贏在卓越領導力：願景、行動、實踐力的修煉

【本書特色】
作者游淑玫，是兩岸各大企業爭相邀請合作的知名講師，
雙北市府、富邦銀行、國泰人壽、台灣大學……
都是她曾經授課分享的單位。
她從小職員一路努力，親歷大企業的各種挑戰
再加上多年授課化解的各式疑難雜症，才能成就本書。
本書專為已經當主管、即將晉級當主管，
以及想要歷練管理工作的人而寫。
專業推薦
吳慧芬　臺灣大學進修推廣部執行長
胡開昌　納智捷Luxgen汽車總經理
莊文明　臺灣客服中心發展協會理事長
楊文祥　德鴻科技股份有限公司董事長
蒲樹盛　BSI英國標準協會臺灣分公司總經理
蔡東峻　成功大學EMBA執行長

【精簡介紹】
對自己有期許的主管，
一定會透過不斷的學習與自我覺察，來提升自己，
發揮主管的真正價值。
本書集結作者多年授課案例，用最淺顯易懂的方式，
教您在職涯中如何向上晉級，
不僅當上主管，更要做一位好還要更好的主管。
《贏在卓越領導力—願景、行動、實踐力的修煉》精彩內容包含：
一、向上晉級
人生是連串的選擇，您希望「能選擇」或是「等著被選擇」？問問自己，會不會在舒適圈停留太久？要不要設計您的「職涯學習地圖」，試想未來五年、十年、二十年在哪裡。期待未來，您會成為有願景、有行動、努力實踐自我的勇者！
二、別當員工最討厭的主管
領導談帶人帶心，一位連員工的心都帶不住的人，又何須談領導呢？
千萬不要「言行不一，說一套做一套」、老是「沒有肩膀、都是員工的錯」、或者心中「滿腹自私、眼中沒有團隊」，深怕「防衛心強，害怕部屬超越」，也別「自以為是、外行領導內行」。
三、成為員工敬重的主管
成為「專業度佳，具生產力」、願意「持續學習，無私分享」、能夠「以身作則，說到做到」、還會「關心員工，協助發展」、堅持「在乎團隊，不為個人」信念，才是有品格與有靈魂的好主管。
四、團隊領導的十大法門
透徹「我們！」、「信任！」、「感恩！」、「學習！」、「承擔！」、「自重！」、「包容！」、「膽識！」、「閉嘴！」、「願景！」十大法門，才能成功領導團隊。
五、部屬培育也是功課
在職場中，部屬的培育本來就是主管的責任，培育的方式、培育對的人、能留住人，在在都是學問。
六、當夾心餅乾的為難
在團隊中最容易面臨兩難的應該是中間主管，就如同夾心餅乾般的上有頂頭上司，下有團隊伙伴，有時兩者都要兼顧，著實難雙全。若遇到這種情況，該如何因應呢？
七、離職的可能
無論您是主管還是部屬，談「離職」總是一種糾結。走？不走？為什麼走？有什麼不走的理由？如果您想離職，您想清楚了嗎？
不論留下或離開，在思考過程中都能讓我們更看清自己，找到未來方向及目標，繼續努力。

游淑玫 Amy Yu
承諾企業管理顧問公司總經理。成功大學EMBA、輔仁大學圖資系畢業，現任台灣客服中心發展協會專案講師、中華民國企業管理顧問協會專案顧問。擁有國際ICMCI認定經營管理顧問CMC資格。
長年致力於提昇企業服務品質與教學研究不遺餘力。擅長領導溝通技巧、專業客戶服務等。歷年來曾授課於各大政府機構、企業集團、銀行、電信等行號及單位，對於企業之服務流程優化設計規劃、種子講師培育，服務銷售互動技術推展及輔導貢獻良多。
■學歷：成功大學EMBA、輔仁大學圖書資訊系畢業

