創建欣賞式團隊：用48個關鍵正向提問打造高效能團隊

全球知名欣賞式探詢專家．正向創變之作

10個方法x 10個步驟＝打造專屬個人化欣賞式探詢！
48個正向提問x 1個訪談指引＝創建欣賞式團隊一次學會！

★美國亞馬遜網路書店讀者四顆星激讚好評
★Step by Step迅速學會「創建欣賞式團隊」
★欣賞式探詢 (Appreciative Inquiry, AI) 最佳入門書
★世界各地企業學習中心、商業學校、大學指定用書

「過去的領導者，知道如何回答問題；未來的領導者，則知道該如何提問問題。」
──彼得．杜拉克 (Peter Drucker) 管理學之父

要如何引領團隊開發整合資源，開創未來無限可能？
要如何透過團隊對話力，以激發個人潛能提升績效？

提問力，是所有卓越人士必備的重要能力！
只要學會「正向提問」(Positive Questions)，
便能迅速提升團隊對話力與探詢技巧，引領團隊邁向卓越！

全書以「正向提問」為核心，團隊效能與團隊發展為基礎，主要涵蓋八大主題：
 整合目的和目標
 釐清角色和責任
 培養互相支援和賦權的關係
 創立清晰的共同步驟
 增進領導力
 提升能量和精神
 促進生產力和表現
 激發具目標和振奮人心的溝通

探詢以上任何一個範疇，都能加強團隊的意識和效能，對於提高團隊表現尤其重要。
定期探詢不同範疇，能為團隊重新注入活力和生命力，提升自豪感、成就感，並帶來持續正向的演進。
透過訪談指引與漸進式自我管理探詢流程，便能引導團隊注入正向意識與能量，
重啟團隊動能、點燃團隊戰力、創造高效能團隊！

※本書適用對象
 企業中高階管理者
 教練、引導者、顧問
 跨部門及行政協調人員
 會議及各小組帶領人
 各類活動專案統籌人
 讀書會及各類小組帶領人
──必備隨身利器

※各界人士正向推薦
沈春華，金鐘獎資深主播、主持人

作者簡介
黛安娜．惠特尼博士 (Diana Whitney, Ph.D.)
她是一位社會創新設計與引導的先驅者，同時也是正向創變企業 (Corporation for Positive Change, CPC) 創辦人、陶斯研究院 (The Taos Institute) 共同創辦人、世界商業學院 (World Business Academy) 院士、聯合宗教行動組織 (United Religions Initiative, URI) 創辦顧問。身為世界知名的資深顧問，擁有三十多年豐富經驗且工作遍及全球；她與高階管理人員和其團隊合作，支援組織變革、策略創新和建立領導能力。她宣揚的欣賞式領導 (Appreciative Leadership) 為嶄新的組織、工作與生活方式提供實用的指引。她的文筆既實用又富挑釁性，筆下有欣賞式領導、欣賞式探詢 (Appreciative Inquiry)、靈性共鳴 (Spiritual Resonance) 等著作，已在全球翻譯授權多國語言譯本。

阿曼達．賽思頓-布倫 (Amanda Trosten-Bloom)
她是正向創變企業 (Corporation for Positive Change, CPC) 首席顧問、洛基山正向創變中心 (Rocky Mountain Center for Positive Change) 創辦人。同時也是國際知名欣賞式探詢 (Appreciative Inquiry) 正向創變領域的資深顧問、講者、培訓師和作家；並擁有超過三十五年的設計和引導高投入度、強項為本的變革項目經驗；其主題涵蓋策略規劃、文化轉型和組織優化。

傑伊．切尼博士 (Jay Cherney, Ph.D.)
他擁有美國哈尼曼大學、坦普爾大學的臨床心理學碩士與心理諮詢學博士；以及三十多年臨床心理學、引導、演講和調解經驗，為各類企業客戶舉辦「導航困難的對話」 (Navigating Difficult Conversations)工作坊，提供關於衝突管理、協作、建立團隊和復原力的主題演講。他於2007年參與創立「智富360」 (Wealth 360)，為高淨值的企業家組成同行學習小組，透過集體智慧和開放對話的力量，對富裕家族所面對的挑戰，引發了能改變生命的新觀點。同時運用「金錢故事諮詢」(Money Story Consult) 為客戶釐清核心價值觀，以做出更佳的財務決策。

羅恩．弗萊博士 (Ron Fry, Ph.D.)
他現為美國凱斯西儲大學組織行為學教授，也領導「福勒商界為世界謀福中心」(The Fowler Center for Business as an Agent of World Benefit) 的全球邁向豐盛 (AIM2Flourish) 探詢項目。他撰寫、編輯有十本著作和超過四十篇文章，主題聚焦在組織發展、團隊發展、CEO的角色與職能、團體動力、可持續的商業操作，以及欣賞式探詢等大規模變革方法。

譯者簡介
徐佩賢 Dorothy Tsui CPLP®
她現為正向創變企業 (Corporation for Positive Change, CPC) 的領導團隊成員與亞洲區代表，並創立正向創變企業的大中華和香港中心，致力於區內敎授和推廣「欣賞式探詢」的運用，協助不同組織設計和實行共創變革項目，推行正向的持續變革。
國際行動學習協會 (WIAL) 的高級行動學習認證教練，和其香港分會創辦人；也是香港首位考獲美國人才發展協會 (ATD) 學習和績效專業認證資格 (CPLP®)；以及美國陶斯研究院 (The Taos Institute) 的院士。

