餐旅概論

這是一本理論與實務（及案例）並重，為提升學子專業知識、職場進修不可或缺之專業參考書。

「餐旅」，顧名思義，是以顧客為中心的服務產業。即指觀光旅遊、提供飲食及住宿的多元化休閒服務業。
隨著近年來觀光的蓬勃發展，無論是旅行業、航空業、住宿及餐飲業，都因此發展而越來越重要。而想了解餐旅的概要，就必須從上述全方位入門了解。

本書作者以其任教「餐旅概論」多年的經驗撰寫本書，內容包括三大篇：旅行業及航空業、住宿產業、餐飲服務業。
每篇裡再分章分節，加上個案探討及介紹。包括
1. 旅行業：個案探討為美國運通公司、黃石國家公園
2. 航空與其他客運產業：個案探討為長榮航空、新加坡航空、臺灣高速鐵路、高雄捷運、仁川國際機場、北京首都國際機場
3. 旅館產業：個案探討為三二行館、寒舍艾美飯店、W Hotel、帆船飯店
4. 賭場旅館
5. 餐飲服務業：個案探討為鼎泰豐、茹絲葵牛排餐廳
6. 餐飲產業之經營與管理：個案探討為星巴克、The Pizzo

附錄還特別收錄相關法規條例，包括發展觀光條例、兩岸人民關係條例。

可為觀光、餐旅等相關科系，以及觀光業者在職進修之加深加廣學能。本書理論與實務（及案例）並重，為提升學子專業知識、職場進修不可或缺之專業參考書。

陳永賓
現職：國立高雄餐旅學院休閒事業管理系助理教授
學歷：國立中山大學大陸研究所博士
美國加州州立大學爾灣分校（U. C. Irvine）研究
經歷：國立高雄餐旅學院餐旅管理科主任
私立大華技術學院觀光管理系主任
聯合國世界休閒組織WLO會員
台灣休閒教育暨產業促進會理事
中華民國觀光學會理事
高雄市旅館商業同業公會顧問
高雄市餐飲烹飪商業同業公會顧問
國際非政府組織(NGO)研究學會第一屆監事
研究領域：海峽兩岸餐旅業服務品質管理、人力資源管理、博弈管理
專書著作：台灣國民旅遊概論（陳信甫合著）
菜單行銷（陳怡君合譯）
餐旅人力資源管理

序
第一篇　旅行業及航空業 001
第一章　旅行業 003
第一節　旅行業的發展歷史 004
第二節　旅行業的定義、類別及經營概念 008
第三節　旅行業現況 047
個案探討：美國運通公司、黃石國家公園 048
第二章　航空與其他客運產業 053
第一節　航空產業的國際組織 054
第二節　各國高速鐵路與火車、客運 054
第三節　遊輪及江河運輸 057
第四節　各國摩天輪概況 058
個案探討：長榮航空、新加坡航空、臺灣高速鐵路、高雄捷運、仁川國際機場、北京首都國際機場 059
第二篇　住宿產業 065
第三章　旅館產業 067
第一節　旅館產業之定義 068
第二節　旅館產業發展史 071
第三節　旅館產業之類型 075
第四節　旅館產業之組織架構與職掌 088
第五節　前臺部門與後臺單位 089
個案探討：三二行館、寒舍艾美飯店、W Hotel、帆船飯店 091
第四章　賭場旅館（Casino Hotel）之經營與管理 095
第一節　客務部門及服務品質 096
第二節　賭場旅館與觀光發展 097
第三節　臺灣旅館產業 100
第三篇　餐飲服務業 103
第五章　餐飲服務業 105
第一節　餐飲業發展史 106
第二節　餐飲業之類型 110
第三節　餐飲業之組織架構與職掌 115
第四節　前場服務與廚務部門 118
第五節　餐飲部與其他單位的關係 126
個案探討：鼎泰豐、茹絲葵牛排餐廳 129
第六章　餐飲產業之經營與管理 131
第一節　消費者的需求 132
第二節　服務的意義與特質 133
個案探討：星巴克、The Pizzo 139
附錄
一、發展觀光條例 141
二、兩岸人民關係條例 159

