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服務科學與服務管理（簡體書）
- 系列名：廈門大學管理類課程規劃教材
- ISBN13：9787561553145
- 出版社：廈門大學出版社
- 作者：計國君
- 裝訂／頁數：平裝／403頁
- 規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
- 版次：一版
- 出版日：2015/03/01
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》從供應鏈管理的基本概念出發，涉及服務科學的產生與發展以及服務科學的特點與目標；服務與現代服務業的概念與特徵；管理顧客與服務提供者之間的接觸點；服務系統的基本內涵，服務工程的技術體系和服務工程方法；服務質量以及評價方法；SMDA的服務建模體系、模型規範、建模方法；服務外包；服務運作管理與戰略實施；服務業務流程、流程再造、服務流程優化及績效衡量；服務能力與服務定價；服務布局設計以及收益管理理論；服務供應鏈管理；延伸保證服務；服務創新等內容。
《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》以全新的案例及數據以及完整的服務科學、服務系統與服務管理理論和方法貫穿全書，整合了幾位編者三年多來的部分研究成果，集成了近幾年來的相關文獻以及經過錘煉後的思想，最終集成了《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》的體系結構，並設計了不同類型的習題。
《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》不僅適合高等學校本科生使用，同時也可作為研究生（如MBA、工程碩士）的參考教材，學習內容選擇可根據專業及教學計劃靈活調整。
《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》以全新的案例及數據以及完整的服務科學、服務系統與服務管理理論和方法貫穿全書，整合了幾位編者三年多來的部分研究成果，集成了近幾年來的相關文獻以及經過錘煉後的思想，最終集成了《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》的體系結構，並設計了不同類型的習題。
《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》不僅適合高等學校本科生使用，同時也可作為研究生（如MBA、工程碩士）的參考教材，學習內容選擇可根據專業及教學計劃靈活調整。
作者簡介
計國君，廈門大學管理學院教授，博士生導師，從事供應鏈管理、物流工程、信息管理等領域研究，1998年東南大學工業自動化專業博士畢業，1999—2000年華盛頓州立大學博士後出站，2004—2005年華盛頓大學訪問教授：廈門大學管理科學與工程學科帶頭人、英國赫爾大學一廈門大學聯合物流研究所所長。兼任馬薩諸塞大學商學院創新研究中心國際學術顧問、國際生產與運作管理學會（POMS）會員、中國管理學會運作管理專業委員會會員、中國技術經濟學會高級會員、5種國際學術刊物副主編或編委、國家自然科學基金及教育部社會科學基金項目評審專家。在國內外學術刊物上發表論文250多篇，80多篇被SCI、E1收錄，出版專著7部，主持或參與完成省部級以上課題20多項，獲國家、省部級獎勵多項。
目次
第1章 服務科學概述
1.1 現代服務的動力源
1.1.1 經濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的產生與發展
1.2.1 服務科學提出的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內容
1.5 新興產業的發展趨勢
1.5.1 新興產業的六大趨勢
1.5.2 新興產業的特性
1.5.3 新興產業的判別特徵
1.5.4 中國文化創意產業
思考與練習
第2章 服務與現代服務業
2.1 服務的發展歷史
2.1.1 “市場”視角下的服務發展歷史
2.1.2 “社會”視角下的服務發展歷史
2.2 服務的定義
2.3 服務的特性
2.3.1 服務與產品的區別
2.3.2 服務的特徵
2.4 服務的分類
2.4.1 戰略層面的服務分類
2.4.2 運作層面的服務分類
2.5 現代服務業
2.5.1 現代經濟中的產業劃分
2.5.2 服務業的概念及類型
2.5.3 現代服務業的演進
2.5.4 現代服務業的概念和特徵
2.5.5 現代服務業發展趨勢
2.5.6 現代服務業案例——攜程旅行網
思考與練習
第3章 服務管理與服務接觸
3.1 服務管理
3.1.1 服務管理概述
3.1.2 服務管理的研究物件與研究方法
3.2 服務開發與設計
3.2.1 開發與設計的基本過程
3.2.2 開發工具：服務藍圖
3.3 服務接觸
3.3.1 服務接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業角色及管理策略
3.3.5 服務利潤鏈
3.3.6 如家的服務接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊系統
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習
第4章 服務系統與服務工程
4.1 服務系統
4.1.1 系統的概念
4.1.2 服務系統的概念
4.1.3 服務系統的構成要素
4.1.4 服務系統的生命周期
4.2 服務工程
4.2.1 從“系統工程”看“服務工程”
4.2.2 服務工程的內涵
4.3 服務工程方法體系
4.3.1 服務模型規範
4.3.2 服務建模
4.3.3 服務系統構建
4.3.4 服務質量評價
……
第5章 服務模型驅動的體系結構
第6章 服務質量及其評價
第7章 服務外包
第8章 服務運作管理與戰略
第9章 服務流程管理
第10章 服務能力與服務定價
第11章 服務布局設計與收益管理
第12章 服務供應鏈管理
第13章 延伸保證服務
第14章 服務創新與管理
參考文獻
1.1 現代服務的動力源
1.1.1 經濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的產生與發展
1.2.1 服務科學提出的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內容
1.5 新興產業的發展趨勢
1.5.1 新興產業的六大趨勢
1.5.2 新興產業的特性
1.5.3 新興產業的判別特徵
1.5.4 中國文化創意產業
思考與練習
第2章 服務與現代服務業
2.1 服務的發展歷史
2.1.1 “市場”視角下的服務發展歷史
2.1.2 “社會”視角下的服務發展歷史
2.2 服務的定義
2.3 服務的特性
2.3.1 服務與產品的區別
2.3.2 服務的特徵
2.4 服務的分類
2.4.1 戰略層面的服務分類
2.4.2 運作層面的服務分類
2.5 現代服務業
2.5.1 現代經濟中的產業劃分
2.5.2 服務業的概念及類型
2.5.3 現代服務業的演進
2.5.4 現代服務業的概念和特徵
2.5.5 現代服務業發展趨勢
2.5.6 現代服務業案例——攜程旅行網
思考與練習
第3章 服務管理與服務接觸
3.1 服務管理
3.1.1 服務管理概述
3.1.2 服務管理的研究物件與研究方法
3.2 服務開發與設計
3.2.1 開發與設計的基本過程
3.2.2 開發工具：服務藍圖
3.3 服務接觸
3.3.1 服務接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業角色及管理策略
3.3.5 服務利潤鏈
3.3.6 如家的服務接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊系統
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習
第4章 服務系統與服務工程
4.1 服務系統
4.1.1 系統的概念
4.1.2 服務系統的概念
4.1.3 服務系統的構成要素
4.1.4 服務系統的生命周期
4.2 服務工程
4.2.1 從“系統工程”看“服務工程”
4.2.2 服務工程的內涵
4.3 服務工程方法體系
4.3.1 服務模型規範
4.3.2 服務建模
4.3.3 服務系統構建
4.3.4 服務質量評價
……
第5章 服務模型驅動的體系結構
第6章 服務質量及其評價
第7章 服務外包
第8章 服務運作管理與戰略
第9章 服務流程管理
第10章 服務能力與服務定價
第11章 服務布局設計與收益管理
第12章 服務供應鏈管理
第13章 延伸保證服務
第14章 服務創新與管理
參考文獻
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