謝冠東
畢業於香港中文大學翻譯系。現為香港中文大學EMBA整理文稿，著作包括三十多本EMBA叢書。他成立了翻譯社「東東心思社」，並製作四個網上字典，包括《東東錯別字詞典》和《東東同義詞詞典》等。他熱衷素食和登山。

【推薦序一】
問「好」的問題
文／許毓仁，立法委員、TEDxTaipei創辦人

自從擔任立法委員以來，每天所面對的工作之一就是對各個政府官員質詢，由於要質詢的人數眾多，每一位立委輪到到時間平均只有八至十二分鐘；我常常準備了很多資料但到場時卻講不完。在台灣，媒體追逐爆點新聞、議會透過電視直播、強力放送在各大新聞台，久而久之，整個議會變成了言論馬戲團，立委激情演出、官員疲於奔命，導致許多重要議題無法追蹤延續，問題問不到核心，造成一個思想墮落的惡性循環。幾次之後，我開始納悶──這樣的質詢真的有效嗎？這樣的民主制度真的有效嗎？答案當然是沒有的！

兩個月前，我趁著休會期間到以色列、瑞典、挪威、丹麥參訪，每到一個國家參觀當地的國會是必要的行程。每個國家的國會大廈都是該國有名的歷史建築或是透過國際競圖邀請有名建築師來設計的。國會代表著一個國家最高的民意殿堂，是民主的聖杯，有其地位崇高的象徵意義。在國會裡也會擺設許多當地藝術家創作的作品，如以色列國會就由著名俄國藝術家馬克．夏卡爾 (Marc Chagall) 在大廳創作一幅大型作品。國會議場 (national assembly chamber) 是國會議員開會、辯論政策的地方，以古希臘羅馬的半圓形劇場 (amphitheatre)，以議長為中心，左右兩邊講台則代表執政黨與反對黨，正反雙方、互相辯論、交叉詰問，底下議員專心聆聽，時而喝聲讚、同時而噓聲反對。

西方的民主素養始自於哲學家蘇格拉底的「詢問式思考」(inquiry-based thinking)，他與徒弟柏拉圖的對話更成為民主思想的基石，蘇格拉底整天在市場找人辯論，他與眾人的對話變成思辯的原型──「如何問問題、如何論述、如何辯護、如何反證 (rebuttal)、如何做結論。」

這次參觀丹麥國會時，正好有一群小學生進行戶外參訪，老師帶著他們模擬議事，學生進行角色扮演，有人扮演執政黨議員、有人扮演反對黨議員、有人扮演總理和內閣官員；老師出了一個有關丹麥難民政策的問題，學生就開始進行辯論。這才是真正的落實民主，對話從小就被訓練，他們沒被當成小學生幼稚的對待，而是像成人一樣對當下現實複雜的問題， 提出討論──民主不是形式化，而是真真實實的對話。

民主的基石在於提出對的問題，充份的辯證；提問是一個很重要的技巧，好的提問能讓思考者有不同格局的願景。反觀台灣的教育，長久以來是高壓式的、追求標準答案和競爭，過程中不鼓勵學生問問題，以致教導出不會思考的學生；因為害怕表達內心的想法，創意無法展現，長期也就被壓抑，最後整個社會找不到出口。這個現象反映在公司家庭關係、企業文化、政治、媒體等各種層面。我們的社會更是充滿負能量，對於許多意見的表達，都以能夠發洩情緒為目的；久而久之，我們也就對周遭的事物麻痺並且冷漠。

我們的社會需要多點正向的能量，要增進正向思考能力的第一步──先從培養「欣賞式探詢力」(Appreciative Inquiry, AI) 開始，落實在企業文化、家庭生活、親密關係等不同面向上。而組織中的團隊建立，運用欣賞式提問更為重要，它不僅影響著團隊的士氣能量，一個好的正向提問，更能夠刺激團隊思考帶來意想不到的效果；這個重要的技巧也適合各領域的領導人，去實際活用和不斷練習與內化。這本書舉出許多方法學，提供48個關鍵正向提問讓我們Step by Step實際操作外，也帶領我們進入「正向提問」的世界中，通往「正向創變」的旅程！

【推薦序二】
用正向提問釋放
團隊發展潛能
文／鄧雲暉博士，AICCP國際認證領導教練學院校長、蘭盈國際管理有限公司董事長

我主要的工作是認證教練的培育與企業輔導，經常需要前往企業協助內部中高階主管鍛鍊正向提問的能力，我發現剛剛開始學習提問的領導人，最大的挑戰除了不習慣問之外，就是不知道如何才能問出正向問題，尤其是在面對團隊問題的時候，無論是主管或是團隊成員，都經常遇到不知道現在該怎麼問。

