我要當A咖導遊II：輕鬆處理各種疑難雜症

危機處理一把罩 溝通協調不可少
資深導遊帶領你成為Hold住全場的A咖導遊

遊覽車拋錨怎麼辦？颱風天造成行程延遲，如何重新安排？團員唱反調、不守規矩，該如何化解……？帶團會碰到的突發事件百百種，導遊身為團隊樞紐，絕不可能只靠一招走天下。

《我要當A咖導遊》系列書籍第二冊〈輕鬆處理各種疑難雜症〉，由21位資深導遊根據自身帶團經歷下筆，分享各種突發狀況的危機處理訣竅、與團員司機領隊的相處之道。

本書特色
◎收錄100則各式帶團突發狀況，由20幾位資深導遊親自執筆，詳細解說危機處理因應之道。多年實務經驗，最能符合帶團發生的真實狀況！
◎溝通協調有訣竅，資深導遊們告訴你如何與領隊、司機、團員和諧相處，讓所有人都在旅程中留下最美好的回憶。

名人推薦

中華民國觀光局局長 謝謂君
中華民國觀光領隊協會名譽理事長 凌瓏
中華民國觀光領會協會名譽理事長 李南山
行政院觀光發展推動委員會委員 徐銀樹
國立高雄餐飲大學前校長 容繼業
中華民國導遊協會理事長 伍永益
中華民國國際演講協會前理事 方瑞源

業界｜專家｜學者 專業推薦

道達爾潤滑油股份有限公司　林金輝董 事長
東南科技大學，觀餐休閒學院　林旭龍 院長
致理科技大學，通識教育中心　林國榮 主任
萬能科技大學，觀光休閒系　莊哲仁 主任
黎明科技大學，觀光事業系　郭仲凌 主任
城市科技大學，觀光事業系　郭殷豪 主任
醒吾科技大學，觀光休閒研究所　樓邦儒 所長
創新旅行社　李奇嶽 董事長
正安旅行社　吳碧蓮 董事長
太古國際旅行社　孟志達 總經理
金界旅行社　張詩怡 副董事長
宏祥旅行社　郭裕家 董事長
鼎運旅行社　陳怡璇 董事長
長安國際運通旅行社　陳俊堯 總經理
萬大旅行社　羅君平 董事長
Skal Taipei International　Mayumi Izuno Hu 秘書長
中華民國國際演講協會　張可芸 總會長
Slim shape　張廷棣 執行長
中華民國觀光領隊協會　張榮坤 副理事長
臺北市導遊工會　陳添茂 理事長
中華民國旅行業經理人協會　彭培興 副理事長
基隆市領隊導遊職業工會　馮素芳 理事長
台灣自由行協會　黃惠美 理事長
中華民國國際演講協會　楊冀光 前總會長
中華民國遊程規劃設計協會　鍾任榮 副理事長

推薦序
作者簡介

Part 1／用專業與領隊合作
001 如何與領隊恰當的分工並達成共識？
002 如何與領隊和諧相處？
003 如何與新手領隊溝通？
004 與資深領隊的相處之道？
005 如何讓領隊成為導遊的助力？
006 領隊上車只會睡覺，沒有任何作為，該如何處理 ？
007 如何與愛挑毛病的領隊互動？
008 遇到權力慾高、愛主導的領隊怎麼辦？
009 購物團的領隊完全不幫忙團務運作，該如何處理？
010 領隊在業績很好時要求另外分紅，如何應對？
011 若領隊帶團員到非公司配合的店家購物，該如何與領隊溝通處理？
012 領隊嫌導遊解說能力差而搶麥克風，該如何處理？
013 領隊來台未盡責，如景點不下車或下車找不到人，導遊該如何處理？
014 大陸領隊或旅客要導遊協助私售，該如何應變？（如菸、手機等）

