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電力客戶服務風險防範與糾紛處理（簡體書）
- 系列名：供電企業常見法律風險防範與處理叢書
- ISBN13：9787512356399
- 出版社：中國電力出版社
- 作者：薑力維
- 裝訂／頁數：平裝／235頁
- 規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
- 版次：1
- 出版日：2014/09/01
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書是系列書之一，本書共3篇9章，第一篇介紹了客戶服務、對客服人員的要求、電力客戶服務，第二篇內容包括電力客戶服務規范、電力客戶服務技巧、電力客戶服務投訴與糾紛處理，第三篇內容包括電能質量風險防范、客戶服務風險防范、法律法規風險防范。
作者簡介
姜力維，全國電力系統企業管理／培訓專業講師、高級培訓師、高級工程師、注冊安全工程師、企業法律顧問。山東大學工學學士、香港高級工商管理學院MBA，在電力企業從事管理和培訓二十多年。 主講電力企業法律風險防范系列課程、電力法律法規實務系列課程、供電服務營銷系列課程和工礦（電力）安全生產管理系列課程。 服務過國家電網、河南電力、四川電力、廣西電力、山東電力、蒙西呼市電力、中國華能伊敏發電、西安咸陽供電、東北赤峰供電、廣東陽江供電、湖南張家界供電、浙江臺州供電、山東青島供電等全國多家電力企業。在電力企業法律法規、風險防范和安全生產等方面理論精道，經驗豐富。
目次
叢書序 前言 第一篇 電力客戶服務 第一章 客戶服務 第一節 服務與服務現狀 一、服務 二、服務現狀 三、客戶服務 第二節 當代客服要求的變遷 一、由使用價值到高附加值 二、由物化到人性化 三、由理性到感性 四、由推銷、營銷到服務營銷 五、服務的四個層次 第三節 客戶服務的意義 一、服務品牌的樹立 二、良好的口碑使企業財源滾滾 三、優質服務是防止客戶流失的最佳屏障 第二章 對客服人員的要求 第一節 自身工作崗位的認識 一、平凡的崗位，非凡的成就 二、工作特點 三、工作對象 第二節 愛心與奉獻 一、愛心包容天地 二、淡泊名利 三、細節盡顯關愛 第三節 自覺主動與誠摯熱情 一、自覺源于意識 二、主動催生積極 三、信用保證承諾 四、誠摯相伴熱情 第四節 靈活機敏 一、審時度勢 二、應變自如 第五節 客服人員的素質要求 一、心理素質 二、緩解壓力與調整情緒 三、品格素質 四、技能素質 五、綜合素質 第三章 電力客戶服務 第一節 電力客戶服務 一、電力客戶服務的概念 二、電力客戶服務的特點 三、電力客戶服務的意義 第二節 電力客戶服務內容 一、業擴報裝服務 …… 第二篇 電力客戶服務規范與技巧 第四章 電力客戶服務規范 第五章 電力客戶服務技巧 第六章 客戶服務投訴與糾紛處理 第三篇 電力客戶服務風險防范 第七章 電能質量風險防范 第八章 客戶服務風險防范 第九章 法律風險防范
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