管理從豎起拇指開始：創造管理奇蹟的37堂課

管理的終極目標是做事，而不是管人。
創造管理奇蹟的37堂課。

豎起大拇指，很多難題都會迎刃而解。
無論是作為好的領導者，還是管理者，有一個優點是共通的：那就是對員工會給予貼切的讚美，「豎起拇指去讚美」。
讚美可以給部屬帶來精神上的鼓舞，賦予員工一種積極向上的力量。沒有員工的盡職盡責，沒有優質的人力資源，都不會給公司帶來長期的成長。
領導人有責任為公司創造情感投入的良好環境，隨著企業結構的扁平化，企業的高績效主要源於員工的自發進取。
因此，領導人的重要職責是：幫助員工發揮天賦潛能，架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業間的情感橋樑。能促使員工對工作更多地投入情感與動力。

李志敏
商學院畢業，對於商場上的管理理念與系統有著專業的經驗及見解。
本書許多文章被被選入為不同地區的華語教材。

 

【前 言】
領導有方，拇指朝上
在閱讀這本書之前，你有沒有想過這樣一些問題？什麼是領導？什麼是管理？它們之間的差別是什麼？
管理是由「管」和「理」兩個字組成的，管理的物件是人，而管理的內容不僅是「管人」，更在於「理人」，也就是領導者要與員工保持良好的溝通。中國人講面子、重人情，認為不理人是最大的看不起；領導者發自內心的真誠關懷，是對員工最有效的激勵。沒有規矩，不成方圓，但如果人的積極性未被充分調動，規矩越多，管理成本就越高。
企業管理最基本的規矩，就是對人的尊重。優秀的管理者，要少強調「約束」和「壓制」，多花工夫於「尊重」和「激勵」方面。而「領導」從字面上理解，包括「率領」和「引導」雙重涵義，這其中隱含有領頭、方向、目的、戰略等多重涵義。
領導是一門藝術，管理是一門技術；領導傾向於動態，管理傾向於靜態；領導產生變化和運動，管理提供秩序和一致性；領導開闢視野、制定策略，管理制定計劃、進行預算；領導聯合員工，進行交流，管理組織人事管理；領導激勵、鼓舞士氣，管理控制、解決問題。
明白了這些，再讀下面的文字，益處更多。
領導既然是一門藝術，它就應該很難被複製。不可否認，前奇異公司總裁傑克．韋爾許的領導算是一門藝術，如果藝術可以複製，他的兒子將是第一個受益者。韋爾許肯定不會吝嗇自己的藝術被兒子繼承。可是，他的兒子起碼到現在還名不見經傳。由此可見，領導的藝術不是可以輕易複製成功的。
可是，作為掌握管理這一門技術的管理者，現在已經在世界各大商學院被成批成批地生產出來。
我們都知道：技術易得，所以好的管理者比比皆是。而藝術品不常有，所以好的領導者寥若晨星。
無論是領導的藝術還是管理的技術，最值得提倡也最卓有成效的措施是「拇指管理」，也就是透過讚美和激勵使員工更有效地完成工作任務。從某種意義上來說，透過領導者隨時可以採取的措施、行為，能發揮到激勵作用的方法、方式都可以叫做拇指管理。
讚揚表示欣賞，欣賞意味著尊重、瞭解，即使是朋友之間的讚揚，都可以產生發揮別人潛力的積極作用，作為拇指地位的領導者如果去讚揚，則更是如此。古語云：「士為知己者死」，就是對讚揚作用的證明。
作為領導者，重權在握，而豎起拇指恰當地讚揚員工，則是棄重權而不用，或者說重權輕用，這種方式相對於那些動輒怒目相向、大棒相加的領導方式，顯然是一種更高層次的領導藝術。因此，每個領導者應該經常問一問自己：上一次讚美員工是在什麼時候？上一次激勵自己又是在什麼時候？