第一章 旅行業

旅行業是旅客與旅遊目的地destination之中介角色；舉凡護照之中辦，簽證之取得，機票及餐飲住宿都可以由旅行業來代勞。

第一節　旅行業的發展歷史
人類很早就有了旅遊需求，因此在很久以前，旅行業便開始初步的發展，不論在國內或國外，都演變出一套屬於自己的方式，要熟知旅行業之前，不外乎要先將國內及國外的旅行業發展做深入的了解。
一、外國旅行業發展
外國旅行業的發展可以追溯至上古時代（ 西元前2 世紀∼ 2 世紀），羅馬人相信礦泉浴（SPA, Solus Por Aqua）可以治療疾病，此時最主要的旅遊活動就是礦泉浴，從事此活動時，會有精通各種語言的挑夫（Courier） 隨同前往。中古時代（3∼13世紀），外族入侵，西羅馬滅亡，在封建制度的規範下，許多活動都受到限制，因為教會的關係而開始產生了宗教旅遊，例如，朝聖之旅（Pilgrimage Travel）。十字軍東征也促進了東西方文化上的交流。文藝復興時代（14∼17世紀），英國的貴族青年或中產階級的子弟開始進行教育旅遊（GrandTour），以教育為主軸的教育旅行遊遍歐陸，演變成後來的文化旅遊（Cultural Travel）和團體全備旅遊（GIT, Group Inclusive PackageTour）。直到工業革命時代（18∼19世紀），社會型態由家庭工業走向工廠生產的產業方式，改變原有社會結構，隨著交通工具日趨改善衍生旅遊方式，改變與啟發旅遊事業的萌芽。到了1841年，英國人湯瑪斯‧庫克（Thomas Cook）配合政府推出的禁酒令運動，舉辦旅遊活動，是第一個包含交通、飲食、住宿的團體全備旅遊（Package Tour）活動。1845年，湯瑪斯‧庫克正式成立「英國通濟隆公司」，被稱為旅行業始祖、現代觀光之父。1839年，美國人威廉‧哈頓（WilliamHarden）開設旅運公司，之後與美國運通公司合併，變成全世界最大的民營旅行社，還發行旅行支票（Travel's cheque）、信用卡（Creditcard）、推動訂房制度（Space Bank）。20世紀至今，第二次世界大戰結束後，航空工業的研發，帶來旅遊方式突飛猛進的迅速成長，而將旅遊成為大眾旅遊（Mass travel）。1985年，噴射客機啟用，大大的縮短了交通運輸的時間，加上《勞動基準法》的修訂、工時縮短、休閒活動的時間增加，旅行業很快蓬勃發展。

挑夫（Courier），未來演變成領隊，類似領隊的功能，護衛兼嚮導。

以下為外國旅行業各年發展之綜合整理：

古代時期（西元前27年∼西元180年）
古羅馬帝國境內旅遊風氣大開，貴族人士更為喜愛硫磺礦泉（SPA），此時期出現「Courier」，為精通外語身強力壯的護衛，該字首開「領隊與導遊」稱呼的先河。

中古時期（3∼13世紀）朝聖活動（Pilgrimagestravel）
十字軍東征基督徒往東移促進歐陸東西文化交流，因此以宗教為本的生活型態出現，宗教活動衍生觀光旅遊之活動與選擇的方式。耶路撒冷成為當時基督教、回教與猶太教等三大宗教的聖地。

文藝復興時期（14∼1 7 世紀） 大旅遊（The grand tour）
為古代傳統美術的革新運動，改變中古時期封建制度的解體以及探討人類由神權傾向人權的觀念，與復興人性的啟蒙。

航海發展時期（16∼18世紀）
隨著海運交通運輸發展及社會環境演變，帶動觀光旅遊風潮，哥倫布航海4次發現美洲新大陸；達伽瑪發現印度航線；麥哲倫於西元1522年完成航海全世界一周。

工業革命期間（18∼19世紀）
1769年英國出現以馬車為聯絡城市間的交通工具；1787年蒸汽船試航成功；1830年世上第一條鐵路─英國密德蘭鐵路（Midland railroad）完成；1845年英籍人士湯瑪斯‧庫克（Thomas Cook）成立世界上第一家旅行社，建立領隊導遊制度、海外訂房服務、發行周遊券，後人尊稱為「旅行業的鼻祖」。

現代大眾旅遊（20∼2 1 世紀） 大眾旅遊（Mass travel）
1963年美國啟用波音（Boeing）客機；1974年英、西班牙、德、法研發空中巴士（Air bus）；1976年英、法合製協和式客機（Concode）（2003年10月宣布停產）；1978年美國航空（AA）與IBM以SABRE（Semi Automated BusinessResearch Environment）電腦訂位系統首創航空訂位的先河；1998年英國航空（BA）率先啟用電子機票；2005年1月18日載客量最多（555人）（註：一般525人，採高密度座位可載853人）的空中巴士A380，於法國西南部的圖盧茲市推出。