【作者序】
自序 領導與管理，是永無止境的學習過程
自從事顧問工作以來就想寫本書，想寫本談領導與管理的書。近二十年的工作經驗中，接觸過很多不同類型的主管，各有各的管理風格，與他們互動時感受點滴在心頭。也常思考主管應該具備哪些能力與態度，在還沒當主管前曾想過自己是主管時，又會是何種管理風格，哪一類主管是帶不到人心的，哪一類主管是會讓部屬死心塌地跟著。
擔任管理工作且要將它做好，真不是件容易的事，尤其對基層與中階主管而言，成為夾心餅乾的辛苦，實非言語可以形容。領導與管理是很難教導與學習的，我們都是一次次地透過事件累積自己的管理能力，部屬也在這些事件中確立對主管的尊重程度與跟隨意願。
這十幾年一路摸索過來，從一般人員到基層主管，由基層主管晉升到中、高階主管，直到現在自己創業，感受到領導與管理是永無止境的學習過程，對人、事、物的體認特別深刻。還記得剛晉升基層主管時的開心才沒多久，接踵而至的是對領導管理的不知所措：事情好協調，但帶人最難。要如何帶人帶心？領導也不會有SOP。每位部屬都是獨立的個體，我們要帶領的是一個團隊，更要面對一個組織運作，這一切在在考驗著主管心智，想想老天賦予我們這些職責，一定是為了鍛鍊心智，讓我們成為更好的人。
在對領導與管理未有較深刻體驗之前，自己都認為頭銜很重要。當然頭銜本來就具一定的影響力，但真正的領導力來自於卸下了頭銜，主管在部屬心中是否仍有分量。我們必須先定義自己要扮演的角色、願景、價值觀是什麼？我們想成為怎樣的領導者？在經驗過程中曾碰過哪些主管是令我們感動、願意追隨的？而他們做了哪些事……？這些問題，能引領我們走在管理的路上不迷失自己。
若以部屬的角度思考：哪一種類型的主管行為能帶人又帶心？又有哪些主管的行為令人厭惡？行為背後代表的是一個主管良好的品格、價值觀與修為，這些是主管領導管理的根源，正向的行為展現更是獲得部屬信賴的基礎。身為主管將面臨不少的挑戰與困難、情緒與壓力，要不斷地鼓舞自己、鼓舞團隊持續努力向前。在管理過程中，主管會遇到很多與預期不同的事件，每一事件都是考驗，主管的任何決策都會呈現他是領導者或只是管理者，在管理上很多思維轉個彎就會有所不同。
我們都在公司層層的管理結構中，工作中遇到好上司是很大的福報，若遇到能讓我們努力成長的上司，更要勇敢突破，讓自己要一直待在舒適圈中。面對部屬的培育及自我職涯的規劃安排，很多資源運用的衝突也非常值得我們共同探討。
感謝有機會將這些經驗心得與顧問案例撰寫成書，分享給即將成為主管，或已經是主管的你，讓我們一起將主管的角色扮演得更稱職。

推薦序_領導是職場最難的必修課 TCCDA臺灣客服中心發展協會理事長　莊文明
推薦序_卓越領導──在多元與矛盾中尋求永續發展與價值分享　成功大學EMBA執行長　蔡東峻
自序_領導與管理，是永無止境的學習過程

第一章　初心──向上晉級的決心
提升競爭力 擴大舒適圈
布局未來 規劃職涯學習地圖
著眼遠方 描繪願景圖像
不放棄的堅持 讓自己更勇敢
第二章　借鏡──員工最討厭的主管
言行不一，說一套做一套
沒有肩膀，都是員工的錯
滿腹自私，眼中沒有團隊
防衛心強，害怕部屬超越
自以為是，外行領導內行
見賢思齊，見不賢則自省
第三章　明燈──員工最敬重的主管
專業度佳，極具生產力
持續學習，可無私分享
以身作則，能說到做到
關心部屬，願協助發展
在乎團隊，無偏私之見
第四章　勞謙──新手主管思益之道
我們！深具魔力的關鍵字
信任！團結眾人的基本功
感恩！謙沖為懷的信念
學習！最有價值的投資
承擔！管理職責的實踐
自重！恭簡自持的修養
包容！激發潛力的氣度
膽識！邁向卓越的台階
閉嘴！靜心聆聽的力量
願景！為團隊航向定錨
第五章　琢磨──培育部屬成器之學
留住新人才是王道
別讓部屬停止學習
避免所託非人
別太快給答案
祝福他的離開
第六章　惕厲──中階主管不為難
上司打擊士氣須及時化解
當個不在人前流淚的主管
當國王人馬進入組織
何時該擬定接班計劃
績效管理與員工關係的衡量
掌握績效考核與面談的關鍵
適切裁員的大學問
讓裁員成為正向循環
第七章　攸往──去留之間的深思
爹姥不愛？先清楚實情
機會留給有準備的人
理性面對伙伴的求去
只會剪刀、石頭、布？
半路竟然殺出程咬金！