第一章 五指的使命 19
豎起拇指表示肯定與讚揚，伸出食指表示指責，中指直立代表污辱謾罵，無名指難伸代表隨意去做，翹起小指代表鄙視。
{第一堂課} 姆指激勵：你是最棒的 23
{第二堂課} 食指指責：都是你的錯 26
{第三堂課} 中指污辱：謾罵激化矛盾 30
{第四堂課} 無名指冷漠：隨便看著辦 32
{第五堂課} 小指輕視：說不行就不行，就算行也不可以 34
第二章 眼光和智力的挑戰 39
每個人都有拇指，每個人也都知道要多豎起拇指， 但對領導者而言，並不是多豎起拇指就能解決一切的難題，這需要高瞻遠矚的眼光和智謀的技巧。
{第六堂課} 拇指的指向 42
{第七堂課} 新老有別，喜新不厭舊 49
{第八堂課} 責任就是在其位謀其事 54
第三章 屈伸有道 59
相同的拇指在不同環境中有著不同的作用，領導者要善於根據不同的需求豎起不同的拇指，用多種激勵方案來滿足員工的各種需要。
{第九堂課} 伸向情感的拇指 62
{第十堂課} 你的態度我做主 65
{第十一堂課} 豎起信任的拇指 71
{第十二堂課}　高薪高能高績效 75
{第十三堂課}　每個員工都是公司的股東 79
{第十四堂課}　是優秀就晉升 85
{第十五堂課}　引導員工自我激勵 90
第四章 拇指提升領導力 99
全球化市場競爭的到來，使得公司和領導者都特別關注對員工的激勵。大家都知道，員工是企業最重要的資源，對人力資源投入的程度和效果明顯影響著企業的競爭力。因此，有人說，現今最激烈的競爭是人才的競爭。
{第十六堂課}　一根拇指不成氣候 101
{第十七堂課}　領導者拇指帶動部屬的拇指 106
{第十八堂課}　大肚量才會有大拇指 113
{第十九堂課}　透過授權來提升領導力 122
{第二十堂課}　豎得高才能看得遠 130
{第二十一堂課}　實現最佳管理 140
第五章 要批評，先豎起拇指 151
正確地使用批評，抱持著治病救人、與人為善的態度去批評，從理解部屬的真誠情感出發去批評，批評就能發揮其他方式不能產生的作用。公司內部不但不會有衝突，反而會出現真正的和諧。
{第二十二堂課}　批評前先弄清事實，把握時機 155
{第二十三堂課}　自己是否冷靜客觀 158
{第二十四堂課}　至少掌握一點拇指批評技巧 160
{第二十五堂課}　批評是為了做好事情而不是管人 162
{第二十六堂課}　還有沒有更好的解決問題的方式？ 164
{第二十七堂課}　拇指批評的三個要點 173
第六章 用拇指幫助員工戰勝挫折 183
不能正確處理挫折的人，就像挖井的過程中遇上岩層， 如果不把它搬開或者克服掉，我們注定會渴死在前進的途中。
{第二十八堂課}　對挫折的認知和判斷 186
{第二十九堂課}　「保持平靜」的六條策略 191
{第三十堂課}　從一挫即敗到鍥而不捨 198
{第三十一堂課}　容人之過等於揚人之長 203
第七章 優先向創新伸出拇指 211
創新力，是企業最寶貴的財富。不創新，則死亡。拇指管理思想特別重視創新的重要性，它認為在所有需要嘉獎、激勵的物件中，應該優先向創新伸出大拇指。
{第三十二堂課}　沒有創新就是不稱職 213
{第三十三堂課}　創新就要不怕犯錯 216
第八章 拇指的禁忌 225
有些領導者會將部屬的成績，全都當作是自己的功勞，或是在和部屬一起工作之初，對部屬的提議持反對意見，但事成後，卻又誇耀自己很有本事，這些作法都會打擊部屬的積極性，是與拇指管理思想中激勵、平視、承認員工的主張格格不入的。
{第三十四堂課}　切忌與部屬搶功 229
{第三十五堂課}　切忌褒此貶彼 230
{第三十六堂課}　切忌任意提高讚揚 231
{第三十七堂課}　不要獎勵中庸 233