其實要問出正向的好問題，真正的關鍵在於──「提問者本身持有的心態與提問的方向是否正向來決定」。

比方一般管理者提問的方向，主要集中在如何處理與解決某個事件或問題上；通常提問的目的是為了找出問題癥結，責任歸屬、或防堵再度發生的可能。但是本書中所提供的正向提問的例句，無論在提問的方向、目的、與用詞上都不太相同，明顯集中在探索過往的成功經驗、好奇是否有更多的可行性與機會、或是在正面的發展假設上；這樣的問題讓人樂於往下思考，提供更大的空間讓人反思，同時也讓人能聚焦在發展與優勢上，不必擔心回答問題會有後遺症，而這正是「欣賞式探詢」(Appreciative Inquiry, AI) 的正向提問，最直接的魅力與影響力所在。

正向提問能夠重新創造對話與拉近人與人之間的關係，畢竟人都是需要被肯定和欣賞的，當我們覺察自己被詢問的是值得肯定與讚賞的事，不僅會覺得開心和得意，我們也會因此覺得自信，也會對環境與身邊事物更主動積極的投入。反之，如果我們會擔心被指責批評時，自身的挫折感就會開始自我防衛、讓我們開始害怕或拒絕投入、否定自己的能力與價值，最後我們就會儘量不展現自己、逃避責任的承擔，因此企業的團隊或領導人，其實都應該考慮學習正向提問的技能。

從2003年第一次開始接觸與學習「欣賞式探詢」，到現在大量運用在教練與企業培訓工作，這本書的英文版本，其實一直是我在課程中推薦的閱讀書單之一。這次終於能在台灣看到中文版的問市，對我而言真的非常開心。一方面這象徵著有更多人可以藉此了解到「欣賞式探詢」的價值，藉此協助更多企業聚焦在真正值得發展的強項上；而另一方面，有愈多企業主管開始運用AI到團隊與日常管理中，愈能為企業與團隊帶來生命力與創意，刺激更多的發展機會與成長空間。

我認為這本書非常適合目前有整合團隊需求的企業主管、團隊引導師、教練、與從事團隊共創的專業人士們閱讀；尤其如果你正面對團隊溝通與效能的問題，期待能找到一些好用的方法；如果你覺察到團隊士氣低落，想試圖找到一些具體可行的激勵方式；如果你期待能改變目前的企業文化，打造一個更能引發主動參與的環境；那這極有可能會是一本立即可以參考應用的工具書。

當然，任何好的想法與做法，都必須要搭配持之以恆的實踐才能真正看到結果，如同作者所言，這本書是一個大膽的邀請，和一個行動的呼籲。我也期待大家都能踏出實踐的那一步，讓我們去探詢團隊的生命力，並邀請團隊一起做出下個里程的決定。

【推薦序三】
欣賞式探詢的轉化──欣賞什麼，就會看到什麼！
文／吳靜媛，Pivot教練顧問有限公司暨Lumina Learning台灣代理共同創辦人

企業組織面對快速變化的環境，常陷入疲於解決無止盡的危機與問題，總是忙著檢討挖掘原因及
追究責任，導致士氣低落、效率不彰，想要創新或轉型卻又常感覺到對於變革與未知的無力及無奈。如何把焦點從「找問題」和「解決問題」，轉換成「找機會」和「創造可能」的組織文化，透過這本書所提供的48個欣賞式正向提問以及團隊引導的步驟方法，若能從上而下、從下而上都貫徹並持續不斷地導入企業組織中的團隊運作，將可植入企業欣賞式文化的DNA，為企業組織注入更多活力！

當我在學習成為教練時，最初接觸的就是「欣賞式探詢」(Appreciative Inquiry, AI) 教練模型，當時讓我最印象深刻的就是，有別於過去將企業與個人視為一個「診斷對象」的 (Problem Solving Principle) 的探詢方法。AI將企業與個人對象視為一個奇蹟與值得欣賞肯定的標的，鼓勵企業與個人多做「已經做得最好」、「能做到的」與「專注學習往更好的未來邁進」的事物。

這種建構在正向肯定態度的探詢提問，引導個人或團隊發現 (Discover) 過去到現在最好的歷程與經驗，夢想 (Dream) 最好的可能性，設計 (Design) 可達成目標最佳的發展計畫，用行動來實現理想中的命運 (Destiny)。

企業要如何創建欣賞式高效能團隊 (Appreciative Team Building)，這本結構化的工具書，提供企業領導人在組織中帶領團隊時，循序漸進地引領團隊成員透過AI探詢提問凝聚團隊共識，讓團隊中的每個成員參與共創，從目標制定、計畫、角色及責任的釐清、協作行動及追蹤的共事原則，讓每個成員當責成為自己的導航器，並一同為團隊的成功慶賀及嘉許；而不是由上而下、威權指導團隊完成任務。引領我們看到的不是沉溺在過去已經發生的問題、令人沮喪的原因、行不通的方法、缺乏的資源、身處的劣勢；而是去發現、想像及創造從現在到未來的機會與可能、鼓舞士氣的動機、行得通的方法、擁有的資源、具備的優勢。

