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作者簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
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近年來，由於銀行服務所導致的各類問題成倍增加，因而引起了社會的廣泛關注。通過各種方式和管道發佈銀行滿意指數的機構也越來越多，特別是“洋評價”大舉進入中國銀行業服務評價市場，有待各方面引起各方關注。 客戶服務滿意指數既是金融消費市場的風向標，也是一個重要的管理指標。但是，絕大多數滿意指數資料，無論模型設計、指標選定還是調查方式、樣本量設計方面，都缺乏基本的科學性和專業性，有的甚至經不起推敲。總體來看，這些所謂的市場評價，不僅不利於金融消費者客觀、準確選擇銀行服務，對消費者本身的權益保護有時還會起到相反作用。 與國外發達國家相比，國內銀行業服務評價仍然還有較大差距。因而有必要建立一套科學的、具有高度可操作性的商業銀行服務品質評價體系。
作者簡介
曹文，銀行競爭力研究專家，中國銀行業協會消費者保護委員會第一屆專家委員，北京賽諾經典管理咨詢有限公司總裁。曹文博士是國內第一個系統研究銀行服務質量和中外資銀行競爭力的學者，領導“商業銀行服務質量競爭力”研究工作，主持“商業銀行客戶服務滿意指數”的建設工作，參與制定中國銀行業文明服務標準，組織銀行業百佳、千佳及優秀客戶中心服務測評，參與銀行從業人員資格認證、服務收費政策制定、消費者權益保護等工作，是監管部門和多家銀行的顧問。曹文博士的主要研究領域為中外資銀行競爭性比較、銀行戰略管理與運營流程再造、企業文化建設與品牌管理、營銷服務與金融整合、渠道建設與服務品質提升等。曹文博士主講的課程有：中外資銀行的戰略比較分析、整合金融服務、公共關系與危機管理、商業銀行服務質量管理系列課程、客戶服務與營銷系列課程、個人銀行業務的發展與對策、金融創新與理財業務的發展、銀行轉型對職業發展的挑戰、西方銀行經營管理、銀行的組織結構與運營流程、SBU與中國銀行業。曹文博士帶領的團隊為中國銀監會、中國銀行業協會、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、招商銀行、中國民生銀行等多家金融機構提供咨詢和培訓服務。
名人/編輯推薦
《銀行服務質量管理研究》由中國金融出版社出版。
目次
銀行業改革面臨的“十大關系”
銀行要能打贏立體“戰爭”
用好市場調研這把“尺子”
市場期待對銀行進行獨立評估
追求員工滿意
現代銀行風險控制的核心思想
金融品牌資產與核心競爭力
考問銀行服務質量四大行誰最優
金融危機公關面臨大考
不能讓銀行成為攫金的“天堂”
創新凸顯私人銀行業務市場價值
個人理財市場亟待規范
“中金700點”公關技巧評析化解危機的策略
為中國金融咨詢業營造良好生態環境
打造本土金融咨詢公司
銀行服務管理當引進客戶評價體系
整合銀行經營智慧
缺乏競爭機制，中國銀行業如何面對加入世界貿易組織的競爭？
加快建設商業銀行現代培訓體系
十論創建卓越的金融品牌
中國金融咨詢業需要良好生態環境
銀行排長隊商業銀行與監管者各擔50％責任
大型銀行突破服務瓶頸客戶人心回暖
全面改善客戶體驗提升服務競爭力
中資銀行海外分行策略試探在跟進
商業銀行服務監測評價與考核初探
抓住奧運金融服務契機提升銀行業服務競爭力
借助國際大型活動改進銀行服務管理
綠色信貸與金融企業的社會責任
強化高管問責制健全監管體系
公司專家談提高農村金融機構覆蓋率
改善中小企業“造血”模式
上海建設國際金融中心需優先處理好五種關系
關于服務收費的若干觀點
城市商業銀行的競爭優勢與發展戰略
理性看待銀行收費
注重民生銀行金融創新的契機
市場期待對銀行服務質量的權威評價
渠道建設與服務品質提升
商業銀行服務質量競爭的特點和趨勢
利率市場化推進銀行改進服務
中國經濟金融業加入世界貿易組織十周年回顧