第一章 五指的使命
豎起拇指表示肯定與讚揚，伸出食指表示指責，中指直立代表污辱謾罵，無名指難伸代表隨意去做，翹起小指代表鄙視。

人的每隻手有五根手指，在五根手指中，屬拇指的功能最多，力量最大，其餘四根手指，大多數情況下都需要拇指的配合才能完美發揮手之至剛至柔至靈至巧。換言之，手之五指，以拇指為主，惟拇指是尊，屬拇指力大。手指雖有五，拇指如果不工作，則手之功能去半。
這裡所說的拇指管理，就是取其於手之至關重要的作用。換成說食指管理、中指管理都不如拇指管理重要。拇指始終處於領導者地位，這是拇指管理思想的基本原則之一。
按理，拇指為五指之冠，可以以力勝。但具體運用時，拇指運用其靈巧的一面遠遠多於其用蠻力的時候。這裡運用的是以柔克剛，此為拇指管理思想的基本原則之二。
同時，拇指最善於經由行動去配合，懂得透過參與工作去領導，此為基本原則之三。
具體運用拇指管理思想時，作為領導者，最常用的是豎起拇指去激勵、讚揚員工，這是基本原則之四。
拇指只有與其他手指配合，才能精確地完成更複雜的任務。同樣，領導者必須與員工結成相互信任的同盟，對員工充分信任，這是基本原則之五。
將上述原則概括起來，則拇指管理思想包括以下內容：
一、通過最高層領導的拇指管理思想，帶領公司內各級、各層的管理人員使他們在一定程度上也成為一根大拇指，並且能夠熟練運用拇指管理思想中激勵、嘉獎的思想。最終達到使全公司凝聚力、戰鬥力得以提升和領導本人領導力得以提升的雙重功效。
二、拇指管理思想要求領導者和員工對於公司內的各種創新活動，都要抱持著以一種寬容的鼓勵態度。
三、拇指管理思想追求實事求是的科學態度，忌在激勵員工時不分輕重，眉毛鬍子一把抓，搞平均分配主義，而是要求實施拇指管理思想的人能夠做到具體問題具體分析，尤其要做到能夠根據員工的不同需求，以不同的激勵方法區別對待。
四、拇指管理思想並不否認批評工作的重要性，但是注重將其與讚賞、激勵有效結合起來使用，以期望達到更好的批評效果。
五、拇指管理思想要求領導者關心員工，不可以無視員工的挫折和困難，而是注重鼓勵領導者幫助員工戰勝挫折，通過戰勝挫折，而使公司得以進步。
六、強調行動。拇指實際上是行動者的典範、掌握拇指管理思想的領導者，也應該是行動者，而不是空談者，拇指管理思想強調的是一種透過參與行動去領導的方式，但是作為領導者，他又要保持著一種高瞻遠矚的姿態，他是高瞻遠矚與腳踏實地的完美結合。

{第一堂課} 
姆指激勵：你是最棒的
無論是作為好的領導者，還是管理者，有一個優點是共通的：那就是對員工會給予貼切的讚美，豎起拇指去讚美。領導者使用讚美，可以更好地帶領公司走上一個新的台階。管理者使用讚美，可以更好地完成階段性任務。
豎起拇指就是激勵，激勵就會得到效率和利潤。
沒有員工的盡職盡責，沒有優質的人力資源，任何技術都不會給公司帶來長期的利潤。
讚美可以給平凡的工作帶來身心愉快的享受，給部屬帶來精神上的鼓舞，賦予員工一種積極向上的力量。其實，每個員工都希望得到別人的欣賞和讚美，每個員工都希望在讚美聲中實現自身的價值。
領導者不要吝嗇自己的讚美之辭和肯定的掌聲，要為員工的每一次成功真誠地喝采。讚美能讓員工做得更好，因此，領導者不要忘了學會實用的讚美技巧，讓每位應該得到讚美的員工及時受到鼓勵。
有一次，成功學家卡耐基去郵局寄掛號信，從事著年復一年的單調工作的郵局辦事員顯得很不耐煩，服務品質很差。當他為卡耐基的信件秤重時，卡耐基對他讚美說：「真希望我也有你這樣的頭髮。」聞聽此言，辦事員喜出望外，他驚訝地看著卡耐基，接著臉上露出微笑，熱情周到地為卡耐基服務。
由此可見，喜歡被讚美是人的天性，每個人都渴望得到別人的誇獎和讚美。一位哲學家說：「人類天性中都有做一個重要人物的慾望。」這是人類與生俱有的本能慾望。人類天生有一種被人稱讚的強烈意願。
美國克林造船廠ＣＥＯ丹尼．鮑克是最能領會拇指激勵的人。他將稱讚別人看做是一種功能異乎尋常的驅動工具。
這位企業家當任造船廠ＣＥＯ的時候，所有人都被他調動起了巨大的熱情，從經理到工人，他都很大方地給予嘉獎，稱讚工作人員的工作技巧，使受獎的人都覺得這比金錢獎賞更為可貴。
這家造船廠承造的小型軍艦要在半年內完工，造船廠裏所有的記錄都被打破了，最終按時保質保量完成了任務。丹尼．鮑克召集造艦的全體工作人員發布了一篇慶功的演說辭，並且贈送給每人一枚銀質獎章和當時總統的一封信。最後他轉向負責監造者，從自己的袋子裏拿出一只金錶，親手遞給他，作為一個奬勵的紀念。
把讚美送給別人，即使是隻字片語，也會在他的精神上產生神奇的效應，使其心情愉快，精神振奮。在讚美的過程中，雙方的感情和友誼會在不知不覺中得到增進，而且會調動交往合作的積極性。
值得注意的是，讚美不要盲目，要公平合理，實事求是。

