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飯店基礎管理:飯店的整體呈現,是一種商品~商品力愈強,競爭力愈強~
  • 飯店基礎管理:飯店的整體呈現,是一種商品~商品力愈強,競爭力愈強~

  • 系列名:飯店管理
  • ISBN13:9789869006934
  • 出版社:一家親文化
  • 作者:張容寬
  • 裝訂/頁數:平裝/352頁
  • 規格:22cm*17cm*2cm (高/寬/厚)
  • 版次:1
  • 出版日:2015/11/01
  • 中國圖書分類:其他各種營業
定  價:NT$385元
優惠價: 9347
可得紅利積點:10 點

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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

目次

書摘/試閱

飯店的整體呈現,是一種商品
~商品力愈強,競爭力愈強~

建立「品牌」階段性發展:
「品牌」具有相當深遠的意義
它不只是一個名詞,一種品質的保證
「品牌」必須具備取悅、滿足,甚至是超越顧客期待的能力
才能建立卓越的顧客價值

~~品牌—建構的歷程與人生的過程,實似相通
它的堅強、軟弱、奔放、收斂
在於歷練的發揮與市場的交流,
盡在愛的真誠與開闊
而對它的信心,會在你心中低聲迴盪,充滿喜悅、鎮靜及祥和

什麼是「感動服務」?
什麼是「以人為本、服務到心」?

現今飯店經營由盛而衰,從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…等,雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同,但在服務顧客的精神與本質上,是相通的。
飯店現場的人文及管理文化,有著什麼經營體制、素養及內涵,即形塑了什麼樣的員工、營造出什麼樣的環境、造就出什麼樣的品牌,進而吸引什麼樣的客層。

「飯店基礎管理」一書,以飯店經營上,常面臨的問題為基礎架構。如:節流面的管理力、開源面的行銷力、品牌面的商品力、服務力,以及組織面的執行力等。搭配流程及S.O.P規範的概論,提供經營飯店服務的參考。 要知道,「品牌」不只是一個名詞,需從環境、設施、行銷、商品、價格等,做多方的考量,才能與顧客建立長久、穩固的關係。
書中極具深度的方法及精闢的見解,除了是一本飯店經營實務用書外,還教會你我在「感動服務」中不可或缺的思考課題。

服務,
猶如一條河流,
只要開始流動,
就不會止息,
予人愉悅前,
得始終保持清澈喜樂的心情。
張容寬    
現任: 臺灣花蓮XXXXX飯店C.E.O.
       唯聯國際顧問公司 負責人 
       上海豪通信息技術公司
       物聯網大數據流通事業群首席顧問
       逸天扶輪社公共關係常任委員
曾任: 國際精品范思哲(VERSACE)腕錶/世磐公司總經理
       經濟部優良服務商店GSP認證96-99年會長
       國際品保ISO9000主任品審員
著作: ISO9000品保系統建立實務與企業之應用(商業週刊發行)
       ISO14000環保管理系統與企業之應用(商業週刊發行)
      企業族工作執行手冊(商智文化及大陸經濟出版社發行)

推薦序1         資誠企管顧問公司執行董事   林瓊瀛

近年來,隨著國民所得增加、國人消費意識抬頭,加上陸客開放來台,餐旅業蓬勃發展,不僅餐旅之相關產品與服務漸趨多元豐富,各大專院校也紛紛增設餐旅相關科系,餐旅業受到之重視與重要性可見一斑;而行政院推動的「觀光拔尖領航方案」中,更將「發展國際觀光、提升國內旅遊品質」訂為2011年施政重點,面對這樣快速的發展趨勢與商機,如何掌握市場的脈動、提供符合大眾需求與期待之消費體驗,為目前餐旅業者與從業人員面臨之重大挑戰。

管理是一門藝術,對以服務為主之餐旅業而言,面對各式各樣不同顧客之需求,除了有形的產品外,無形的產品(服務)更為重要,如何透過有效的管理,讓顧客在精緻之餐飲、便利之設備、以及舒適之環境外,更能感受到以客為尊之服務品質,建立起獨特之品牌識別,是餐旅業成功之關鍵因素。

