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無庫存,下單後進貨(採購期約45個工作天)
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無庫存,下單後進貨(採購期約45個工作天)

商品簡介

目次

《走向世界的銀行:銀行網點服務營銷技巧》針對銀行網點中需要與客戶重點接觸的三大崗位,即每日與銀行客戶直接打交道的櫃檯服務人員、解決各種問題或為客戶答疑解惑的大堂經理以及與各種有特殊需求的客戶打交道的客戶經理,各自的工作流程和服務營銷規範,提供主動服務營銷技巧,涵蓋晨會流程標準化、銀行網點環境標準化、銀行員工形象標準化、服務流程標準化、現場管理標準化、銀行客戶經理常用商務禮儀等,以提升三大崗位人員的服務意識及自動自發營銷能力。
前言

第一章 晨會流程標準化
第一節 關於晨會
一、晨會的意義
二、晨會開什麼
三、晨會的作用
第二節 如何有效開晨會
一、安排主持人
二、安排主題
三、晨會模塊
四、晨會的內容和形式
第三節 晨會流程七步曲
一、晨會列隊
二、相互問候
三、儀容、儀錶自檢互檢
四、行長講話
五、晨會訓練
六、朗誦口號
七、感謝
第四節 晨會記錄
第五節 晨會工具的使用

第二章 銀行網點環境標準化
第一節 網點外部環境標準化
一、網點外部環境基本要求
二、網點外部標牌和標識
三、銀行外部環境衛生
四、銀行網點車位管理
五、客戶服務設施
六、網點外部環境安全性
七、銀行網點便利性
第二節 自助區環境標準化
一、自助區環境基本要求
二、自助區環境要求
三、自助區設備要求
四、自助區環境衛生
五、自助區的維護與安全
六、自助區管理建議
七、自助銀行管理標準
第三節 網點內部環境標準化
一、網點佈置整體要求
二、網點各區域佈置標準
三、銀行服務細節提升小貼士

第三章 銀行員工形象標準化
第一節 銀行員工著裝標準化
一、銀行規範著裝的重要性
二、銀行員工職業著裝基本標準
三、銀行員工著裝禮儀
四、銀行員工飾品佩戴規範
五、銀行員工的著裝禁忌
第二節 銀行員工儀容標準化
一、銀行員工儀容的重要性
二、銀行員工儀容的基本要求
三、銀行女員工化妝技巧
四、銀行女員工飾品佩戴要求
第三節 銀行員工舉止標準化
一、銀行員工行為舉止標準化的重要性
二、銀行員工姿態要求
三、銀行員工的服務手勢
四、銀行員工的接物、遞物
五、銀行員工的握手禮儀
六、銀行員工的注視禮儀
七、銀行員工的微笑禮儀

第四章 服務流程標準化
第一節 櫃員服務操作規範
一、櫃員如何做好對客戶的服務
二、櫃員服務流程七步曲
三、櫃員服務要點提示
四、櫃員營銷技巧提升
五、櫃面服務的改善和跟進
第二節 大堂經理工作規範
一、大堂經理角色定位與崗位職責
二、大堂經理日常工作規範
三、大堂經理服務流程七步曲
四、大堂經理每日工作班後整理
第三節 客戶經理營銷五步法
一、主動迎接——擁有客戶的關鍵
二、自我介紹——成功營銷的開端
三、恰當營銷——深入淺出,運籌帷幄
四、陪同辦理——把握客戶交往的每一分鐘
五、禮送客戶——畫上圓滿的句號
第四節 服務用語與溝通技巧
一、微笑的力量
二、傾聽是金
三、溝通3A原則
四、溝通中如何有效發問
五、溝通時如何運用觀察的技巧
六、銀行常用文明禮貌服務用語及服務禁忌語

第五章 現場管理標準化
第一節 銀行現場員工管理藝術
一、網點高效時間規劃管理
二、員工情緒管理技巧
三、激勵員工的6種有效技巧
四、快樂團隊建設的方法
五、有效授權
六、如何加強對大堂經理的督導檢查
七、如何對現金櫃員和非現金櫃員督導檢查
第二節 銀行現場客戶管理藝術
一、客戶的引導與分流
二、客戶情緒管理技巧
三、如何實施針對性的客戶服務
四、客戶服務的基本原則與要求
五、如何提高客戶服務的滿意度
六、顧客抱怨投訴處理技巧
第三節 銀行網點現場5S管理藝術
一、5S管理的概念
二、整理推行技法
三、整頓遵循的原則
四、清掃推進方法
五、如何實施清潔活動
六、如何實施素養活動
七、網點5S實施關鍵

第六章 銀行客戶經理常用商務禮儀
第一節 客戶經理拜訪禮儀
一、拜訪之前有準備
二、拜訪禮儀注意事項
第二節 客戶經理待客餐飲禮儀
一、中餐禮儀
二、西餐禮儀
三、葡萄酒禮儀

後記

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