觀光導遊與領隊概論

這是一本專業的考證照與教科書。以作者在「觀光導遊與領隊」的業界、學界、證照界等任教多年的經驗，經由本書，提供了考照與教學進修的重要指引。
本書分為導遊、領隊實務(一)、(二)等兩大篇，以及觀光資源概要等共三篇，分別針對導遊、領隊導論；導覽解說與領隊技巧、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀、觀光行政與組織、觀光政策與法規、入出境相關法規、兩岸港澳法規、民法債編與國外團體旅遊定型化契約、兩岸現況認識、臺灣歷史、臺灣地理、世界歷史……等十七個章節。

本書包括導遊、領隊考照及必須知道的教科書知識，重點整理、詳細講述，並對應歷屆試題（隨書附贈光碟，以及附書附上的「102年導遊與領隊完整紙本試題暨答案」），讓你快速掌握應考重點、不浪費時間，實堪為重點中的重點──導遊、領隊考照的絕佳專書。

隨書附贈：
93-101年歷屆導遊與領隊試題暨答案、
觀光用語的基本知識資料光碟一片
隨書附有：
102年導遊與領隊完整紙本試題暨答案

這是一本重點中的重點、專業的考證照教科書。

本書三大特色：
1.本書為考照必讀的重點中的重點,並於每章節前以樹狀圖做重點概念整理。
2.作者為歷屆指導學生通過考照錄取率最高的老師。
3.隨書附贈歷屆試題，並附上「102年導遊與領隊完整紙本試題暨答案」。

林燈燦

學歷：
國立中興大學森林系博士
中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究

經歷：
慈慈企業有限公司董事長
國立高雄餐旅學院客座教授
行政院青輔會產業與職涯校園講座
教育部科大、技術學院評鑑委員
大葉大學兼任教授農委會林務局工作站主任、課長
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
中國文化大學兼任講師
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院兼任講師
世新大學附設世新會館顧問
台北市政府觀光委員會委員
台北市旅客雙語服務評鑑委員
台北市旅客三安輔導委員
觀光局導遊人員職前訓練主持人、講師、示範導遊
中華民國觀光領隊協會顧問
台灣服務業聯盟協會理事
中華民國觀光學會理事
中華旅遊休閒協會常務理事

考試與訓練：
特種考試甲種技術人員森林組及格
觀光局觀光導遊人員訓練班結業（第一期）
觀光局國際領隊人員講習班結業（第四期）
觀光局大陸領隊人員講習班結業（第十期）
預備軍官初級班結業（陸軍中尉排長）

社團活動：
真善美基金會董事
國立中興大學森林系所友會理事長、顧問
中華民國觀光導遊協會理事長
中華民國觀光領隊協會顧問
中華觀光管理協會理事、常務理事、秘書長
台北市觀光協會理事
中華青年交流協會監事

榮譽：
韓國京畿大學名譽研究委員
美國Mineapolis市榮譽市民
交通部模範導遊獎章表揚
績優社團優良理監事獲內政部表揚
中華民國全國商業總會諮詢顧問

著作：
《我國旅行業經營發展之研究》
《旅行業作業人員基礎訓練教材》
《觀光導遊與領隊－理論與實務》
《旅行業經營管理－理論與實務》
《服務品質管理》

譯作：
《稻米收獲後處理之新技術》

序
序 (3)

第一篇　導遊、領隊實務(一)
第一章　導遊、領隊導論 003
第一節　導遊導論 004
第二節　領隊導論 009
第三節　導遊、領隊考試資格與科目 011
附　錄 013

第二章　導覽解說與領隊技巧 015
第一節　解說的原則與媒體 017
第二節　導遊接待服務 019
第三節　導遊方法及技巧 025
第四節　領隊服務作業 029
第五節　回國結團作業 045

第三章　旅遊安全與緊急事件處理 049
第一節　旅遊安全 051
第二節　意外事故的處理 052
第三節　意外事故的預防 069
第四節　事故對策的原則 071

第四章　觀光心理與行為 075
第一節　旅客的興趣及需要 077
第二節　旅客心理與服務觀念 080
第三節　觀光動機 084
第四節　來臺旅客心理分析與接待方法 085

第五章　航空票務 089
第一節　航空公司的分類 090
第二節　航空運輸基本認識 091
第三節　機場代碼與城市代碼 094
第四節　認識機票 102
第五節　常用餐點及設備代碼 109
第六節　其他注意事項 110