本書作者張容寬先生具廣泛之實務管理經驗,業務繁忙之餘仍願致力於經驗之傳承與分享,其精神與用心實令人感佩,本書濃縮了作者在業界多年之寶貴經驗,就財務面、行銷面及流程面等餐旅經營各重要管理面向進行深入淺出之探討,能協助讀者在餐旅管理的概念上,建構初步而完整的瞭解,而各章節及附錄所提供的案例與表單,不僅反映出餐旅管理對細節的重視,更提供了餐旅從業人員日常運作上方便實用之管理工具,為一兼顧理論與實務之餐旅管理工具書。

餐旅服務品質良窳與發展為國家進步之重要指標之一,而優良之人力素質為餐旅業最重要的資產之一,此書之出版,相信無論是對餐旅管理者、從業人員或有志加入餐旅業者,皆能提供實用之觀點與思考,在此書即將付梓之際,樂為之序。


推薦序2    合一教會長老  喜悅集團董事長   黃馬琍

飯店是一種以服務為主體的行業。
我們可能會為飯店豪華氣派的裝潢驚嘆一瞬間,但真正會讓你帶回家的雋永記憶,可能僅只是一抹發自內心的微笑、一句真心關懷的話語,或者一個貼心無比的舉動,這些表現看似細微卻觸動人心。
服務的精髓便在於此,它不同於製造業的成品,先透過品質檢驗,打掉劣品、留下良品,以確保顧客都能買到好的產品。一切都是靠著平日功夫的積累、內在素養的薰習和良好觀念的養成,才得以隨時處於準備好的狀態,呈現出最自然、優質的服務,不著痕跡地烙印在顧客心中,這才是基本且完美的服務品質表現
然而,何者使得飯店能致力於為顧客提供優良服務,那必然是飯店本身良好的體質和穩健的財務基礎,這兩者看似無關,卻緊緊相連。唯有維持獲利確保營運無虞,飯店才得以齊備人力資源,以各司其職,優化內部系統,以提升效率,更新軟硬設備,以順應時需。
作者擁有多年的實務經驗,深諳飯店業者在用心創造全新的顧客體驗時,因經驗和解決問題的方式各異,繼而帶給顧客不盡相同的價值感受。為此,本書不以一般常見書籍的理論鋪敘,將飯店經營各基礎介面的相互連動關係,以提綱挈領、旁徵博引的方式,傳達基本觀念,並輔以樣例圖表說明,可與讀者在職場上所運用的資訊互為應用參考。
全書分成五個章節,採以全面廣泛性的導析,而非僅針對某特定層面,並有建構性地引導讀者逐步建立起飯店經營及管理的基本概念。一開始即務實地以「節流面」帶出,獲利為企業永續之本,如何控制成本、檢視營效,為貫徹執行之後內容的重要基礎,呼應「開源面」如何管控現有和開拓客源,藉以提醒「開源」與「節流」兩者須並行不悖,才是飯店得以永續發展的磐石基礎;在「品牌面」與「組織面」,提出飯店服務鏈中各工作環節的注意事項;「後勤工務面」將飯店從籌備規劃至實際營運的流程,做一詳細的解析和說明,同時,強調「好的管理就是做好無數小細節的工作」。當各環節都能以洞察和同理顧客感受為前提,呈現優質的服務品質時,飯店的形象和品牌建立猶如「桃李不言,下自成蹊」般,自然會散發其影響力和客招力。

希冀有志成為餐旅業的一員或已投身其中的相關從業人員,可將此書視為參考工具書,並藉此建立或重新整備觀念,以更有效率及目標性地運用至實務操作上,並為觀光服務產業的品質升級,一起加油努力!