Part 2／誠懇溝通讓司機成為助手
015 如何與司機搭配，安排順暢的車程？
016 遇到很會批評導遊的司機，該怎麼辦？
017 司機對於行程安排、如何介紹，甚至餐廳都有意見，該如何解決？
018 司機拒絕換景點或加景點，如何溝通？
019 逾時工作如何安撫司機？
020 司機開車打瞌睡，如何處理？
021 司機車速太快或太慢，該如何應對？
022 如何面對司機酒醉不清醒？
023 若遇司機對導遊或他人有非分之想，如何處理？
024 對於說話不客氣、對人不理睬的司機，該如何相處？
025 司機在車上偷偷銷售自己的商品，該如何防止與處理？
026 司機想盡各種方法收取小費等，該如何處理？
027 司機嫌賺不到錢，要求導遊配合滑站，該如何處理？
028 領隊和司機抱怨不能走私或滑站，導遊應如何溝通？
029 如何制止領隊、司機聯合走私？

Part 3／高EQ與團員相處
030 如何掌握車上的團體氣氛？
031 導覽解說時如何與團員充分互動？
032 贈送團員小禮物或小紀念品的技巧？
033 遇到不遵守我國法律、風俗，甚至滿口粗話的團員，應如何處置？
034 導遊如何規勸團員遵守景點規定？
035 團員不遵守飯店規定時，該如何處理？
036 團員嫌東西貴，要求導遊幫忙殺價，該如何應對？
037 遇有團員要求離團或鬧失蹤，應如何處置？
038 團員謾罵我國元首，身為導遊的你該怎麼辦？
039 碰到團員制止導遊說話，不屑地說要來收復台灣，導遊該如何應對？
040 遇到刁鑽團員的無理要求該如何應對？
041 遇團員唱反調、搞破壞，如何化解？
042 團員偷東西，如何處理？
043 碰到團員發酒瘋時，該如何因應？
044 有台商隨團，該如何因應？
045 團員的台灣親人一路干擾行程，如何溝通？
046 接機時遇有台商或親人要接走團員，如何處理？

Part 4／行程安排真簡單
047 行程內容太多或太少時，該如何安排？
048 早早出門、早早休息是最佳安排嗎？
049 如何規劃才能使行程更順暢？（餐廳、景點、購物站）
050 如何適當拿捏參觀景點的時間長短？
051 如何分配餐廳桌次及座位？
052 如何安排賓主盡歡的餐食？
053 行程需因下雨作調整嗎？
054 安排行程時，需考慮週間、週末或假日嗎？
055 更改行程後，如何減少客人抱怨？
056 團員間對行程有不同意見時，該如何處理？
057 在行程中該提醒團員哪些生活要點？
058 與領隊核對行程表，發現有多種版本，應如何處理？
059 如何讓司機、領隊成為左右手，圓滿順利完成任務？
060 一將無能累死三軍，導遊帶團要如何下達指令？
061 若旅行社為了節省成本，行程安排枉顧團員權益，該接團嗎？

Part 5／危機處理停看聽
062 如何學習簡易保健知識以應變團員臨時狀況？
063 導遊如何協助生病的團員就醫？
064 導遊如何緊急處理身體不適的團員？
065 團餐不潔，引起食物中毒，如何處理？
066 因突發狀況而更換自訂餐廳，但團員吃壞肚子，如何處理？
067 團員發生意外受傷時的SOP為何？
068 應告知團員哪些遺失物品時的處理方法？
069 團員在景點走失，如何處理？
070 遊覽車拋錨或車禍後的SOP為何？
071 團員因車輛拋錨、行程延誤而要求賠償時，該如何處理？
072 飯店停電、停水，該如何應變？
073 原定景點因故休館未營業，該如何應變？
074 送機航班因颱風取消，導遊該如何安排後續？
075 行程因天災必須調整，導遊該如何安排？
076 接機時發現航班延遲，影響後面之行程，導遊該如何應變？
077 接機時，團員已到，但司機卻來電告知無法準時，導遊應如何處置？
078 司機上團卻因喝酒而遲到，應反映、更換司機嗎？