{第二堂課}
食指指責：都是你的錯
人之五指，惟有食指離拇指最近，與拇指配合的機會最多，除了拇指之外，它的功能最大。在拇指管理思想中，它代表指責。
在公司裏，我們常常可以見到這樣的事情，主管在一位犯錯誤職員的面前大聲嚷嚷，而職員則據理力爭，一副寸步不讓的樣子，然後，雙方的聲音就越講越大聲。這時，做主管的，越來越生氣，於是直接指責起部屬的種種過失。往後的結果，不難想像─雙方不歡而散，導致雙方都沒有料到的互相厭棄的失控地步。
與食指頻繁被使用相似，做主管的，最容易指責部屬。
像下面這樣責備員工的事是經常可以看見的。
「哈里，你難道就不能多花一點心思做好一項工作嗎？」
「怎麼，你是在做工作嗎？」
「你就是不認真，做事做成半調子，我不知道這究竟算不算是你們這一代年輕人的共同性格，還是你本來就不喜歡工作？我想，你肯定不是我們這裡需要的那種員工。你要麼洗心革面，要麼另謀高就。」
眾所皆知，改變一個人的性格是非常困難的，正所謂：「江山易改，本性難移。」至少用上面那樣的方式去處理問題就會陷入困境。當主管把哈里的行為歸到他的為人上，這使得雙方都陷入了困境。哈里陷入困境可能是因為他不希望改變自我，當然也不知道如何去改變目前的狀況；主管陷入困境是因為他不相信哈里能改變什麼。
如果主管把注意力集中在哈里的行為上而不是他的個性品質上，至少還會留出一點可以改變的餘地。只要我們知道什麼行為需要改變，以及改變這一行為的原因，那麼我們就有能力在很大的範圍內改變自己的行為。如果哈里和他的主管把重點放在具體的行為上，那麼哈里就能知道他該做什麼，也會在做與不做的問題上做出決定。
因此，可以說，只要領導者稍微不注意，就有可能在自己的言行中表露出對部屬指責的意思。
用事實來說話，利用有支援力的資料。你的判斷(我不認為你有在做好一件工作)遠不及那些能表示其行為缺點的資料(我看到你這週已經遲到三次了)有說服力。圍繞問題展開討論。不要從錯誤行為的討論上開始(你在挑剔我或者你就是不喜歡我)，你可能想找那樣的話題，但應該是在你處理完這個問題之後。
一個「好」的員工之所以好，是因為他的工作表現不錯，把重心放在工作表現上。不要說：「你是個了不起的員工」，而要說：「你總能很好地把工作完成，我對此的確很欣賞」。你的評價不僅集中在他的行為上，而且還要使員工對你所珍視的行為有具體的概念。
工作表現有四個要素：
工作者的動機；
工作者的客觀行為；
公司對該行為的支援；
行為的結果。領導者應當對希望得到的行為結果給予支援，你應該知道客觀的結果是什麼。完成這四點時，如果你還沒有得到你想要的結果，你和你的員工就要找出他的行為不足之處以及糾正的方法。此後，改正行為就成了員工自己的責任。
所有這些事情都不要涉及員工的品格，這是員工自己的事情，你和員工需要關注的應該是他的工作表現以及改善工作表現的方法。切莫亂伸食指。