二、臺灣旅行業發展
我國旅行業發展相較於歐美國家來說較晚才開始。西元1915年，陳光甫先生創立「上海商業儲蓄銀行」，1927年，成立「上海商業儲蓄銀行旅行部」，為第一家民營旅行社，一直到西元1943年，在臺北市成立「臺灣中國旅行社」。西元1937年，由日人經營的「東亞交通公社臺灣支部」是臺灣較早的旅行業，販售當時各種交通票，包括火車票。西元1945年，臺灣光復後由鐵路局接收，改組為臺灣旅行社，1947年，改由臺灣省政府交通處管理，成為公營的旅行社，並擴充全臺與旅遊有關之設施、發展國際旅遊業務、推動國民旅遊等等。後來陸續出現歐亞旅行社、遠東旅行社與中國旅行社，為臺灣最早的四家旅行社。

以下為臺灣旅行業各年發展大事紀要：

時間(西元） 事件說明
1927 陳光甫先生成立第一家民營旅行社「中國旅行社」。
1943 中國旅行社成立臺灣分部，「臺灣中國旅行社」。
1945 東亞交通公社改組為臺灣旅行社。
1953 發布《旅行業管理規則》。
1956 創立臺灣觀光協會（TVA, Taiwan Visitors Association），舉辦臺灣美食展、臺北國際旅展。
1964 首度導遊人員甄試。
1969 公布《發展觀光條例》。
1970 成立中華民國觀光導遊協會（TGA, Tourist Guide Association）。
1971 成立交通部觀光局。
1977 內政部訂定元宵節為觀光節。
1979 開放出國觀光、中正機場第一航廈啟用、暫停申請旅行業，造成靠行（Broker）。
1986 成立中華民國觀光領隊協會（ATM, Association of Tour Managers）。
1987 解除戒嚴，開放大陸探親。
1989 業者自行籌組中華民國旅行業品質保障協會（TQAA, Travel Quality Assurance Association）。
1990 啟用電腦訂位系統（CRS, Computer Reservation System）。
1992 實施銀行清帳計畫（BSP, Billing and Settlement Plan）。
1995 外交部發行機器可判讀護照（MRP, Machine Readable Passport）。
1998 實施隔週休二日。
2002 推動觀光客倍增計畫。宣布2002臺灣旅遊生態年。
2004 領隊、導遊人員提升為國家考試，由考選部辦理考試、觀光局受訓。
2006 訂定為2006臺灣國際青年旅遊年。觀光局訂定臺灣國際觀光行銷推廣主軸。
2007 2007臺日文化觀光交流年。
2008 2008-2009旅行臺灣年。電子機票（Electronic Ticket）取代傳統機票。
2009 世運在高雄，聽奧在臺北。

1. 靠行（Broker）：沒有自己的招牌和實體店面，僅靠承租別人的辦公桌實行與旅行業的相關業務，旅客若是購買此種旅行社的行程，風險較高，因為他們若跑掉了，原承租給他們的旅行社也不會負責。
2. 針對旅行社之航空票務作業、銷售結報、劃撥轉帳作業及票務管理等，制定各航空公司及所有旅行社採用之統一作業模式。
3. 臺灣一縣市一旗艦觀光計畫、臺灣八大旗艦景點（臺北101、臺北故宮、高雄愛河、玉山、阿里山、墾丁、日月潭、太魯閣）、四大特色（臺灣美食、熱情好客、夜市、二十四小時旅遊環境）、五大主軸（臺灣慶元宵、宗教主題、客家主題、原住民主題、特殊產業活動）。

第二節　旅行業的定義、類別及經營概念
一、觀光（Tour）字彙的起源
「觀光」一詞最早出現於《易經》中，《易經》觀卦六四爻辭中載有「觀國之光」；而《左傳》中有「觀上之國」該句，始有「觀國之光」稱謂。在西方國家，「觀光」最早英文直譯為Sightseeing，Sight為「風光」的意義；Seeing表示「觀賞」，將「觀賞風光」直譯為Sightseeing。到了後來，觀光英文稱為Tour；該字源自於拉丁語之「Tornus」（字義為轆轤，指畫圓圈用的轉盤）。1881年《牛津詞典》將觀光定義為「離家遠行又回到家裡，期間參觀或訪問一個或數個地方。」