推薦序3    大葉大學校長   武東星
~以人為本的美麗風景畫~
    拜台灣經濟轉型與政府實施周休二日之賜,民眾有更多假期可以安排出遊行程,促進了近十年來休閒、觀光與餐旅產業的發展。由於產業界求才若渴,觀光餐旅相關系所儼然成為學子們的新寵。加上2008年開放大陸人民來台旅遊、2013年開放陸客自由行後,產業經濟效益更逐年創造新高。
    另一方面,在這十年間,台灣提供的住宿類型呈現出多元發展之局勢,有觀光型飯店、商務型飯店、民宿、背包客棧與汽車旅館,甚至是前陣子相當盛行的日租套房等,先不論合法、不符合法令規定或未有法規限制,但從此些選擇中,可以發現業者已經懂得順應顧客需求並實現客製化與市場區隔。
    飯店經營最重要的是從基層做起、對現場細節的瞭解,這是經營與管理者不能偷懶的基本功,大家耳孰能詳的「觀光教父」嚴長壽總裁即是從門僮做起,這奠定其日後經營與管理飯店的基礎。本人在擔任大學校長期間,也是從「學生感受的小事,要當成學校的大事來處理!」做起,所以才會說出「我不是校長,學生才是校長」的心得。
    經營飯店、旅館或民宿光靠熱情、夢想是不夠的!本書作者張容寬先生具有多年經營旅館的豐富經驗,其不藏私地向讀者分享飯店經營應「以人為本」外,還提出各種需要注意的問題,並針對如何
準確、嚴謹地面對產業變化等關鍵因素提供經營法則。對於有興趣經營飯店或希望借取相關經驗的同業者,本書不啻是本完備的參考工具書,更可作為青年學子就學時期的教科書。
    有句話說:「台灣最美麗的風景是人。」本人深信,這一幅幅的美麗風景,將可藉由完善的飯店管理呈現在來訪的旅客面前,同時孕育出台灣經濟發展的新動能。
                                   
                                        
推薦序4   中華民國全國聯合總工會  理事長 吳政男

觀光旅遊業向來是各國服務業的重點發展產業。國際勞工組織曾經指出,近幾十年來,旅遊業已經成為創造全球就業人口、促進世界經濟成長的主要動力,同時,也扮演著降低國際貧窮的驅動角色。除此之外,世界觀光與旅遊委員會更曾點出,現今世界上,每11個人中就有1人受雇於觀光旅遊業,其產值每年平均以4%成長,預計到2025年會創造出比現在多出一百多萬的就業人口,總計達到三百多萬人,其持續為全球GDP貢獻及創造工作機會的速度,遠超過世界經濟成長的腳步。

在欣喜於此產業發展蓬勃之時,也更突顯出目前全球人力資源的缺乏和專業能力培養的不足,如何在合適的環境,培養出卓越人才,以期擁有專業的技術,來迎向接下來超過十年的旅遊業成長期,是此產業要持續向上提升和創造營收的最大挑戰之一。

其中飯店業更是以”人”為主的代表服務產業之一,其仰賴有品質的人員,提供具品質的商品及服務予顧客,使顧客滿意其商品或服務,進而願意持續光顧和消費。如何「意識」到品質的內容和價值,提出「具體」的經營方向和訓練人才的方針,最終獲得顧客的青睞,在實際操作上,並非一件易事。

透過此書,讀者可藉由各章節中條理分明的解析,一步步的檢視和參閱,強化和修正既有似是而非的觀念,建立正確的服務價值觀。透過書中的各項舉例,藉以對照實務上的缺失並加以補強改進。除此之外,書中的觀點論述多加以例表作輔助,即便是剛涉獵此產業的有志從業人士,也能方便理解並轉化成實務上具體可實踐的做法,以期反覆驗證改進藉以提升自我,內化功力成為自然散發質感的服務人員。

正當全球憂心世界上的勞力人口能否跟上旅遊業的快速成長,同步瞭解此產業的需求,並訓練出具有適當技能和專業知識的觀光產業人才時,此書的誕生,著實提供了一個可依循、具實用性、能用於訓練人才的參考,也是個人自我進修的絕佳參考教材。衷心期許在此產業奮鬥的勞工朋友們,能更具有實力和品質力迎接未來的挑戰,共勉之!
                                    


推薦序5  裕隆集團   行遍天下旅遊雜誌社長  臧家英

從事旅遊媒體工作近二十年,參訪與親身住過的國內外飯店真不在少數,其中有些早已不記得名字與樣貌,有些則不時想起,甚至念念不忘,每當憶及總是滿滿思戀。
可別誤會那些至今讓我津津樂道的飯店都是奢華土豪,或者新潮時尚,真的未必!我懷念剛落成啟用,空氣中瀰漫高級精油馨香的頂級酒店,也同樣懷念地板吱吱作響、電梯小到不行的百年老飯店。這些飯店讓人思戀的原因,並不是新穎,也不是高檔,而是符合我心。

以商務出差為例,飯店位置絕對是我的首要考量,其次是商務需求的便利性,再來,就是一張極舒服的床和讓人通體舒暢的沐浴。是不是豪華五星,對我而言不太重要,因為真的很忙,享用不到。