{第三堂課}
中指污辱：謾罵激化矛盾
中指突出之處在於：它是五指中最長的一根。就長度來說，它是攻擊力最強的一根手指。它的伸出表示是一種污辱。在領導者身上，它的出現，比食指更具有破壞性。拇指管理思想要求，不到萬不得已，不可以亂用。食指指向員工的錯誤，而中指直指員工的自尊心。古人云：「士可殺不可辱」，由此可見中指亂用具有毀滅性。
領導者在日常管理中不能太情緒化，更不能隨意罵人。罵員工只會使員工的工作效率急劇下降，而絲毫沒有辦法解決問題。如果員工在工作中出現了錯誤，該批評時則批評，但是批評時也要講求藝術，這在後面將有章節專門論述，這裡則不予敘述。
無論如何，對待員工大發雷霆，對事情是無法幫助的。做領導的一定要切記，如果面對部屬的失誤，領導者說：「你沒有腦袋嗎？」、「笨蛋也比你強一些」等等之類的話，都有可能傷害到員工的感情和自尊。
領導者不可以污辱員工，即使在部屬頂撞你的時候，也要保證能夠做到。
不管頂撞你的部屬員工是一時的心情激動、精神緊張、不能自制、失去理智、言辭過激，還是生性脾氣暴躁、性情急躁，或者是員工急公好義，看不慣領導者的某些行為而大放厥詞，領導者都不可以硬碰硬，而應採取委婉的態度，先表面上將他的頂撞意見接受，然後再把他往正確的方向上引導，待員工火氣漸息，再言輕意重地指出他的不足之處。
當然，對於那些存心找碴，無理取鬧的人，要義正辭嚴地批評，以樹立領導者的威嚴。
被頂撞是領導者在管理中在所難免的，關鍵是對此要心胸寬廣，表現出高姿態。領導者的高姿態，可以贏得化干戈為玉帛的機會。
至於那些自以為在自己一手創立的公司裏，可以想怎麼罵人就怎麼罵人的領導，等待他的遲早是人才散盡之後，公司疲軟直至倒閉的結局。

{第四堂課}
無名指冷漠：隨便看著辦
在五根手指當中，無名指的長度僅次於最長的中指。去醫院驗血你有沒有注意到，左手無名指常被醫生用來當作取血的手指。
驗血化驗時為何多選左手無名指指尖？
原來，這是從方便採血和對手部功能及生理結構等多方面綜合考慮後做出的選擇。除了手上採血便於操作且比較安全外，選用無名指，是將人手的主要功能─拇指、食指和小指排除在外，因為準確精細的動作要靠它們協同配合完成。而中指在各項勞動中所承擔的力量要大於無名指，所以化驗採血的職責便理所當然地落在了無名指上。這就意味著，無名指是最不被重視的手指。
在拇指管理思想中，無名指表示對員工的漠不關心和冷漠。
我們都知道，工作效率不是由各種管理規章所決定的。為什麼？這是因為，員工們希望與自己的直接上司之間有積極的關係。
弗雷德．史密斯─聯邦快遞公司的創立者和首席執行長創立了一種文化，這種文化鼓勵經理們，盡可能地為部屬員工們創造一個好的工作環境，清除掉員工們可能遇到的任何障礙。不幸的是，有一些公司卻採取了另一套辦法，而它們最終被競爭者所淘汰。今天，經理們需要留意這樣一句話：我希望自己不是(員工的)絆腳石。
如果你直接或間接地向你的員工傳達如下的資訊│你不關心他們，按照拇指管理思想，你伸出的是五指中的無名指，你的這根手指代表的態度是漠視。你伸出的無名指會使你的公司的效率下降，員工們對於被漠視的感覺十分敏感。如果被他們知道了你的漠視，他們就不再具有想要取悅於你和你的客戶的願望。

