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服務品質管理:提升服務品質的思維與作法
  • 服務品質管理:提升服務品質的思維與作法

  • ISBN13:9789577846884
  • 出版社:華立圖書
  • 作者:吳勉勤
  • 裝訂/頁數:平裝/468頁
  • 規格:26cm*19cm*1.9cm (高/寬/厚)
  • 版次:2
  • 出版日:2017/04/01
  • 中國圖書分類:服務業
定  價:NT$550元
可得紅利積點:16 點

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商品簡介

作者簡介

目次

 本書係以服務品質管理架構為主軸,針對服務業相關管理理論增修與調整,除理論完備外,並輔以實例說明,為具有新觀念、本土化及世界觀之入門教本。
 本書涵蓋服務品質管理各層面,並因應企業提升服務水準之趨勢,對於企業管理多所著墨,內容架構完整,取材新穎,著實符合時代性需求。
 本書各章均蒐羅實務個案,使讀者研讀學理外,更可同時瞭解服務業之實際現況與應用方法,堪稱為服務品質管理課程之最佳學習教材。

吳 勉 勤

學   歷:
中國文化大學觀光事業研究所商學碩士(第一屆)

現   職:
國立空中大學生活科學系、龍華科技大學休閒系兼任講師

經   歷:
交通部觀光局(旅館業查報督導中心)編審兼課長
遠東百貨公司稽核、商管、總務股長
東南旅行社

考試資格:
77年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格(榜首)
78年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格(榜首)
79年高等考試二級考試交通行政職系觀光行政類科及格(榜首)

相關著作:
旅館管理理論與實務、旅館管理概論、、觀光餐旅概論、餐旅法規、服務品質管理、旅館客房管理
概論、旅館房務管理實務、休閒農業與民宿經營管理、觀光行政法規與政策、餐旅服務業管理概論
、餐飲管理概要、觀光學概要、客房實務等

教學經驗:
國立空中大學生活科學系、輔仁大學餐旅管理學系、世新大學觀光學系、玄奘大學企業管理學系、
中華大學餐旅管理學系、明新科技大學旅館事業系、景文技術學院觀光科(旅館管理系、企業管理
系)、南亞技術學院餐旅管理系、致理科技大學休閒遊憩系、東方設計學院觀光系兼任講師

訓練資格:
94年度薦任公務人員晉升簡任官訓練及格

其他資歷:
旅館客房服務職類丙級技術士技能檢定題庫命製委員(勞動部勞動力發展署技能檢定中心)

Chap.1  服務業的概念
Chap.2  服務的本質
Chap.3  服務品質管理
Chap.4  服務定位
Chap.5  服務接觸
Chap.6  服務失誤與服務補救
Chap.7  服務策略
Chap.8  服務過程管理
Chap.9  服務品質設計
Chap.10  服務品質的改善做法
Chap.11  顧客滿意管理
Chap.12  顧客關係開發與管理
Chap.13  服務管理職能

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