Part 6／化抱怨為肯定
079 碰到領隊遲到，如何處理？
080 如何應對打破砂鍋問到底的團員？
081 面對意見很多的團員，應如何化解？
082 團員對客房安排不滿意，該如何處理？
083 團員問台灣統一和獨立哪個好，導遊該如何回答？
084 如何向團員解說兩岸間風土人情的差異？
085 景點遇有法輪功聚會，團員拒絕下車，該怎麼處理？
086 遇到喜歡插嘴、討論政治議題的團員，該如何應對？
087 團員購物後對商品沒信心或考慮退貨，導遊應如何溝通？
088 若團員指定至免稅店特定樓層購物，如何處理？
089 團員問為什麼要進店50分鐘，如何應對？
090 進店時碰見其他導遊告訴團員，看看就好，不喜歡就走！怎麼辦？
091 剛接機，團員便說來台灣只觀光不購物，如何應對？
092 如何與老是遲到的團員溝通？
093 團員要帶骨灰遊台灣，該如何處理？
094 該如何與牛頭溝通相處？
095 全團要求不吃團餐改自理，該如何應對？
096 團員有重要事情需要離團回國，該如何安排？

Part 7／排解糾紛有藝術
097 導遊帶團時，容易發生的糾紛問題有哪些？該如何排解？
098 司機與導遊、領隊、客人起衝突，如何處理？
099 被團員牽著鼻子走的導遊，是否較能避免糾紛？
100 購物成績不好便酸團員、罵團員，是否能有激勵效果？
101 批評其他導遊、業者、服務生，能長自己的威風嗎？
102 如何排解團員之間的爭吵？
103 團員對團餐和住宿不滿意，該如何處理？
104 團員想脫隊自由活動，如何處理？
105 團員說要找親人、男朋友、明星，如何應對？
106 導遊應如何面對頻頻示好、要求交往的團員？
107 導遊該如何預防、避開性騷擾？

推薦序
作者簡介

Part 1／用專業與領隊合作
001 如何與領隊恰當的分工並達成共識？
002 如何與領隊和諧相處？
003 如何與新手領隊溝通？
004 與資深領隊的相處之道？
005 如何讓領隊成為導遊的助力？
006 領隊上車只會睡覺，沒有任何作為，該如何處理 ？
007 如何與愛挑毛病的領隊互動？
008 遇到權力慾高、愛主導的領隊怎麼辦？
009 購物團的領隊完全不幫忙團務運作，該如何處理？
010 領隊在業績很好時要求另外分紅，如何應對？
011 若領隊帶團員到非公司配合的店家購物，該如何與領隊溝通處理？
012 領隊嫌導遊解說能力差而搶麥克風，該如何處理？
013 領隊來台未盡責，如景點不下車或下車找不到人，導遊該如何處理？
014 大陸領隊或旅客要導遊協助私售，該如何應變？（如菸、手機等）

Part 2／誠懇溝通讓司機成為助手
015 如何與司機搭配，安排順暢的車程？
016 遇到很會批評導遊的司機，該怎麼辦？
017 司機對於行程安排、如何介紹，甚至餐廳都有意見，該如何解決？
018 司機拒絕換景點或加景點，如何溝通？
019 逾時工作如何安撫司機？
020 司機開車打瞌睡，如何處理？
021 司機車速太快或太慢，該如何應對？
022 如何面對司機酒醉不清醒？
023 若遇司機對導遊或他人有非分之想，如何處理？
024 對於說話不客氣、對人不理睬的司機，該如何相處？
025 司機在車上偷偷銷售自己的商品，該如何防止與處理？
026 司機想盡各種方法收取小費等，該如何處理？
027 司機嫌賺不到錢，要求導遊配合滑站，該如何處理？
028 領隊和司機抱怨不能走私或滑站，導遊應如何溝通？
029 如何制止領隊、司機聯合走私？

Part 3／高EQ與團員相處
030 如何掌握車上的團體氣氛？
031 導覽解說時如何與團員充分互動？
032 贈送團員小禮物或小紀念品的技巧？
033 遇到不遵守我國法律、風俗，甚至滿口粗話的團員，應如何處置？
034 導遊如何規勸團員遵守景點規定？
035 團員不遵守飯店規定時，該如何處理？
036 團員嫌東西貴，要求導遊幫忙殺價，該如何應對？
037 遇有團員要求離團或鬧失蹤，應如何處置？
038 團員謾罵我國元首，身為導遊的你該怎麼辦？
039 碰到團員制止導遊說話，不屑地說要來收復台灣，導遊該如何應對？
040 遇到刁鑽團員的無理要求該如何應對？
041 遇團員唱反調、搞破壞，如何化解？
042 團員偷東西，如何處理？
043 碰到團員發酒瘋時，該如何因應？
044 有台商隨團，該如何因應？
045 團員的台灣親人一路干擾行程，如何溝通？
046 接機時遇有台商或親人要接走團員，如何處理？