至於純粹度假,我喜歡選擇遺世獨立型的渡假村,哪兒都不去,這時候,飯店的所有設備大至硬體建設,小至備品補充我都講究。但我講究的不是多高檔,因為高檔之上還有超高檔,追求不完,我在乎的是貼心,也就是我想要的,飯店已經幫我設想到了。
飯店的所在位置沒辦法被改變,但是,其餘都可以被改變。變好,還是變壞,其關鍵就在於人,也就是人去管理,或者去管理人。
舉例來說,如果要旅客在兩家同樣地點、同樣價位、同樣星級的飯店中做選擇,其中一家全新落成,另家已經二十年歷史,我相信超過百分之九十的人會選新的那家。這是人性,無可違逆。但是,住過全新的飯店之後,下次能否再光臨,抑或又被另家更新的飯店吸引,就要看飯店自己的本領了。

這所謂的本領,其實就是飯店管理,也就是作者張容寬先生在這本《飯店基礎管理》書裡要告訴讀者的,一間飯店就是一個商品、一個品牌,建立品牌要用時間、要用方法去經營。這本書裡,有非常多具體的工作流程、組織架構、作業規範、評量表單,對於有心從事飯店服務或已經從事飯店工作的同業,都極具參考價值,值得細細品讀。
張容寬先生是企業管理認證方面的專家,本身又具備多年經營飯店的實務經驗,他在書中強調以人為本、人文素養,讓本著作不只是一本飯店管理技術的參考書,更是充滿愛與同理心的貼心囑咐,這麼好的書,值得大力推廣,我衷心推薦!


推薦序6   皇朝建設股份有限公司 董事長  洪武龍

2014年初秋之際,在一個好友的午宴上,我很榮幸地認識了作者張容寬先生,席間,他談笑風生、博學多聞,是一位風度翩翩的學者,更是一位見解獨到的飯店經營者,他真誠的態度及親切的笑容,深刻的地烙印在我心中。
今年,我受作者之邀到花蓮作深度旅遊,從上車那一刻開始,到晚上入住其所經營的飯店,細微的服務都恰如其分地觸動人心。旅行中最令人難忘的,莫過於飯店所提供的舒適環境及貼心服務,其精髓就在於「以人為本」的思考,從訂房、入住乃至退房各項流程的品質控管標準,並建立飯店本質的經營文化及服務同仁的人文素養,內化成個人職場信仰,以服務客人,讓客人有家的感覺、住得安心開心是至高無上的光榮。

台灣競爭力在世界一直佔有地位,是因為有許多無私、堅持不斷的地傳授經驗的貢獻者,作者將自身多年的飯店實務經驗與企業經營管理專業彙集成書,提供讀者思考及運用,不僅能引領在職餐旅業從業人員,也是未來欲加入飯店旅館經營的最佳工具書,書中的經營管理技巧更可應用於各行各業,實在是一本超有價值的好書,非常值得收藏!