所有的工具和方法，提供的是一個系統化的架構，但使用工具和方法的是「人」；所以關鍵不在於「形式」，而是在於「本質」。在於使用的人是基於什麼動機與態度，透過持續不斷地肯定團隊的付出貢獻、不斷地練習彼此欣賞，內化成為組織的「欣賞」文化；將可讓團隊成員從批判對立轉變為能夠「欣賞」及「同理」的高績效團隊及學習性組織，這就是正向的力量。因為，我們相信的，決定我們所看見的；建構你想要的夢幻團隊，從現在開始，欣賞什麼，就會看見什麼！

【推薦序四】
以「提問」開發團隊的無限潛能
文／吳熙琄博士，台北茵特森創意對話中心 (Center for Creative Dialogue) 創辦人與執行長

這是一本能夠打開組織團隊建設潛能的好書，充滿了無限的可能性。組織團隊在面對多變的世界中總是會不斷地遇到各式各樣意外的狀況和全新的挑戰，雖然過去的團隊建設，顧問工作也能協助到一定程度，但它傾向於迅速解決問題或教育團隊一套經證實有效率的思維和方式，來提升團隊解決問題的能力。

「欣賞式團隊」的建立，突破了既有的思維，透過欣賞式的好奇提問，去發現團隊關係和團隊成員既有的資源和力量，並相信團隊有無限的潛力。因此，組織團隊不是被放在一個 ”非團隊營運專家”　的位置，而是被放在 ”具備了願景而且已經不斷在努力成長的團隊和成員”。因此，參與欣賞式探詢的團隊，往往會從此提問和對話中，看見團隊和自己更大的優勢與資源，從而更有信心和力量去面對必然到來的工作挑戰，期許自己和團隊做得更好、更有效率。

這種特別設計的提問方式特別激勵人心，而且會讓團隊有幹勁，願意不斷投入和發揮。其中最有價值的部分是帶著對人們的信任去引領他們創造未來，當團隊與成員個人被相信、被鼓舞、被尊重、被看見時，每個團隊和每個人都可能會像火山般地爆發出他們無限的潛能。

陶斯研究院 (The Taos Institute) 在美國成立已二十多年，主要使命是──「將社會建構理念運用在組織、教育、諮商、研究及相關領域。」社會建構理念及其運用已引起世界各地的關注和投入，因為它相信人類不論遇到什麼困難總是可以透過希望的對話和提問，創造出不同的資源和可能性，讓人們在工作和生活的情境中更有信心和效能地往前進行。本書的第一作者黛安娜．惠特尼 (Diana Whitney)，不只是陶斯研究院的創辦人之一，更在這種思潮下開創了「欣賞式團隊的建立」，與世界各地的人分享著她幾十年來的智慧。在亞洲香港的徐佩賢Dorothy Tsui也受邀為陶斯研究院的會員，她在2016年版權引進「欣賞式探詢」(Appreciative Inquiry, AI) 的書籍來到亞洲實在是華人圈的福音。我多年來參與陶斯研究院的項目，對於Dorothy能夠引進AI到我們的土地上特別感到欣喜，相信在她的承諾、推廣和努力之下，欣賞式探詢與欣賞式團隊一定會在亞洲開花結果；而且本地的組織也會在陶斯研究院的網路平台出現，世界各地的愛好者都可互相連結和支持彼此。

我多來年的工作都在探索如何在不同的組織與社區中，運用對話與提問的方式來開啟關係中的潛能和資源，從而促成其最大的能力與效率的開發。很高興Dorothy能將我尊敬的黛安娜．惠特尼和她的同仁阿曼達．賽思頓-布倫 (Amanda Trosten-Bloom)、傑伊．切尼 (Jay Cherney) 及羅恩．弗萊 (Ron Fry) 的《創建欣賞式團隊：用48個關鍵正向提問打造高效能團隊》這本書翻譯出來，期待這顆種子能讓更多的華人能受惠於它精采的內容和具體的提問方式。

【作者序】
致全球華文讀者的一封信

認識徐佩賢Dorothy Tsui是我們的榮幸；由相識到相知，我們深受她的德才兼備 ，以及在香港、大中華與亞洲其他地區發展「欣賞式探詢」與「正向創變」的決心和熱誠所感動。她現為正向創變企業 (Corporation for Positive Change) 的首席顧問，大中華與香港正向創變中心的創辦人，更是AI培訓導師與引導者 (facilitator) 當中的佼佼者。非常欣喜有如此卓越的實踐者用心翻譯我們的著作，祝願她的天賦能讓更多人受到鼓舞和注滿力量。

自80年代起，「欣賞式探詢」 (Appreciative Inquiry, AI) 已被廣泛應用在文化、策略、項目開發、併購整合等不同領域的挑戰，它涉及世界各地的企業、非政府組織、社區和政府。其流程引發了前所未有的協作和創造力，甚至延伸至相互競爭的群組也同樣有效。本書《創建欣賞式團隊：用48個關鍵正向提問打造高效能團隊》旨在塑造威力強大的提問和對話，用以提煉團隊最優秀的一面，藉此賦予團隊領導和團隊成員力量，更有效提升他們的滿意度、能力和績效。