第六章　急救常識 113
第一節　急救概述 115
第二節　成人呼吸、心臟停止的急救 117
第三節　常見狀況急救 118

第七章　國際禮儀 127
第一節　禮貌、禮節、禮儀 128
第二節　行的禮節 128
第三節　食的禮節 130
第四節　衣的禮節 132
第五節　育的禮節 134
第六節　個人應對禮節 135
第七節　懸旗 137
第八節　樂的禮節 137
附　錄 139
一、航空票務常用觀光英文術語 139
二、機場及海關、移民局、檢疫 140
三、Direction of Travel飛行方向 143

第二篇　導遊、領隊實務(二)
第八章　觀光行政與組織 147
第一節　我國觀光行政體系 148
第二節　我國觀光遊憩區管理體系 148
第三節　交通部觀光局組織及職掌 150
第四節　我國主要民間觀光組織 154
第五節　國際觀光組織 155

第九章　觀光政策 159
第一節　二十一世紀臺灣發展觀光新戰略 160
第二節　2005?2013年施政重點 164
第三節　觀光振興領航方案 169

第十章　觀光法規 171
第一節　發展觀光條例 172
第二節　旅行業管理規則 178
第三節　導遊人員管理規則 186
第四節　領隊人員管理規則 188
第五節　其他相關法規 191

第十一章　入出境相關法規 195
第一節　護照條例 197
第二節　護照條例施行細則 198
第三節　簽證 201
第四節　入出境查驗辦法 213
第五節　外匯常識 215

第十二章　兩岸、港澳法規 217
第一節　臺灣地區與大陸地區人民關係條例 218
第二節　大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法 226
第三節　香港、澳門關係條例 230

第十三章　民法債編與國外團體旅遊定型化契約 233
第一節　民法債編 234
第二節　國外團體旅遊定型化契約 234

第十四章　兩岸現況認識 243
第一節　兩岸概述 244
第二節　兩岸交流 244
第三節　大陸情勢 248
第四節　大陸對臺政策 252

第三篇　觀光資源概要
第十五章　臺灣歷史 257
第一節　臺灣史前文化 259
第二節　荷西競逐 261
第三節　唐山過臺灣──明、清時期 263
第四節　日治時期（1895?19 5、50年） 275
第五節　中華民國在臺灣時期 284

第十六章　臺灣地理 289
第一節　臺灣自然地理概述 291
第二節　臺灣的地質與地形 292
第三節　臺灣特殊的氣象 304
第四節　交通 307

第十七章　世界歷史 311
第一節　歷史分期與中西對照 312
第二節　西洋建築發展史 320
第三節　西洋雕刻與繪畫 321
第四節　歐美重要變革 323

第十八章　世界地理 325
第一節　中國地理 327
第二節　歐洲 336
第三節　非洲 342
第四節　北美洲 345
第五節　中、南美洲 349
第六節　大洋洲與兩極地方 352
第七節　亞洲 356

第十九章　觀光資源維護 361
第一節　觀光資源 363
第二節　國家公園 367
第三節　國家風景區 370
第四節　國家森林遊樂區 374
第五節　原住民文化介紹 379
第六節　臺閩地區一級古蹟簡介 384

附　錄
1.101年來臺旅客按居住地分 391
2.96年至101年中華民國國民出國目的地人數統計 392
3.2010年甄訓合格實際受僱旅行業導遊人員統計表 393
4.2010年甄訓合格實際受僱旅行業外語領隊人員統計表 396
5.102年專門職業及技術人員普通考試導遊人員、領隊人員考試試題與答案 397

第一節　導遊導論

一、導遊的定義
「發展觀光條例」第二條第十二款，對導遊人員所下的定義：指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服務人員。
同條例第三十二條進一步規定導遊人員資格之取得與業務的限制。導遊人員及領隊人員，應經考試主管機關或委託之有關機關考試及訓練合格 。前項人員應經中央主管機關發給執業證，並受旅行業雇用或受政府機關、團體之臨時招請，始得執行業務。
前項執業證，應由旅行業（專任）或申請人（特約）填具申請書，檢附有關證件，向交通部觀光局或其委託之團體請領後使用。英文的稱呼為Guide、Tour Guide或Tourist Guide。日本稱ガイド，現在稱通譯案內士。