Part 4／行程安排真簡單
047 行程內容太多或太少時，該如何安排？
048 早早出門、早早休息是最佳安排嗎？
049 如何規劃才能使行程更順暢？（餐廳、景點、購物站）
050 如何適當拿捏參觀景點的時間長短？
051 如何分配餐廳桌次及座位？
052 如何安排賓主盡歡的餐食？
053 行程需因下雨作調整嗎？
054 安排行程時，需考慮週間、週末或假日嗎？
055 更改行程後，如何減少客人抱怨？
056 團員間對行程有不同意見時，該如何處理？
057 在行程中該提醒團員哪些生活要點？
058 與領隊核對行程表，發現有多種版本，應如何處理？
059 如何讓司機、領隊成為左右手，圓滿順利完成任務？
060 一將無能累死三軍，導遊帶團要如何下達指令？
061 若旅行社為了節省成本，行程安排枉顧團員權益，該接團嗎？

Part 5／危機處理停看聽
062 如何學習簡易保健知識以應變團員臨時狀況？
063 導遊如何協助生病的團員就醫？
064 導遊如何緊急處理身體不適的團員？
065 團餐不潔，引起食物中毒，如何處理？
066 因突發狀況而更換自訂餐廳，但團員吃壞肚子，如何處理？
067 團員發生意外受傷時的SOP為何？
068 應告知團員哪些遺失物品時的處理方法？
069 團員在景點走失，如何處理？
070 遊覽車拋錨或車禍後的SOP為何？
071 團員因車輛拋錨、行程延誤而要求賠償時，該如何處理？
072 飯店停電、停水，該如何應變？
073 原定景點因故休館未營業，該如何應變？
074 送機航班因颱風取消，導遊該如何安排後續？
075 行程因天災必須調整，導遊該如何安排？
076 接機時發現航班延遲，影響後面之行程，導遊該如何應變？
077 接機時，團員已到，但司機卻來電告知無法準時，導遊應如何處置？
078 司機上團卻因喝酒而遲到，應反映、更換司機嗎？

Part 6／化抱怨為肯定
079 碰到領隊遲到，如何處理？
080 如何應對打破砂鍋問到底的團員？
081 面對意見很多的團員，應如何化解？
082 團員對客房安排不滿意，該如何處理？
083 團員問台灣統一和獨立哪個好，導遊該如何回答？
084 如何向團員解說兩岸間風土人情的差異？
085 景點遇有法輪功聚會，團員拒絕下車，該怎麼處理？
086 遇到喜歡插嘴、討論政治議題的團員，該如何應對？
087 團員購物後對商品沒信心或考慮退貨，導遊應如何溝通？
088 若團員指定至免稅店特定樓層購物，如何處理？
089 團員問為什麼要進店50分鐘，如何應對？
090 進店時碰見其他導遊告訴團員，看看就好，不喜歡就走！怎麼辦？
091 剛接機，團員便說來台灣只觀光不購物，如何應對？
092 如何與老是遲到的團員溝通？
093 團員要帶骨灰遊台灣，該如何處理？
094 該如何與牛頭溝通相處？
095 全團要求不吃團餐改自理，該如何應對？
096 團員有重要事情需要離團回國，該如何安排？

Part 7／排解糾紛有藝術
097 導遊帶團時，容易發生的糾紛問題有哪些？該如何排解？
098 司機與導遊、領隊、客人起衝突，如何處理？
099 被團員牽著鼻子走的導遊，是否較能避免糾紛？
100 購物成績不好便酸團員、罵團員，是否能有激勵效果？
101 批評其他導遊、業者、服務生，能長自己的威風嗎？
102 如何排解團員之間的爭吵？
103 團員對團餐和住宿不滿意，該如何處理？
104 團員想脫隊自由活動，如何處理？
105 團員說要找親人、男朋友、明星，如何應對？
106 導遊應如何面對頻頻示好、要求交往的團員？
107 導遊該如何預防、避開性騷擾？