作者序
達成預期的利潤及負起社會責任,乃企業經營的要務。飯店經營不僅是與其他企業相同,須從環境、設施、行銷、商品、價格等因素,作多方的考量,同時思考預期所投入經營規模的市場定位、商品定位、價格定位、目標客層需求量、預估市占率及來客數、經營成本、行銷策略及其成本等多方面的圖構分析,還須將開發、經營、管理這三個不同的系統及思考,進行整合,如不能整合,不僅徒增溝通成本,將也可能會影響未來的運作、服務品質及經營預期績效。
飯店現場的人文及管理文化,有著什麼經營體質、素養及內涵,即形塑了什麼樣的員工,就會營造出什麼樣的環境,接著造就出什麼樣的品牌,進而吸引什麼樣的客層。
從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…,雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同,但是,在服務顧客的精神與本質上,是相通的。
在飯店工作,有很多認識人、與人互動的機緣,其中最有趣的是,有機會藉由服務各行各業的人士,感受到他們的人格特質,以及分享他們一部分的人生經歷;有些來飯店的顧客正經歷著人生最重要的時刻,從同學會、生日派對、婚禮、蜜月、週年慶、發表會,到重要商務會議、家族聚會及一生難得的度假,在一般的企業,可能只需要滿足顧客的單一需求,但是,飯店的服務從入住到離開,則須提供超乎或不同於顧客居家生活的享受,因此得用盡巧思,設法讓顧客住得愉快。要做到這些,除了從業人員必須時時秉持「以人為本、服務到心」的精神外,經營者也必須以嚴謹的態度控管作業流程,並具備現場突發狀況的彈性調度能力。
「飯店基礎管理」一書以飯店經營常面臨的問題為基礎架構,如節流面的管理力、開源面的行銷力、品牌面的商品力、服務力,以及組織面的執行力等,搭配流程及S.O.P規範的概論,提供經營飯店服務的參考。
雖然各家飯店依組織及規模,自有各項的作業規範作為服務基礎,以預防和顧客溝通和提供服務時避免造成不悅的情形,但仍須隨著現場的變化,採取適當的應對。畢竟顧客不同,即使是相同的服務用語,給予顧客的印象也會不同,因此,服務人員平日要用心充實自己的內涵、語氣、肢體語言及服務熱情,使顧客產生好感,這是一項感動服務中不可或缺的條件。
一個優秀的服務人員能使顧客感到「和那個人接觸很愉快」、「很想請他(她)服務」,或者「還想和那個人見面」等,這是一般受歡迎的服務人員具備的特質。
優秀幹練的服務人員總是從容愉快地待客,不僅瞭解顧客當日在飯店活動的安排,往往還能記住顧客的名字、習慣、愛好、並且與顧客自在地交談,對房況、設施也有充足的掌握與瞭解,以順利地完成訂房作業。舉例來說,稱職的服務人員會告訴顧客:「今天為您推薦的房型、菜餚有哪……」或者能適時地說明各項商品的特色,例如:「您好,今天的牛排使用了沙朗及里肌最好的部位,鹽巴則是使用無添加物的純正岩鹽,這種岩鹽滲透後,能夠引出牛肉的美味………。」或者適當地推薦:「上回您點的菜色口味較辣,今天嘗試清淡一點些的xxx,換個口味,如何呢?」
飯店的顧客有著不同的年齡、個性和職業,因此,餐旅服務人員不僅要遵循手冊的作業說明,更重要的是,要能提供超越顧客期待且深具價值的體驗,讓顧客在別處享受不到相同的感受,才是顧客再訪的關鍵。
在競爭日趨嚴苛且多變的環境,如何與顧客建立長久、穩固的關係,實是極具挑戰且須深度思考的課題。

本書的完成,特別要感謝我的幾位長輩及好友,包括:上海馬衛東先生、上海高亞房地產開發公司柯耀明總經理、亞洲兄弟投資公司白亨利總裁、台灣工商協進會陳忠義總編輯、弘光科技大學餐旅管理系林和靜副教授(前雲朗觀光/中信觀光總公司副總經理)、第九與第十屆台北市調酒協會閻寶蓉理事長、兩岸交流發展基金會胡駿執行長、兩岸經濟合作促進會胡亦雄祕書長、臺灣省漁會陳明朕監事、趙振傑、沈崢、鄭雅如、臺北農產運銷公司,還有,國際當代荷花大師張杰不吝提供藏畫插圖,由於他們的支持鼓勵及撥冗斧正,始得本書順利付梓發行。

目錄

前言
第一章、 節流面:管理力與經營預期效益
環境思考與系統分析
第一節 企業組織及管理責任
第二節  餐廳經營的四大要素及營運評
第三節 飯店營運評估

第二章、品牌面:讓顧客再度光顧的
品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
環境思考與系統分析
第一節 企業與顧客的關係
第二節 品質要求流程
第三節 SERVICE和CUSTOMER的概念
第四節 來自顧客的反映及分享
第五節 整體通透圖

第三章、開源面:行銷力的規劃與推展
環境思考與系統分析
第一節 訂房、訂席的品質
第二節 客房現況分析
第三節 客房預訂
第四節 現場售房暨禮賓、迎客接待流程
第五節 協助顧客住房及旅遊行程規劃
第六節 經由體驗及調查而來的數據及紀錄

第四章、組織面:各項流程品質標準與執行力
環境思考與系統分析
第一節 採購、進料及儲存
第二節 廚務與餐務
第三節 客房庶務與房務
第四節 人才徵選、流失及教育訓練
第五節 顧客與商品鑑別及追溯性

