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服務營銷（簡體書）
- 系列名：“十三五”普通高等教育應用型規劃教材·市場營銷
- ISBN13：9787300254234
- 出版社：中國人民大學出版社
- 作者：鄭銳洪
- 裝訂：平裝
- 出版日：2018/05/14
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書以服務經濟的發展特點和新趨勢為背景，在借鑒和吸收國內外*新研究成果及服務業發展實踐的基礎上，以顧客關係管理的理念為出發點，以瞭解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關係和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務行銷的相關理論和行銷戰略，為服務企業的行銷活動提供理論指導和有參考價值的經典案例。
作者簡介
鄭銳洪，天津工業大學管理學院副教授，中國市場行銷研究中心（MRCC）研究員。具有多年企業銷售管理實戰經驗，曾在廣州鷹金錢企業集團公司、廣東佳寶集團食品行銷中心、新加坡嘉裡糧油商務拓展（深圳）有限公司擔任區域經理、銷售經理、行銷副總等職。近年來重點研究銷售管道管理、服務行銷等領域，在學術期刊發表論文40餘篇，主持省部級科研專案多項，出版著作5部。
目次
目錄第1章服務行銷概述// 11服務// 12服務業// 13服務行銷//第2章服務行銷核心概念// 21服務行銷三角理論// 22服務利潤鏈理論// 23服務品質及其測量// 24顧客滿意與顧客忠誠// 第3章服務行銷戰略// 31服務市場細分及其標準// 32服務目標市場戰略// 33服務市場定位戰略// 第4章服務產品及品牌策略// 41服務產品// 42服務產品組合// 43服務新產品// 44服務品牌// 第5章服務定價策略// 51服務定價的特點// 52服務定價的方法// 53服務定價的主要策略// 54服務產品的特別定價方法// 第6章服務分銷策略// 61服務分銷// 62服務分銷主要模式// 63服務特許經營// 64電子管道分銷// 第7章服務促銷策略// 71服務促銷// 72服務促銷的工具// 73整合行銷溝通// 第8章服務人員策略// 81服務人員的價值// 82服務人員的激勵// 83服務文化的培育// 第9章服務過程管理策略// 91服務過程及特點// 92服務接觸點管理// 93服務藍圖技巧// 第10章服務有形展示策略// 101有形展示及其作用// 102有形展示的分類// 103服務場景的設計// 第11章服務行銷管理// 111服務承諾// 112服務失誤// 113顧客抱怨// 114服務補救// 115顧客投訴處理// 116客戶關係管理// 117運用CRM提升客戶忠誠度// 第12章服務行銷創新// 121體驗行銷// 122內部行銷// 123關係行銷// 124口碑行銷// 參考文獻//
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