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無論突出管理輕視服務或者拔高服務不講管理，都不利於乘務工作。良好的引導服務就像一雙明亮的眼睛，當好旅客嚮導。控制秩序就如控制人的血壓升高一樣重要。文明服務要求作業過程講人性化。一是對旅客服務講人性化，二是對職工講人性化。
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第一項 珍惜你的職業，留下你的美好第二項 乘務工作的內涵第三項 客運乘務工作的目標第四項 乘務崗位細分第五項 列車長與協作崗位之間的工作關係第六項 旅客列車主要質量要求第七項 列車客運服務主要作業第八項 乘務工作職業要求第九項 基本服務與重點照顧第十項 投訴受理第十一項 列車與車站之間的工作配合第十二項 列車長與客運調度之間的工作關係第十三項 制定作業過程第十四項 車班工作計劃制定第十五項 趟工作安排第十六項 列車長彙報工作第十七項 乘務工作中必須注意的事項第十八項 乘務工作追求的服務效果第十九項 衡量客運服務水平的尺度第二十項 服務與管理第二十一項 對急病旅客救助
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