我們深信「欣賞式探詢」是一門藝術，也是一門科學；透過無限的創意和想像，讓它活現生機。我們誠意邀請您先運用本書的提問和建議做為起點，而並非視其為最終結果。當您準備要展開「探詢」之前，請先瀏覽本書，再選擇能吸引您的「提問」做應用，或加以修改；更理想的方式是以啟發靈感，再修飾、優化、並持續創作。歡迎您加入「欣賞式探詢」的大家庭，匯合與日俱增的團隊領導和實踐者，釋放「欣賞式探詢」的威力。

【出版序】
欣賞式團隊──從正向提問到共創成功之路
文／徐佩賢Dorothy Tsui，正向創變企業 (Corporation for Positive Change, CPC) 大中華暨香港中心創辦人

Appreciative Inquiry (AI) 的中文翻譯要用「欣賞式探詢」嗎？是不是為了中國大陸市場？
這是台灣夥伴的提問。我笑著回答，也讓想起我用中文分享AI定義時的趣事。

與許多AI的實踐者有著相似經驗，我當初也是從坊間不同的書籍和文章中來認識AI，但在實踐時，發現知識與實務上有所差距，做起來總是感到有所欠缺、未能得心應手。有幸早年拜於全球知名、創立正向創變企業 (Corporation for Positive Change, CPC) 的AI大師黛安娜．惠特尼博士 (Dr. Diana Whitney) 門下，其後跟她、阿曼達．賽思頓-布倫 (Amanda Trosten-Bloom) 與其他CPC 的全球夥伴緊密合作，並先後設立香港和大中華正向創變中心。AI當中蘊含的智慧，改變了我的一生，除了成為我的核心業務外，也成了我生命的基石；而當初向她們承諾在亞洲和中文地區推廣AI，便一直在想AI的譯名；只是直至今年才開展為她們著作翻譯的工作。

香港是我的出生地，也是我植根的地方。考慮在台灣或香港出版我第一本AI譯本也花了頗長時間。雖然在香港原生地出版道地的AI中文書籍一直是我的心願，經過一番評估思量下，實際比較中文書籍在台灣和香港的市場效益後，我認為這本書先從台灣踏出第一步會讓AI的影響力發揮加乘，所以最後還是決定在台灣出版。

在台灣，AI一直沿用「肯定式探詢」的翻譯，它本是我的首選；從我商管的背景來看，「肯定」兩個字是給人確定、務實、成效為本的觀感；但還原AI的根本，仔細回想AI的定義時，讓我有另一番想法。

作者序 致全球華文讀者的一封信
出版序 欣賞式團隊──從正向提問到共創成功之路／徐佩賢
推薦序一　問「好」 的問題／許毓仁
推薦序二　用正向提問釋放團隊發展潛能／鄧雲暉
推薦序三　欣賞式探詢的轉化──欣賞什麼，就會看到什麼！／吳靜媛
推薦序四　以「提問」 開發團隊的無限潛能／吳熙琄

第一章　簡介
第二章　以正向提問為核心：建立高效團隊的十種方法
方法 1　挑選團隊成員
方法 2　整合團隊成員的強項
方法 3　建立情誼和信任
方法 4　樹立團隊規範
方法 5　慶祝團隊的成就
方法 6　釐清顧客需求
方法 7　在分歧中匯聚強項
方法 8　創立專案的願景和目標
方法 9　建立團隊身份，提升自豪感
方法 10 為團隊會議注入活力

第三章　點燃團隊最優秀一面：四十八個關鍵正向提問
一、整合目的和目標
提問 1　當你清晰聚焦目標
提問 2　挑戰目標，成就非凡
提問 3　為整體利益著想
提問 4　為社會服務
二、釐清角色和責任
提問 5　強項的綜效
提問 6　優雅地擴展團隊
提問 7　平衡內向型與外向型的技能
提問 8　善用直覺與實感的強項
提問 9　運用思考與情感的能力
提問 10 運用最好的判斷與認知力
三、培養互相支援和賦權的關係
提問 11 充滿信任的環境
提問 12 成為團隊一員
提問 13 協作的勇氣
提問 14 化分歧為協作
提問 15 和解和重建信任
提問 16 默默犧牲，能鼓舞人心
提問 17 由貌合神離轉化成齊心協力
提問 18 了解對方
提問 19 既合作又競爭
提問 20 突破性的協作
四、創立清晰的共同步驟
提問 21 卓越的跟進工作
提問 22 廣開言路的決策
提問 23 能帶來改變的會議
提問 24 出類拔萃的專案規劃
五、增進領導力
提問 25 啟發型的領導
提問 26 共同領導
提問 27 領導力，成就最優秀的你
提問 28 觸動人心的領導力
六、提升能量和精神
提問 29 縈繞不斷的慶祝
提問 30 連繫團隊的秘史
提問 31 強化連繫的笑話
提問 32 讚頌我們的明星
提問 33 讚美能釋放自豪的力量
提問 34 好奇的精神
七、促進生產力和表現
提問 35 有紀律的執行力
提問 36 玩樂式的生產力
提問 37 化壓力為表現
提問 38 從挫折中迅速復原
提問 39 以數位科技取勝的團隊
提問 40 槓桿效應
提問 41 成功的驚喜
提問 42 探索你的各種致勝風格和個性
提問 43 驅策力
八、激發具目標和振奮人心的溝通
提問 44 擁有充沛的情緒智能
提問 45 坦誠溝通
提問 46 用專注聆聽來達到理解
提問 47 在口舌之爭中尋求共識
提問 48 暢行無阻的跨團隊協作

