溫泉旅遊理論、實踐與案例研究（簡體書）

第一部分 資源篇
【背景知識】
一、資源種類
【案例一】日本溫泉
【案例二】新西蘭溫泉
【案例三】瑞士：感受阿爾卑斯山泉
【案例四】加拿大溫泉的“森”呼吸
二、資源評價
【案例】阿爾山火山溫泉國家地質公園
三、資源規劃
【案例一】海泉灣度假城溫泉區的功能和結構
【案例二】福州責安溫泉度假區概念性規劃
四、資源開發
【案例一】廣東溫泉旅游資源開發的啟示
【案例二】湯頭溫泉的開發現狀 第一部分 資源篇
【背景知識】 
一、資源種類
【案例一】日本溫泉
【案例二】新西蘭溫泉
【案例三】瑞士：感受阿爾卑斯山泉
【案例四】加拿大溫泉的“森”呼吸
二、資源評價
【案例】阿爾山火山溫泉國家地質公園
三、資源規劃
【案例一】海泉灣度假城溫泉區的功能和結構
【案例二】福州責安溫泉度假區概念性規劃
四、資源開發
【案例一】廣東溫泉旅游資源開發的啟示
【案例二】湯頭溫泉的開發現狀
五、環境保護
【案例一】福州溫泉資源的保護工作
【案例二】我國當前溫泉資源遭到破壞的原因分析
第二部分營銷篇
【背景知識】
一、市場細分
【案例一】珠海海泉灣有效的市場細分
【案例二】白領最喜歡的廣東溫泉地
【案例三】福州溫泉旅游將走高端路線
二、產品開發
【案例一】日本溫泉產品的真醇與繁華
【案例二】溫泉園林、養生基地——恩平帝都溫泉浴區設計
【案例三】小湯山溫泉旅游轉型發展“溫泉養生+會展商務”旅游新產品
【案例四】新西蘭羅托魯阿：“地下之漿”
三、價格策略
【案例一】海南珠江南田溫泉價格策略與產品策略的和旋
【案例二】恩平錦江溫泉夏天特惠套票
【案例三】從化碧水灣溫泉大優惠
四、品牌塑造
【案例一】御溫泉堅定而清晰的品牌塑造之路
【案例二】云南騰沖火山熱海旅游區榮獲“中國溫泉朝圣地”殊榮
五、宣傳推廣
【案例一】海泉灣自然資源的宣傳推廣
【案例二】西海溫泉產品推介會
【案例三】鳳凰溫泉試營業門票買一送一
第三部分 管理篇
【背景知識】
一、人力資源管理
【案例】廣東從化溫泉從業人員管理對策
二、采購管理
【案例】某溫泉企業采購管理制度
三、企業文化管理
【案例】珠海御溫泉的企業文化創建
四、服務質量管理
【案例】某溫泉度假村員工儀容儀表標準
五、安全管理
【案例一】頭暈的客人
【案例二】滑倒的客人
【案例三】受傷的員工
六、溫泉水衛生管理
【案例一】臺北近四成溫泉水質和衛生不合格
【案例二】北京部分溫泉衛生環境差危害游客健康
【案例三】溫泉的標示——天然溫泉標示板
七、投訴管理
【案例一】發怒的顧客
【案例二】頑皮的客人
八、標準化管理
【案例一】廣東省地方標準——溫泉旅游服務規范(Hot Spring Tourism Service Criterions) 
【案例二】國家標準(非終稿)
九、危機管理
【案例一】日本“自來水溫泉”欺詐八方客
【案例二】北京市衛生局公布九華等7家單位溫泉水細菌超標
【案例三】某溫泉度假村危機事件處理預案內容
十、餐飲管理
【案例】珠海御溫泉的餐飲創新
十一、預訂管理
【案例】珠海御溫泉的預訂管理
第四部分 服務篇
【背景知識】
一、服務意識
【案例一】坐輪椅的顧客
【案例二】結賬風波
【案例三】御溫泉“情”字風格的人本管理
【案例四】服務天使我來做
二、服務理念
【案例一】浪漫的驚喜
【案例二】小魚睡覺了，溫泉下班了
【案例三】酒店金鑰匙服務的啟示
【案例四】我們的工作就是服務，是實實在在的行動
【案例五】想客人之所想，急客人之所急
三、服務角色
【案例一】她也在盡職表演
【案例二】圣誕節的禮物
【案例三】不是無所不能，但要竭盡所能
【案例四】門前的“禮儀”服務
四、服務操作
【案例一】為客人開門的啟示
【案例二】“這份蝦還要吃”
【案例三】更衣區巧事
【案例四】洗干凈了的衣服
五、標準化服務
【案例一】御溫泉進場更衣服務標準
【案例二】敬語緣何招致不悅
【案例三】是“用飯”不是“要飯”
【案例四】工作需要做到忙而不亂
六、服務時機
【案例一】關鍵時刻服務
【案例二】一曲《梁祝》帶來的意外收獲
【案例三】沙發上怎么多了一條浴巾
【案例四】小孩睡著以后
七、服務適度
【案例一】出租車來了幾輛
【案例二】VIP的水果
【案例三】微笑也要有分寸
八、服務創新
【案例一】書伴著您入夢的客房
【案例二】枕頭選擇服務
【案例三】“叫早服務”從電視機的音樂聲開始
【案例四】小烏在大堂歡唱
【案例五】碧水灣特色服務的創新
九、服務投訴
【案例一】接受投訴也是一種服務
【案例二】英國小姐的投訴
【案例三】重視答復顧客意見
參考文獻