物業管理處全程解決方案（簡體書）

《物業管理處全程解決方案》首先介紹了物業管理處的組織架構和崗位職責，然後就物業項目運作過程中的業務和職能（包括物業項目入夥、業主二次裝修、客戶服務、社區文化建設、管理處財務、安全保安服務、公共設施設備維保、房屋本體建築的日常養護、綠化、保潔）進行由淺而深的闡述。《物業管理處全程解決方案》具有非常強的實操性，所提供的大量制度、表格等均來自於國內頂級的物業公司和房地產施工企業。
《物業管理處全程解決方案》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等的物業部門及其經理參考，也可作為物業企業工程部門內部管理手冊及培訓教程。

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第一章管理處組織架構及崗位職責
第一節管理處的職能與內外框架
一、物業管理處的職能
二、管理處的內外組織框架
第二節物業管理處的職責劃分
一、管理處內部職責分工架構
二、管理處工作人員崗位配備
三、管理處各崗位的職責
【垘本1-01】管理處經理崗位職責
【垘本1-02】管理處經理助理崗位職責
【垘本1-03】客服主管崗位職責
【垘本1-04】物業管理員崗位職責
【垘本1-05】前臺接待崗位職責
【垘本1-06】社區文化管理員崗位職責
【垘本1-07】會計（財務主管）崗位職責
【垘本1-08】出納崗位職責
【垘本1-09】環境（清潔）主管崗位職責
【垘本1-10】清潔員崗位職責
【垘本1-11】綠化工崗位職責
【垘本1-12】維修主管崗位職責
【垘本1-13】維修工崗位職責
【垘本1-14】保安隊隊長崗位職責
【垘本1-15】保安隊副隊長崗位職責
【垘本1-16】保安班長崗位職責
【垘本1-17】保安人員崗位職責
【垘本1-18】門崗職責
【垘本1-19】巡邏崗崗位職責
【垘本1-20】監控崗職責
【垘本1-21】義務消防隊長職責
【垘本1-22】義務消防員崗位職責

第二章物業項目入夥管理
第一節基礎知識
一、什麼是入夥
二、入夥管理方案
三、新入夥小區的管理特點
第二節關鍵控制點
一、入夥前各項資料要準備齊全
二、積極與開發商溝通
三、入夥前要做好相關部門的協調工作
四、要做好應對突發事件的準備
五、辦理集中入夥手續要環環相扣
六、辦理入夥手續時要積極地答覆業主的疑問
七、做好新入夥小區的管理
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本2-01】入住管理標準作業規程
【垘本2-02】鑰匙託管標準作業規程
二、表格垘本
【垘本2-03】入夥時間安排表
【垘本2-04】業主入夥登記冊
【垘本2-05】樓宇交接登記表
【垘本2-06】鑰匙領用登記表
三、文書垘本
【垘本2-07】新樓入夥管理方案
【垘本2-08】××小區入夥通知書
【垘本2-09】大廈入夥手續書
【垘本2-10】收樓須知
【垘本2-11】××小區房屋驗收書
【垘本2-12】××小區樓宇交接書
【垘本2-13】業主公約承諾書

第三章業主二次裝修管理
第一節基礎知識
一、與裝修有關的術語
二、房屋外觀裝修管理要求
三、主體結構裝修管理要求
四、房屋防水施工裝修管理要求
五、房屋配套設施裝修管理要求
六、裝修施工行為的管理要求
七、商業門面裝修管理要求
八、餐飲門面室內裝修管理要求
九、美容美髮門面室內裝修管理要求
十、門面戶外裝修管理要求
第二節關鍵控制點
一、制定裝修管理流程
二、要加強裝修審批
三、要盡告知和督導義務
四、加強對裝修現場的監管
五、對裝飾裝修違規現象的處理
六、物業裝修管理要學會規避責任
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本3-01】裝修管理控制程序
【垘本3-02】裝修垃圾清運管理制度
二、表格垘本
【垘本3-03】裝修申請表
【垘本3-04】裝修繳款通知單
【垘本3-05】裝修退款通知單
【垘本3-06】裝修違章通知單
【垘本3-07】處理違章記錄表
【垘本3-08】室內裝修違規記錄表
【垘本3-09】裝修施工人員登記表
【垘本3-10】裝修施工許可證
【垘本3-11】裝修驗收表
三、文本垘本
【垘本3-12】裝修協議書
【垘本3-13】裝修施工責任承諾書