金融消費者權益保護的現狀與對策
銀行服務質量監測評價體系研究暨服務質量提升實踐
崇高聲譽
銀行要能打贏立體“戰爭”
用好市場調研這把“尺子”
市場期待對銀行進行獨立評估
追求員工滿意
現代銀行風險控制的核心思想
金融品牌資產與核心競爭力
考問銀行服務質量四大行誰最優
金融危機公關面臨大考
不能讓銀行成為攫金的“天堂”
創新凸顯私人銀行業務市場價值
個人理財市場亟待規范
“中金700點”公關技巧評析化解危機的策略
為中國金融咨詢業營造良好生態環境
打造本土金融咨詢公司
銀行服務管理當引進客戶評價體系
整合銀行經營智慧
缺乏競爭機制，中國銀行業如何面對加入世界貿易組織的競爭？
加快建設商業銀行現代培訓體系
十論創建卓越的金融品牌
中國金融咨詢業需要良好生態環境
銀行排長隊商業銀行與監管者各擔50％責任
大型銀行突破服務瓶頸客戶人心回暖
全面改善客戶體驗提升服務競爭力
中資銀行海外分行策略試探在跟進
商業銀行服務監測評價與考核初探
抓住奧運金融服務契機提升銀行業服務競爭力
借助國際大型活動改進銀行服務管理
綠色信貸與金融企業的社會責任
強化高管問責制健全監管體系
公司專家談提高農村金融機構覆蓋率
改善中小企業“造血”模式
上海建設國際金融中心需優先處理好五種關系
關于服務收費的若干觀點
城市商業銀行的競爭優勢與發展戰略
理性看待銀行收費
注重民生銀行金融創新的契機
市場期待對銀行服務質量的權威評價
渠道建設與服務品質提升
商業銀行服務質量競爭的特點和趨勢
利率市場化推進銀行改進服務
中國經濟金融業加入世界貿易組織十周年回顧
金融消費者權益保護的現狀與對策
銀行服務質量監測評價體系研究暨服務質量提升實踐
崇高聲譽
書摘/試閱
外資銀行憑借其強大的品牌和服務優勢，不僅在銀行卡、財富管理、私人銀行、網上銀行等高端業務領域直接爭奪優質客戶，而且通過各種服務文化傳播途徑，對普通中國金融消費者展開了全面攻心戰。賽諾經典2007年的研究結果顯示，外資銀行在中國金融消費者心目中具有印象好、滿意度高的雙高特征，是中資商業銀行無法企及的。具體表現在：一是本土顧客對外資銀行印象非常好。賽諾經典選取了花旗、匯豐、渣打三家外資銀行為一組構成外資銀行群體，中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國銀行、交通銀行為一組構成國有銀行群體，招商銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行為一組構成全國性股份制銀行群體，從顧客對這三類銀行的總體印象來看，綜合滿意率外資銀行最高，超過了89％，在顧客心目中的印象非常好；股份制銀行剛過80％，在顧客心目中的印象尚屬較好；國有銀行最低，僅為75.6％，在顧客心目中的印象一般，與外資銀行相差13個百分點之多。數據顯示，外資銀行在華未開展業務之前，普遍進行了良好的公關宣傳，全球的品牌管理也令中資銀行望塵莫及，在競爭的手段方面有后來居上的特征，而在品牌宣傳方面則具有先聲奪人的特征。二是顧客對外資銀行的服務更為滿意。根據上述分類，賽諾經典對中外資銀行的顧客滿意度進行了比較，三類銀行只有外資銀行的顧客滿意度超過了85％，達到87.2％，為優良級服務水平；股份制銀行的顧客滿意度為82.6％，為良好級服務水平；而國有銀行則不到80％，僅為79.2％，為普通級服務水平。國有銀行與外資銀行的顧客滿意度相差8個點之多，即相差兩個等級，國有銀行在服務水平方面想在短期內趕上外資銀行，必須實施跳躍式提升戰略。
《金融管理與研究》雜志：網點應該是客戶體驗銀行服務的主要舞臺，也是體現服務差異的主要渠道。而我國主要商業銀行的大部分網點建設于20世紀80年代，無論是網點的硬件設施還是服務功能都面臨轉型，您如何看待中資銀行的網點轉型？
曹文：網點轉型既是銀行戰略轉型和業務轉型的重要內容，也是戰略和業務轉型的產物。
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