客戶智慧（簡體書）

客戶智能是商務智能技術在客戶關係管理的重要應用領域。《21世紀高等學校規劃教材．計算機應用：客戶智能》首先從客戶生命週期的角度闡明了客戶智能的發展和主要功能，然後介紹了多維分析，數據挖掘在銀行、煙草、電力、證券等公司銷售、營銷和服務等業務分析與優化項目中的應用案例。此外，還討論了客戶智能在目前新出現的電子推薦、社區化網絡分析等領域的熱點應用。為增強實用性，《21世紀高等學校規劃教材．計算機應用：客戶智能》還設計了幾個實驗，使用目前市場主流的客戶智能管理軟件IBMCognos10、IBMSPSSStatistics、IBMSPSSModeler以及IBMSPSSTextAnalyticsforSurveys分析客戶的相關數據。
《21世紀高等學校規劃教材．計算機應用：客戶智能》內容新穎，案例豐富，重視應用和操作，適合作為計算機應用、軟件工程、信息管理、電子商務和管理科學等專業本科生和研究生客戶關係管理、商務智能等課程的教材或參考書，也可作為從事客戶關係管理、商務智能等領域的信息化人員的參考資料。

第1章客戶智能基礎
1.1客戶關係管理的生命週期
1.2客戶關係管理存在的問題
1.3客戶智能的發展
1.4客戶智能的內涵
1.5客戶智能的典型應用
1.5.1客戶智能在電子商務中的應用
1.5.2客戶智能在旅遊行業的應用
1.5.3客戶智能在電信行業的應用
1.5.4客戶智能在保險行業的應用
1.5.5客戶智能在醫療行業的應用
參考文獻
習題

第2章銷售智能
2.10LAP在煙草市場銷售分析中的應用
2.1.1某煙草公司銷售分析系統架構
2.1.2銷售分析數據獲取和預處理
2.1.3銷售分析數據倉庫的數據模型
2.1.4銷售業務多維分析
2.2銷售智能在網絡銀行業務拓展中的應用
2.2.1數據預處理
2.2.2網絡銀行產品關聯分析
2.2.3網絡銀行用戶聚類分析
2.2.4網絡銀行交易時序分析
參考文獻
習題

第3章營銷智能
3.10LAP在電力營銷分析中的應用
3.1.1電力營銷分析的主題
3.1.2電力營銷數據模型
3.1.3電力營銷數據預處理
3.1.4B市電力營銷多維分析
3.2聚類分析在基金企業客戶細分中的應用
3.2.1聚類分析在基金業客戶細分中的應用
3.2.2基金業客戶的分類預測
參考文獻
習題

第4章服務智能
4.1呼叫中心故障處理流程多維分析
4.2呼叫中心故障處理流程挖掘
參考文獻
習題

第5章電子推薦系統
5.1電子推薦系統的價值
5.2電子推薦系統的組成
5.3典型的電子推薦方法及其應用
參考文獻
習題

第6章基於社會化媒體的客戶管理
6.1社會化媒體的功能
6.2IBMCognosConsumerInsight
6.3IBMInfoSphereBiglnsights
6.4IBMNetezzaCustomerIntelligence
6.5IBMCustomerExperienceSuite
參考文獻
習題

第7章基於IBMCognos10的銷售分析
7.1使用IBMCognos10ReportStudio創建報表
7.2基於IBMCognos10AnalysisStudio的多維分析
7.3使用IBMCognos10QueryStudio創建自助查詢
參考文獻
習題

第8章基於IBMSPSSStatistics的客戶直銷分析
8.1基於RFM的目標客戶分析
8.2基於聚類的客戶分類
……

第9章基於Logistic回歸分析的銀行信貸風險預測
第10章基於IBMSPSSTextAnalyticsforSurveys的客戶評價分析
第11章基於IBMSPSSModeler14.2的客戶數據挖掘