第四章　正向團隊發展：自我管理的欣賞式探詢
何時運用這個流程
何時需要找一位引導者
正向團隊發展流程
第一步　挑選提問，並按團隊的情況加以調適
第二步　決定由誰接受訪談，以及由誰進行訪談
第三步　進行欣賞式訪談
第四步　與整個團隊分享資料和故事
第五步　詳細標示團隊的正向核心
第六步　想像團隊的未來
第七步　清楚說明團隊的目的
第八步　為團隊創立一套指導原則
第九步　釐清角色、關係和責任，以便為共同目標前進
第十步　共同慶祝
透過欣賞式探詢持續團隊高效能

第五章 制訂你專屬的訪談指引
第六章 結論
附錄
附錄一　關於欣賞式探詢
附錄二　關於作者群
附錄三　關於正向創變企業／大中華正向創變中心／欣賞式探詢系列活動
附錄四　譯注
附錄五　參考書目
附錄六　欣賞式探詢相關著作

第一章　簡介

環顧我們的工作、生活周遭，團隊和團隊合作所蘊藏其中的奧妙與潛在能力是無所不在。人類今日的每一項重要成就，幾乎都是源於真正的團隊合作 (teamwork)；這是立基在彼此間的合作上，共同發揮出正能量與互相學習，才能集大成。不論你身在何處，團隊合作都是我們生命與事業向前發展的首要工具。舉凡如家庭、社區、體育隊伍、工作小組、志願組織至機動部隊、調查小組至原住民、董事會至廠房、自發工作小組至個人成長小組──都必須藉著團隊和團隊合作，才能讓事情得以進展。

關於「團隊」的概念，追溯至西方發明源始於工業革命，但自古以來，世界各地的原始部落已不時召集群眾，為共同目的來邁進。他們會鼓勵群體中本領各異的人展開互相合作與學習。在現代組織中，不論成員來自不同的文化背景，團隊都是其主要的結構綜合依據或工具。它能展現在不同職能、不同利益相關者 (stakeholder) 之間，並點燃出共同意義、創新與協作 (collaboration)。

放眼望去各式樣環境的大小組織都以「團隊為本」，為何還要針對這個主題另撰一書呢？各大實體與網路書店的商管書類別架上，已有各種以團隊為主的專書與指南；當中涵蓋許多如何達致信任、凝聚力、真誠交流、共同目標等秘訣。即使書籍百花齊放，這類主題的新書出版仍是歷年未減，這意味著市場仍有讀者需求；針對團隊專書，協助特定團隊在特定環境下，發揮它們獨有的價值。出版這本書的目的，並非告訴讀者或團隊該如何合作、該訂立哪些目標或制定哪些角色。相反地，本書想傳遞給讀者的是──讓大家了解當團隊能夠大放異彩時，究竟是什麼原因讓它發生或造成的？這當中所蘊含的真理是擁有源源不絶的好奇心，它能為團隊帶來生命，促使團隊不斷成長且發揮所長。

這本書最特別之處，設計一連串的「提問」，它能帶動團隊成員的「對話」。這些「對話」能幫助他們發掘成功之鑰，以及拓展未來的可能性。本書最重要的使命是──協助讀者引導團隊的「對話」，進而加強團隊間的凝聚力、合作、共同意義、創意與生產力。

提問的威力

熟悉欣賞式探詢 (Appreciative Inquiry, AI) 的讀者，早就認識到我們重視「提問」更甚於答案。針對團隊與有效團隊合作這個範疇，更要對提問特別有敏銳度。試看看下列這些常見的辦公室對話。

 當人們被問到：「你是怎麼看待我們的團隊會議？」
 我們可能會回答：「我們已開過太多這類型的會議。實質上是計劃不周，以致於我們無法專心做好『真正』要做的工作。」
 可是假如問的是：「改善團隊合作，對我們的組織是否有幫助？」
 幾乎所有人都會異口同聲，響亮地回應：「是。」

看來我們總是對團隊所能達到的效果期望甚高，可是過往的歷史經驗卻充斥著錯失的良機或無法完全掌握的機遇。這種落差遍及社會各大小組織，讓人留下不良印象，並引導大家在談論團隊經驗時抱持不樂觀的立場。欣賞式探詢是一套具有大量文獻記錄、並以強項為本　(strength-based) 的方法──轉移對話與反思的方向，讓團隊建構出它們最佳的狀態時刻，以及具衍生 (generative) 能力的故事。這些故事將做為往後的分析基礎，以便讓團隊「發現」(Discovery) 所蘊藏的關鍵成功因素 (core success factors)。有了這些發現，對話內容就轉移到下一步，通往「夢想」(Dream) 未來的理想狀況，然後再「設計」(Design) 和實行各種方法，持續邁向這個理想中的「命運」(Destiny)。