後記

【內容摘錄】
〈著眼遠方描繪願景圖像〉　
你能想像自己十年或二十年後的樣子嗎？會是什麼樣的情況呢？
提到職涯規劃一定要談到「願景圖像」。人類因夢想而偉大，但也因為現況與夢想的差距，常常讓我們不敢夢、不敢想。也許有人會覺得，活在當下更重要，但「當下為何而活、為何而努力」在你心中是否有著清晰答案？若對未來沒有想像，久而久之會變成過一天算一天。
就從今天開始，讓自己思考一下這個主題吧！想想十年、二十年後的樣子，再將它描繪出來。願景圖像該如何描繪呢？首先要想想哪些事是你在乎的，是工作、事業、家庭、親人、財富、健康、學習、回饋社會、人際關係、合作夥伴、團隊，或是其他什麼呢？每個人所在乎的不同，只要用自己最容易理解的辭彙寫下來即可。
選定好主題後，接下來的步驟是先思考該主題十年、二十年以後的情景。舉幾個例子讓大家更清楚，例如：健康，那時候的健康是如何呢？在健康檢查報告上不應該出現紅字；例如：財富，那時候的財富又如何呢？應該在銀行有一筆一百萬元的定存和另一棟收租的房子；例如：工作，那時候的工作發展到什麼程度？應該是部門的最高階主管，部屬有十位以上；例如：家庭，應該結婚了，有一個小孩，住在一間二十五坪大的房子裡。圖像不需要太複雜，只要能讓輪廓很清楚，想像這就是即將發生在十年或二十年後的樣子。
腦海中有了圖像後，即可開始用各種色筆描繪，或從圖片中找相近的圖來剪貼，將每個主題的意境呈現出來，最後寫上日期並簽名。最好能拍起來，每隔一段時間就看看它，讓自己更有前進的動力。這對人生會是一件很有意義的事。
記得十幾年前，我參加了羽白國際管理顧問公司的「學習型組織企業內部教練培訓」課程，談到「五項修練」的落實，其中有一個很重要的部分就是「願景領導」。我依然記得自己親手描繪的第一張願景圖，那場景彷彿是昨日，但一晃眼十幾年過了。現在回來看那張圖，雖然沒有百分之百地完成，而且也有部分改變了，但最大的收穫是―那時已經知道自己要往哪裡去。
還有，也別忘了在我們的願景中還有哪些重要的人？我們可以為他們做些什麼？當願景圖像中不只有自己時，一定能讓我們更努力地勇往直前。「今天我們繼續航行，方向西南西。」就如同哥倫布說這句話時那般肯定！

〈我們！深具魔力的關鍵字〉
「我們」是主管在團隊領導時深具魔力的兩個字！「我們」這兩個字有多好用，用以下的案例跟大家分享。
在「主管OJT（On the Job Training）帶領技巧」課程中，曾有學員提到他的主管常用「你」、「你們」、「我」，幾乎沒聽到「我們」這兩個字，當有事件發生時，主管的說法或訓話會讓人覺得他不是同一個團隊，沒有共同承擔的感受。事實即是如此，若將「你」、「你們」、「我」這幾個字轉換成手勢，就如同用手指頭指著別人與自己，是有區隔的，任何人聽到都會不舒服。但若是他說「我們」，聽的人就會有被用手圈起來的感受，同舟共濟、不分你我，主管也有承擔、更有共同努力的意味。主管與部屬溝通時，一舉一動都會受關注；主管所用語言和所說內容，甚至會被放大檢視，需要格外留心。
新人留不留得住，與主管、資深人員如何帶領有重要的關係。曾有位主管在課後跟我說，他因留不住新人而深感困擾，一邊上課的同時連收到兩則line 簡訊，是上班一週的新人表示要離開。這已是近半年來第四位提離職的新人，離職原因是覺得帶領的學姊不照顧。這位學姊的專業度是最沒問題的，但是在她手中已折損不少新人。這位主管百思不得其解，為什麼留不住新人呢？
細究之下發現，學姊在指導新人時都用指責的語氣，而且「你」字還特別加重音，例如：
「不是跟你說過了嗎？你又忘記了。」「你動作太慢了，這樣我接著做的時間壓力很大。」
「你這樣做，會造成我的困擾耶！」
類似字眼不勝枚舉。他們在醫療服務業，人手本來就缺乏，事情也多，且皆有急迫性，新人一開始可能抗壓性比較弱，再加上學姊的幾句話，更加不好受，人就自然留不住了。但礙於資深人員有限，能帶領新人的資深人員也不多，留不住新人更造成了惡性循環，實在令這位主管頭疼不已。
為了協助解決這個困境，我們請該主管先調整三件事：
一、跟資深人員溝通，新人帶領首要任務不是要「教」新人，是留住新人。唯有人留得住，才有機會教。如果不斷地換新人，只是造成更多內耗與負擔，不是團隊樂見的。
二、調整用字遣辭：資深人員在指導時，儘量不要用「你」、「我」這樣的字眼，轉換成「我們」，新人聽起來就不會有壓力。轉換的句子該如何運用呢？範例如下：
「我們可以做些什麼，讓這件事比較不容易忘記。」
「我們要加快速度，否則後續作業就會來不及。」
「我們該如何做，才能讓後續流程更順利？」
三、主管適時的關懷：讓新人感受到被支持，就會有被照顧的感受。無論再忙，每天至少跟新人有些互動，並多說一些鼓勵與讚美的話，比如說：「我們一起努力！一定可以的！」對新人都是很大鼓舞。
「新人離職率」是企業管理的落後指標，它代表的是結果；我們應該往建設性的一面，去看跟「新人離職率」相關的領先指標是什麼？會是鼓勵新人的次數，還是帶領時的用字遣辭調整，抑或是資深人員的教導態度？找到領先指標後，再請資深人員聚焦於行為的改變，相信一定能改善留不住人的窘境。