二、導遊的種類
依據我國「導遊人員管理規則」第三條規定，導遊人員分專任導遊及特約導遊兩種。
(一)專任導遊：指長期受雇於旅行業執行導遊業務之人員（「導遊人員管理規則」第三條）。
其執業證應由旅行業填具申請書，檢附有關證件向交通部觀光局或其委託之團體請領發給專任導遊使用。
離職時應將其執業證繳回原受雇之旅行業，於十日內轉繳交通部觀光局或其委託之團體；逾期未繳回者，由交通部觀光局公告註銷。（「導遊人員管理規則」第十七條）。
(二)特約導遊：指臨時受僱於旅行業或受政府機關、團體之臨時招請而執行導遊業務之人員（「導遊人員管理規則」第三條）。
其執業證應由申請人填具申請書檢附有關證件，向交通部觀光局或其委託之團體請領後使用。
特約導遊人員轉任為專任導遊人員或停止執行業務時，應將其執業證送繳交通部觀光局或其委託之團體；未繳回者，由交通部觀光局公告註銷（「導遊人員管理規則」第十八條）。
依據「導遊人員管理規則」第六條，導遊人員執業證分：
(一)外語導遊人員執業證：領取外語導遊人員執業證者，應依其執業證登載語言別，執行接待或引導使用相同語言之國外觀光旅客旅遊業務，並得執行接待或引導大陸、香港、澳門地區觀光旅客旅遊業務 。
(二)華語導遊：領取華語導遊證者，得執行接待或引導大陸、香港、澳門地區觀光旅客旅遊業務。
導遊人員執業證應每年校正一次，其有效期間為三年，期滿前應向交通部觀光局或其委託之團體換發（「導遊人員管理規則」第十九條）。
導遊人員取得結業證書或執業證後，連續三年未執行導遊業務者，應依規定重行參加訓練結業 ，領取或換領執業證後，始得執行導遊業務（「導遊人員管理規則」第十六條）。

三、導遊人員在觀光產業中的功能
(一)導遊人員是觀光產業的基本動力：發展觀光產業，除了開發觀光資源，興建現代化設備之餐旅與遊憩設備，整頓觀光景點等之外，仍然需要導遊人員之接待引導和熱忱的服務。
(二)導遊人員是觀光事業的尖兵：觀光客一踏進國門，最先接觸且相處時間最多、最長者即是導遊人員。導遊人員的一舉一動，或一言一行都被認為是國人的代表，都足以影響他（她）們對我國與人民的觀感。導遊人員是站在觀光事業的第一線，重要的關鍵者。
(三)導遊人員是國民外交的先鋒：發展觀光敦睦邦誼，促進國際交流，導遊人員可以利用工作機會，增進友誼，扮演國民外交的任務。
(四)導遊人員是吸引觀光客的磁石：吸引觀光客，宣揚國家聲譽及魅力的條件與因素很多，不過由於導遊人員接待周到，服務熱忱，更能促進旅客的口碑，吸引更多旅客光臨。
(五)導遊人員是「旅客之友」、「旅人之師」：導遊人員是受過專業訓練，有豐富的知識、有能力、可信賴又關心旅客的人，是旅客異國他鄉的可以依靠的人，透過導遊人員的導覽解說，可以滿足旅客「走萬里路勝讀萬卷書」的需求。
(六)導遊人員是旅行業最佳的行銷員：導遊人員優質的服務，令旅客感到滿意，回國後以其親身體驗向親朋好友義務宣傳，從而擴大旅遊產品的銷路，起促銷作用。

四、導遊人員的職責
(一)遊覽嚮導的工作職責：「導」含有「嚮導」的意思，「遊」的本意首先是遊玩，遊覽旅行。導遊人員負有為遊客提供合理遊覽的工作職責，可以說是遊客的嚮導員。
(二)宣傳講解的工作職責：觀景不如聽景，文物古蹟、風俗民情有賴導遊人員的講解，更勝個人的領悟。
(三)生活服務的工作職責：導遊為旅客住、吃、遊覽參觀訪問等接待或引導服務工作，誠如旅客的勤服員。
(四)組織安排的工作職責：導遊人員要將來自不同背景的旅客組合成一個團體，使每項旅遊活動都能按照預定的行程進行。
(五)安全保衛的工作職責：旅途中往往有不少險處危境，導遊人員要隨時注意提醒旅客，預止意外，保護旅客安全。

