除",而是一個通過體系運作實現
客我關係和諧的過程。
2.危機產生的條件,取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、
服務流程等的理解與把握。
3.服務危機有四種:冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
4.飯店危機服務的有效性,取決於我們實現組織化運作的程度。
5.飯店危機服務與經營一樣,必須設立明確目標並應用專業知識去應對,其中,
經驗、智慧和靈活性至關重要。
6.危機必然來臨,所以,須時時防範,步步為營。
目錄
版權訊息
艾菲爾鐵塔的啟示(代序)
第一章 飯店危機服務及其體系/001
第二章 飯店危機服務基本工具/016
第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來/054
第四章 飯店危機服務基本技巧/072
第五章 飯店危機服務的組織化管理/101
第六章 目標:化抱怨、投訴為支持/122
第七章 飯店危機處理:由知識到智慧/148
第八章 訴訟:飯店危機服務的極端形式/177
末章 危機必然來臨,所以……/228
附錄 中國旅遊飯店行業規範/251

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