這種正向、協作式、創新的流程，源於「提問」。這些提問刻意地、有別於一般常人提問的方式，並大幅擺脫了大部分組織既有的工作模式。在一般的工作模式下，通常是匯聚一群具有良好意圖而精明的人進而組成團隊，然後再拋出一些組織內的複雜議題讓他們處理；但在缺少了謹慎專注的情況下，一旦團隊能共譜出任何共識，都會被視為成功。遺憾的是他們往往把共識當做共同目標，取代了組織本應該嘗試達到的突破思維，或真正跨界其他夥伴合作關係，所以無法刺激組織效率突飛猛進，最終造成庸庸碌碌的結果。

當缺少了謹慎的專注，團隊便很容易陷入談論在「不想要」的事項並在此模式下運作；相對地，更造成會議浪費精力，衝突頻生下更會引發自衛機制以至人身攻擊，人人各懷心思卻又拒絕聆聽，反而讓團隊毫無進展，並且破壞了互信。即使事前已知曉要預防這些陷阱，仍在不知不覺中佔據團隊的許多時間，反而只留意到團隊合作壞的一面，而非聯想到好的一面。

在某些協助團隊有效發展的培訓計劃，採用一種時下流行的模式，它能夠塑造參與者有心理準備甚至歡迎「激蕩期」(storming)，且認為這是建立優質團隊的必經階段。那種要改良團隊合作，必須參與某種特別形式的鬥爭或激辯的想法，正是許多人擔心被編列新團隊或新專案的原因。當中運用的負向言語，往往塑造了強大的自我應驗預言 (self-fulfilling prophecies) 效應。不僅如此，某些嚴肅認真研究團隊動力的人員和學生，更支持一種建立於虧缺為本 (deficit-based) 的理論，認為這些令人焦慮的局面，是因著發揮個人自我效能 (self-efficacy)，以及希望歸於團隊的慾望之間的衝突所導致。這也表示著人們必須經歷這種內心交戰，而所謂的「雙贏」往往並不存在。

我們和其他欣賞式探詢的夥伴一致認同──「提問」對未來影響深遠。「提問」比任何其他方法更能轉變對話的方向，以致於能夠重塑整個流程的結局。本書羅列的「提問」能重塑對話的方式，改變團隊發展的軌跡，讓團隊成員更熱切期待相聚的時光，以及運用他們的用語與故事，塑造過往與未來團隊合作的正向形象。

為何要轉變團隊的對話？

有許多團隊建立或團隊改進流程，會把重心放在如何讓團隊成員更快樂或更有生產力。對他們而言，這是改善人際關係與合作方式的最佳例證。員工應該享受工作，享受與同僚為伍──對！滿意度與生產力的確是息息相關。但我們認為要轉變團隊的「對話」方式，另有其目的。我們深信有一種立基於強項、自身肯定、具衍生力、充滿希望的「對話」方式，它能同時達到營利以及為團隊成員增值。

美國組織行為學、心理學領域的知名學者與顧問，曾在2004年一項富開拓性的研究裡，針對60個商業團隊依表現排列。表現是按損益表、顧客滿意度調查，共360份由上司、同級和下屬對團體的評介來衡量。這份研究結果稱得上是惹人爭議。

此外，研究還證明了正向和負向P:N比率對另外兩個比率有重大影響。「探求團隊內在(探詢I)」也關注「外在環境(主張A)」的I:A=1:1健康比率，以及「探詢他人(他人O)」也「堅持個人意見和立場(自我評論S)」的O:S=1:1健康比例；這兩者的健康比例源於對話內容大幅偏向強調正向多於負向(表現優異團隊下的P:N=5.8:1所導致)。

表現優異團隊的正向傾向，創造了開闊的情感空間，揭示了更多可能的行動。其他團隊的負面傾向，則限制了情感空間，也抹殺了行動的可能性。這印證了芭芭拉．弗雷德里克森 (Barbara Fredrickson) 的研究，展示了正向情感如何拓展思想行動的選項，從而建立持久的體能、智能、社交能力的資源。

因此，轉變團隊的日常互動，更促使正向多於負向，以致於讓團隊達到更有效的平衡，既能同時專注自身和外在環境，又能了解他人和堅持真誠的信念和主見。這種對話形式的轉變，不僅貢獻出可量化的成果，也能為組織增值。

本書所提供各項無預設立場的「肯定式提問」(affirmative questions)，能促成上述的轉變，瞬間調校團隊的對話，邁向堅定不移的正向；並且為重要的團隊對話，增進探詢技巧以及學習對他人的關注。

影響團隊效能與團隊發展的面向

本書的提問，能夠激發大家踏上發現之旅，彰顯團隊成員在自身團隊或其他團隊裡所體會的強項和典範實務 (best practices)。這些因素和意念，能為夢想或投射未來的理想影像提供基礎，同時還輔以具體實務，推動團隊達成理想。每個提問能夠針對一些關鍵面向，觸發一些內涵或資料──這些面向已在各種情況下經證實後──列為高效團隊的特質。下列是影響團隊效能與團隊發展八大面向的探詢：

