付出（簡體書）

珍，奧特是國家汽車租賃公司的前任質量經理，這樣解釋道：“很多人覺得投訴沒有什么好處，其他人因為太忙或者不想被羞辱也不去投訴。”但是，當你把一群經常旅游的人聚集到一起便會發現，他們最喜歡談論的話題之一就是在旅行當中發生的不愉快的事情。
公司把客戶投訴的反應大致分為兩種：公開的和私人的。公開的反應是向公司投訴，以及向第三方投訴；私人的反應是采取一些私人行為，例如聯合抵制某家公司或者產品，以及對公司進行負面的評價并廣而告之。研究發現，很多公司將這種私人的反應看作客戶不自信的行為，因此，認為它們并不重要，也不應該引起管理人員的重視。換句話說，很多公司忽略了這類憤怒的客戶群體，而這類消費者對于公司的健康發展是最關鍵的。
行動者
行動者甚至可能比憤怒者更加具有危險性，尤其如果公司對他們的原始投訴沒有給予滿意的回復，這會刺激他們對公司進行報復。這些人要的不只是賠償，盡管賠償也的確是他們采取行動的部分動機，他們可能會把公司的劣質服務向每個人傳播，并且永遠都不再光顧這家公司。
面對這四種類型，公司若沒有適當地彌補劣質服務，或者抱怨處理政策不當，都會產生惡性的連鎖反應，讓產品及服務品質進一步惡化，增加市場風險。
基于最壞的情況，差勁地處理抱怨會產生不滿意的客戶并且失去客戶，促使每個人產生負面的態度。
可能導致如下的惡果：
1）顧客帶著不滿意的情緒離開。他們成為“壞形象大使”向認識的人訴說不滿。
2）公眾開始認為企業是一個不愿意接受抱怨的地方，因為他們會假裝看不見聽不到。
3）顧客停止抱怨，企業失去了解怎樣提高服務水平和滿足顧客需求的機會。
4）因此，企業的產品和服務質量不再提高，導致更多不滿意顧客。
5）繼續光顧這家企業的顧客是為了更低的價格，公司被迫保持低利潤競爭；同時，令顧客認為，公司是因為產品和質量下降才不得不如此。
6）為不友善的顧客服務時，員工感到不滿。
7）員工越來越感到他們僅僅是擁有一份工作，一份壞工作，那些找到其他雇主的員工會離開，從而帶走企業的經驗和技能，留下的員工缺少動力、自信、信任感以及忠誠的顧客。
8）隨之，更多顧客帶著不滿意離開，把他們的看法告訴見到的每一個人，對此他們免費宣傳，因此惡性循環產生了。
很多公司不會正確評價失去顧客的實際損失。他們可以確切地告訴你他們怎樣贏得顧客和花費的成本，卻不了解他們正在失去多少顧客，為什么失去顧客或者失去顧客的成本。