五、導遊接待服務的基本要素
導遊接待服務的基本要素有三，即，語言、知識與服務。服務是核心，語言是工具，知識是條件。
(一)導遊的語言要素
1.友好的語言
(1)言之友好：用詞、聲調、表情都應該表現出親切、友善，富有人情味。
(2)言之有禮：自卑而尊人，多使用敬語和禮貌用語。
2.美的語言
(1)言之使人愉快：首先要使聽者「賞心」，不要使聽者喪氣。不使用忌諱的詞語，多談吉利的事，多說讚美的話。
(2)言之流暢達意：用詞得當，語法正確，語言語調傳情。
(3)言之文雅：文雅的語言，首先是溫和的語言，其次是善良，第三恭敬他人，第四文雅的語言，還意味著正規的語言。
3.誠實的語言
(1)言之有據：導覽解說，與旅客談問題，未調查清楚，根據不足，沒有把握，不要信口開河，弄虛作假。
(2)言之形象化：語言不要空洞。
(3)言之有物：內容要充實，有說服力，講解時不能光玩弄漂亮詞藻，還必須堅持「言必信，行必果」。
(4)言之有理：說話要誠實，要講道理，但是與旅客絕對不能據理力爭。
4.生動活潑的語言
(1)言之有神：精神飽滿，聲音傳神。
(2)言之有趣：說話幽默、風趣、令人愉悅。
(3)言之有喻：講解中使用適當比喻，生動易懂，使聽者倍加親切而留下深刻美好的印象。

(二)導遊的智識要素
導遊服務是一項知識密集的工作，現代旅遊者更趨向於對文化、知識的追求，他們除了消遣，還想通過旅遊來增長知識，擴大閱歷，獲取教益。導遊知識大致可分為旅行知識、講解知識和人際交往知識三大類。
1.旅行知識：如海關（Customs）檢查、移民局（Immigration）護照簽證查驗、檢疫（Quarantine）規定；電話使用、兌換外幣、郵寄信件等方面的知識。
2.講解知識：(1)風景遊覽點的講解知識、(2)旅途中的講解知識、(3)遊樂和生活方面的講解知識、(4)各種場合的翻譯解說。
3.人際交往知識：（請詳閱第七章國際禮儀P.150）。
(三)導遊的服務要素
1.用心是服務最基本的概念，必須是積極的。
2.服務英文為Service，是從拉丁語Servitium而來，奴隸、侍候的意義。
3.服務是「去做」或「執行」一種活動。
4.服務是給予他們所企求的，而不是我們要給他們什麼。
(四)導遊服務的特徵
導遊服務可以分為兩種：
1.知識面的服務：包括(1)業務知識、(2)語言能力、(3)經驗度、(4)作為導遊人員應有的修養。
2.精神面的服務：包括(1)誠懇、(2)責任感、(3)熱心（敬業精神）、(4)關懷（對他人的關心）。
導遊人員被期望的狀態為知識面與精神面取得平衡的態度。

六、導遊人員的修養
(一)學術與文化修養
1.豐富的知識：精益求精、不斷充實自己。
2.具備說寫流利的語文能力。
3.靈敏的觀察能力及應變的本領。
4.清晰的表達能力，有條不紊的解說。
5.健康的體魄。
(二)情操修養
1.愛國的情操：以自己的熱情去感染旅客，產生共鳴。
2.謙恭有禮：注重禮節，和氣待人。
3.端莊的儀態、整潔的儀容：服裝整齊，淡雅適度。
4.誠實的態度：實事求是，言行一致。
5.尊重自己的職業、維持莊嚴的均衡：言行不亢不卑，落落大方。
6.盡職敬業：堅守崗位，認真負責，發揮高度的敬業精神。
(三)道德修養
1.公私分明，遵紀守法：嚴格遵守導遊有關法令之規定。
2.親切友善：力行發展觀光產業目的之一「敦睦國際友誼」。
3.富有服務熱忱：能和各種類型的旅客相處，充滿熱忱。
4.穩重：舉止光明磊落，言談莊重有禮，遇事不慌不忙。
5.關切、體貼周到的服務。
6.圓通：避免與客人摩擦，進而達到有效溝通。
7.守時：不遲到不遲延，把握遊覽行程。