 整合目的和目標
團隊要達到哪些成就？為何成員都是互相依存？有哪些成功的指標？對每位團隊成員而言，這項工作要怎樣做才最有意義？
 釐清角色和責任
每位團隊成員擔當著哪些重要角色？如何協助團隊成員達到他人心目中的最高期望？我們可以怎麼互相協助，讓團隊成員的表現都超乎預期？角色衝突如何能化解成為學習和發展的契機？
 培養互相支援和賦權的關係
大家要怎麼互動，才能確保所有人在每項工作裡都有所學習和成長？如何確保每個人都感受到，自己是達到最終成果不可或缺、獨特的一員？如何持續促進彼此的互相尊重和欣賞？
 創立清晰的共同步驟
團隊成員是如何互相溝通，才能讓每個人都掌握到所需資訊，表現達到個人的最佳水平？會議是如何進行，才能讓每個人都感到這些時間過得最有意義？團隊成員是如何做出重要決定，進而讓每個人都始終如一地履行這個決定？
 注重培育和挑戰的領導力
正式的領袖是如何與下屬建立緊密的關係？目的是什麼？如何請組織上下共同擔當領導？人們是如何運用權力和影響力來服務組織和同僚？
 不斷進化的能量和精神
團隊如何自我更新？平常會舉行哪些儀式？團隊成員如何慶祝和記錄成功的里程碑？
 促進生產力和表現
團隊成員與服務的組織有何關連？團隊「最首要」的貢獻是什麼？工作是怎麼完成？團隊以哪些質量標準為目標，這些標準又是如何落實？
 激發具目標和振奮人心的溝通
哪些對象會交談？關於哪些內容？怎麼交談？有哪些系統和架構，能促進人們彼此聯繫以及聯繫全體成員？

在《團隊的智慧》(The Wisdom of Teams) 一書中，作者展示了表現優異團隊的紀律，他們會定期停下來「探詢」目標、角色、關係、程序，以免出現任何混亂或缺乏共識的狀況。我們建議應該同時就能量和精神、生產力和表現，以及溝通這些範疇，進行這種定期、有紀律的探詢。儘管大家對這些提問的答案可能有異議，但對議題的欣賞、探詢精神的本質卻是不變的。本書的提問，目的在引導你的團隊重複探詢這些重要的範疇。切記不要先假定團隊的目標清晰，並得到所有人認同──即使這些目標只不過在一個月前已制定和宣佈，在當時已得到全體贊同。高效能團隊不時會重新探討這些議題，低效能團隊則會掉以輕心。

從最優秀的團隊開始

團隊起始階段的功夫，往往決定了往後的成敗。不管團隊成員是否認識其他新的成員，他們都會引用各自的昔日經驗，來審視目前狀況。這些觀念主導了他們早期的行動和反應。

我們欣賞式探詢的夥伴喬維斯．布舍 (Gervase Bushe) 曾多次於團隊成立初期，採用欣賞式探詢。他的「最佳團隊介入」(Best Team Intervention) 做法雖然簡單，但十分見效。他會請新成員回想：「在過往團隊裡的最佳團隊經驗或時刻？在當中發現了哪些有關自己或其他事物有意義的地方？」新團隊成員各自分享自身的故事後，便按他們最希望在新團隊裡看到的故事，篩選團隊運作的關鍵實務或基本規範。最後，他們會制定具體計劃，並承諾全心投入，以達到他們的理想。

相較於其他較傳統的建立團隊方式，這種做法更能促進團隊效能提升凝聚力。布舍形容這些早期團隊時光為「前身份」 (pre-identity) 階段，特別適合採用欣賞式探詢，並能取得寶貴的成效。因為它能把對失敗持有的潛在恐懼或憂慮，轉化為對成功抱有信心和希望。

現在就起步

本書的提問、流程和建議，你都可做為思考、嘗試、實驗的素材，或是自行修改內容──但無論如何都要實際試用。現在正是改變的最佳時刻，將團隊的對話轉化得更為正向，搜集出最適合團隊的各種實務；重新探討過往的團隊經驗，尋找出每個人都感到奇妙和寶貴的經驗──去回憶歷程，並且了解最能協助團隊發揮潛能的事物──以建立未來更優秀的團隊。

在第二章，你將會讀到十種方法，關於如何運用上述和其他正向提問，以建立高效團隊。在第三章，我們會提供四十八個關鍵正向提問，按八個主題分類：「整合目的和目標、釐清角色和責任、培養互相支援和賦權的關係、創立清晰的共同步驟、增進領導力、提升能量和精神、促進生產力和表現、激發具目標和振奮人心的溝通。」

我們懷著謙卑的心，誠意送上第四章。它是一項指引，圍繞建立團隊的流程，將欣賞式探詢注入正向團隊發展。這項循序漸進的流程，可以視團隊的需要，經由自我引導 (採用第五章的訪談指引框架) 或由專人引導；其目的是透過有紀律地討論和研究可行的方法，來提升團隊的能力。最後，第六章呼籲大家要一起展開行動，結尾的附錄是一系列的相關資源，提供給喜愛這門欣賞式探詢實務的讀者們參考。

總而言之，你可依循應用本書所列的提問，在下一次的小組或團隊會議裡，以無預設立場的正向提問做為起步，探討自上次會議後發生的事。去用心聆聽不同團隊成員的故事，感受團隊在會議議程中呈現不同於過往的態度，你將會驚嘆這個歷程，自此之後會議就會煥然一新。