二、觀光的定義
從古至今，很多人對於觀光一詞的見解不同而陸續提出「觀光」的
定義，下面整理出一些學者或組織所提出之定義：
(一) 瑞士教授杭吉克（Hunziker）與克拉夫（Karph）對觀光下的定義：
「觀光是旅行或非居民停留所引起各種現象及各種關係的綜合，惟此種停留不致成為永久居留，或賺取不與任何金錢活動發生關聯。」
(二)德籍教授包爾曼（Bormanm A.）博士：「不論旅行的目的是由於休養、遊覽、商務任何一項，凡屬暫時離開其住居地旅行者，謂之觀光。」同時，包教授亦是國際青年旅舍（Youth hostel）之創建者。
(三)教授休烈恩（H. Schulern）：「觀光是一種概念，表示外來客人的進入、停留、離開某一特定地區或國家的現象，以及與此等現象有直接關係的事項，特別是含有經濟性的事項。」
(四)1991年世界觀光組織（WTO）在加拿大渥太華舉行「旅遊與觀光統計國際會議」，會中回顧、更新和擴展早期國際團體的相關工作，渥太華會議在觀光、旅客和觀光客的定義上提出一些基本建議。1993年3月4日，聯合國統計委員會採用WTO所建議的觀光統計資料。
(五)對「觀光」的概念，世界觀光組織已擺脫「渡假安排」的傳統刻板印象，接受的定義是：「觀光是人們為了休閒（Leisure）、商務（Business）和其他目的，離開熟悉的環境，去某地旅行且停留不超過一年而產生的活動。」在此，所謂熟悉的環境，是排除了在通常居住的地區之間、工作地點與住所之間，以及和其他社區中例行熟悉的短途旅程。

三、觀光的意義
從上述的觀光定義中，各專家學者所提出的定義都有一些共通點，而在這些定義中我們統整出下列幾點觀光的意義：
(一)是人類從事的一種空間活動，離開自己定居地到某地方作短暫停留。其目的可能是觀賞各地自然與人文景觀以體驗異國風情，或為個人充實知識以增廣見聞。
(二)觀光是一項活動（Activity），是由「環境（Envirment）」、「設施（Facility）」、「遊客（Tourist）」與「管理者（Manager）」所組成。
(三)觀光亦屬於暫時性活動，通常超過24小時以上。
(四)「觀光」二字具有主動與被動的意義，「觀」（觀賞）是主動；「光」（風光）屬被動。
四、觀光的本質
明白了觀光之意義之後，追求其本質，觀光之本質為何？「觀光」它的本質是社會生產力發展至某個階段所產生的社會現象。當現代人的生活品質逐漸提高，工作不再是生存的唯一目標時，觀光的出現滿足了現代人類對於物質與精神生活的需求與提升，而觀光的盛行亦突顯出觀光經濟活動形成後所表現出的綜合性現象與關係。

五、觀光形成要素
首先提出觀光系統（Tourism system）三大要素的學者是美籍韋赫（S.Wahab）博士。韋赫博士認為，構成觀光活動必需具有旅客、空間和時間三大要素。而在後期有許多學者進而將觀光系統區分為觀光主體、觀光客體以及觀光媒體等三項。韋赫博士提出構成觀光活動所需具備的三大要素：
(一)旅客：為觀光主體。由於有旅客的行為（個人喜好、體能狀況），才有觀光活動的產生。
(二)空間：指觀光資源與觀光設施。屬凡是引起旅客觀光動機（個人需求）的實體要素。
(三)時間：指花費時日與足夠的時間（目的型、流動型、停留型）方能完成觀光的活動。後期，諸多學者再將觀光系統區分為下列三項：
(一)觀光主體：指「旅客」。由於有旅客的行為，才有觀光活動的產生。
(二)觀光客體：指「觀光資源」或「觀光設施」。屬於引起旅客觀光動機的觀光據點。例如：美國黃石公園、薩爾斯堡、新天鵝堡等。
(三)觀光媒體：指運輸業、旅館業、餐飲業、旅行業、觀光從業人員（含領隊與導遊）、觀光土產商店、觀光相關產業與觀光行銷機構⋯⋯等。例如：長榮航空（BR）、EuroStar。