{第五堂課}
小指輕視：說不行就不行，就算行也不可以
小指是最不起眼的手指，但它的作用卻不可小看，缺了它即使再有力的手掌也會感覺力不從心，從而影響全局的工作。
許多管理者往往過分注重自己的權威，希望部屬對自己言聽計從。正因如此，有些主管總是要求自己與部屬保持一段距離，讓部屬產生敬畏感。透過輕視員工來達到塑造領導者形象的目的，這種做法是很過時的。
現在，聰明的管理者更加懂得：只要能夠把工作做好，能不能施展手中的權力倒是次要的，在別人心目中是否有權威，也是次要的。
如果領導者一味強調自己的權威，對於其他員工，他就是在強調這樣一個資訊：他是一位高高在上的領導者。
也就是說，他違背了拇指管理思想─尊重員工的基本要求。
一家大型出版集團的部門主管所負責的那個部門，是該公司比較有影響力的一個部門，他手底下有一百多個作家、編輯和插畫家。這些人都非常聰明、有創造性並且富有經驗，但是，他們也經常會稍有不滿就大發脾氣。要想管理好這些人，管理人員首先必須要有耐性，還要有一定的伎倆和戰術─而後者則不是這位主管所擅長的事。由於他剛剛被調入該公司領導階層不久，所以，一開始，他還不便於對公司事務說些什麼。
幾個月以後，他發現有一個編輯經常在一個重要的編輯方案上磨磨蹭蹭。於是，這位主管提出要求在近期內看到一些這個人所編輯的文字。但是，出人意料的是，這位編輯聳了聳肩，說了一個不能稱之為藉口的藉口。
由於首次出擊就遭受了挫折，這位主管無名火起，決定要壓一壓這個編輯的銳氣，便以勢壓人地說：「你必須按照我所說的去做，因為你是在為我工作！」
沒有想到，這位編輯回答說：「你想的美。我根本就不是在為你工作，我是在為公司工作，你只不過是湊巧被公司安排過來，成了我的頂頭上司而已。」
也許，這位編輯只是在咬文嚼字。但是事後，這位主管對編輯的話再三品味，終於發現了問題。
如果說，一個管理者的權威，是以員工忠誠地為他工作為基礎的，那麼，反過來如果員工不是在忠誠地為他工作的話，這就說明，他在那個員工的心目中沒有權威，作為一個管理人員，你不可能讓所有的人都擁護你，不管他們到底出於什麼原因，總會有人恨你，有人懷疑你。有時，即使有些人一開始對你很忠誠，他們也可能會收回他們對你的忠心和支持。就這些人來說，如果他們不對你表示支持的話，那麼他們就會對你表示反對。這位主管是一個十分聰明的管理者，他最終設法使自己從這種對抗中走了出來。
這位主管是怎麼處理這個問題的呢？後來，他解釋說：如果有人明確地告訴你說，他不是在為你工作，那麼表明，你和他之間還沒有建立起一種管理者與被管理者之間應有的關係。因此，若想實現有效領導，你必須讓他明白，你是真誠地尊重他，而不是小看他。正是抱著這種態度，這位主管很快地改變了他與那位編輯的關係，到後來，那位編輯主動將自己的作品拿給主管看，並懇切地希望他能提出寶貴的意見。
類似於這樣的例子，我們經常可以看到，給我們的啟示是─不應該小看任何一位員工。
在這裡需要強調的是─公司管理的工作千頭萬緒，作為領導者運用的管理技術固然重要，但卻不如尊重員工的心態更重要。
你對員工的心態，是尊重還是鄙視，這些都是難以掩飾的。與其偽裝著去表示重視，不如發自內心地去瞭解你的員工，尊重你的員工，滿足你的員工作為一個人的正常需要。
最後，需要說明，身為領導者，在工作中不可能不犯下一些錯誤，如果犯了錯誤要儘量改正，但千萬不可過分自責，領導者同樣需要對自己表示出欣賞，領導者同樣需要適時的激勵。如果領導者對自己的錯誤一直耿耿於懷，難以自我原諒，很難想像他對於員工的錯誤會抱以寬大的胸懷。