第五章、不可忽視的後勤、工務與維護
環境思考與系統分析
第一節 飯店投資營運計劃書
第二節 籌備工作之各階段說明

附錄:
一、控制各項開支及採購、驗收、儲存管理
二、同業競爭比較表
三、住得安心、玩得開心與保全
四、飯店常見之組織及工作重點
五、小型飯店改建經營評估表
六、經營文化,關鍵在於建立優質的「人文素養」
七、值得薦訪的飯店
八、個人職場的信仰
圖例索引

緣起
飯店經營由盛而衰,因素及狀態繁多,暫不探究市場經濟情況等因素,就「人」而言,有些飯店犯了以下致命的錯誤:
1. 素質低的人用素質低的人,素質高的進不來或得不到重用,因此,造成的情況是,缺房務補房務、缺廚師補廚師、缺前檯補前檯……,卻總還是聘用不到適任的人,也永遠無法解決流動率高的問題,終究導致整體服務品質低落。
2. 平日沒有確實執行業務系統評估,未將成交散客、團客比例,按系統記錄並檢討是否符合規定,以達成顧客滿意。
3. 不熟悉系統規定,不充實自身職能,也未能做好個人預期工作成效KPI值,以致前檯、房務、餐務、工務、管理無法分進合擊,在各自系統上做出最大的職能成效。
4.內部總是批判他人,卻不按系統評估同仁成效,自身不做反省。
此非經營也。如果繼續這樣內耗,將造成「真的人」進不來,管理體質無法改善,平均售價無法提高,品牌繼續受損,導致的結果將不言而喻。
反之,避免以上人事管理錯誤,書中提及的所有基礎管理層面也能面面俱到,飯店的競爭力將可領先群雄,駿業宏發自是理所必然!

 

前言:
孫子兵法:「兵者國之大事,死生之地,存亡之道,不可不察也。故
經之以五事,道、天、地、將、法,較之以計而索其情。」如果以此五字用來詮釋飯店生態,「道」就是團隊文化整體流程與部門契合,「天」是品牌政策及方針,「地」是員工素質,「將」是專業歷練與領導性格,「法」是管理規章與服務規範。各家飯店的以上述參數、條件有異,也各有不同經營模式。
飯店經營與管理範疇既為廣泛又繁瑣,包含了客服系統、房務系統、
餐務系統、廚務系統、電腦資訊、市場企劃、業務開發、人力資源、教育訓練、財務控管、採購管理、工程機電…等。
     飯店規模無論大小,都有自己考量市場與品牌定位、成本及預期獲
利等因素的管理流程機制,雖然應用方式各有不同,原則卻是相通的。
本書將一般飯店現場常見的基礎作業,以手冊編製模式,區分為五個基本
面,提供如下:
 
一、節流面:管理力與經營預期效益
    利潤是企業經營壯大的根本,依據主要獲利來源,擬定總體營業目標
    及預估相對投入成本。含人員編制與分工,以作為檢視及改善營運成
    效的參考。

二、品牌面:讓顧客再度光顧的
    品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
    人是品牌的根本。如何建立品牌經營的各項基礎及條件、整體流程的
    概構與相關的管理基本元素及概念,以將其導入第四項--組織面,作
    為各項流程品質標準及執行力的推展主軸。
  

三、開源面:行銷力的規劃與推展
    以訂房相關作業、餐廳及住房貴賓意見表、會議團體對會議室評估…
    等各項樣例與行銷資源及概念的應用,作為拓展市場關係的基礎。
  
四、組織面:各項流程品質標準與執行力
    依據第二項品牌定位及其所需呈現的元素,提供飯店前場及後台常見
    的作業流程、表單概念,以形成飯店專屬的服務作業規範。


五、不可忽視的後勤、工務與維護
    飯店依據各項設施、物品不同的材質、耐用期限及現場使用的頻率等
    情況,擬定適當的維護標準,在兼顧平日營運及改裝更新的成本考量
    下,以維持最好的堪用狀況。本章從一開始的投資營運計劃及施工規
    劃,都應已一併考量。


附錄部分,針對採購、驗收、儲存的作業通則,同業競爭及觀
 光局星級旅館建築設備與服務品質評鑑的各項表例,飯店常見的各項
 服務及意外狀況的應變處理,組織運作與各部門界面情形及服務系統
 簡易評鑑表與值得薦訪的飯店,提供相關參考資料。

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