第四章客戶服務管理
第一節基礎知識
一、物業客戶服務的工作任務
二、客戶服務中心的工作原則
三、客戶服務中心的工作質量目標
第二節關鍵控制點
一、搜集業主（租戶）信息並整理成冊
二、樹立良好的服務意識
三、充分建立客戶資料庫並使之發揮作用
四、靈活運用公告、通知類文書
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本4-01】業主（用戶）資料登記、管理工作規程
【垘本4-02】檔案資料建立管理工作規程
【垘本4-03】客戶服務中心接待工作規範
【垘本4-04】客戶服務值班與接聽電話管理規定
【垘本4-05】客戶來電來訪接待工作規程
【垘本4-06】客戶投訴處理程序
【垘本4-07】客戶有償維修回訪工作規程
【垘本4-08】客戶走訪工作規程
【垘本4-09】客戶意見徵詢工作規程
二、表格垘本
【垘本4-10】客戶服務中心值班記錄
【垘本4-11】業主信息統計表
【垘本4-12】租住人員信息登記表
【垘本4-13】產權清冊
【垘本4-14】租賃清冊
【垘本4-15】客戶溝通記錄表
【垘本4-16】客戶請修登記表
【垘本4-17】客戶請修流程單
【垘本4-18】住戶搬出/入登記表
【垘本4-19】放行條
【垘本4-20】顧客投訴處理單
【垘本4-21】顧客意見徵詢表
【垘本4-22】顧客滿意率統計表

第五章社區文化建設
第一節基礎知識
一、社區文化的硬件部分
二、加強社區文化的軟件部分
第二節關鍵控制點
一、要開展社區文化需求的調研
二、對社區文化要進行總體構想
三、每年至少要制定一次社區活動計劃
四、每次社區文化活動都應有活動方案
五、活動前要進行廣泛宣傳動員
六、社區文化活動現場要控制好
七、每次活動都要及時總結
八、加強社區文化建設的檔案管理
九、要辦好社區的宣傳欄
十、要善於營造節日氣氛
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本5-01】社區文化工作規程
【垘本5-02】文體設施管理規程
二、表格垘本
【垘本5-03】社區文化活動實施計劃
【垘本5-04】社區活動計劃申報表
【垘本5-05】社區活動設施、設備清單
【垘本5-06】業主文體活動消費登記表
【垘本5-07】社區活動登記表
【垘本5-08】社區文化活動記錄表
【垘本5-09】社區活動記錄、質量檢驗表

第六章管理處財務管理
第一節基礎知識
一、物業管理費的構成
二、物業維修基金
三、物業服務收費糾紛的產生原因
第二節關鍵控制點
一、多走訪業主、多做溝通工作
二、借助業主公約和業主委員會的力量
三、自覺增加物業管理費用的透明度
四、改進服務、計費方式和收費辦法
五、完善物業管理服務合同，嚴格依約行事
六、弄清業主拖欠的原因，密切關注應收賬款（費用）的回收情況
七、選擇恰當的收賬策略，對欠費業主（住戶）保持足夠的收款壓力
八、建立應收賬款（費用）壞賬制度，真實反映應收賬款（費用）的回收情況
九、在必要的催繳程序後通過法律途徑解決
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本6-01】電腦收費作業指導書
【垘本6-02】手工收費作業指導書
【垘本6-03】公共維修基金使用方案
二、表格垘本
【垘本6-04】管理處收費台賬
【垘本6-05】收費統計表簽收登記表
【垘本6-06】費用催繳通知單
【垘本6-07】管理處物耗明細表
【垘本6-08】管理處物資永續盤存明細表
【垘本6-09】裝修驗收/退款記錄
【垘本6-10】管理費預收金備查簿
【垘本6-11】每月應收管理費明細表
【垘本6-12】管理費欠費統計分析表
【垘本6-13】公共設施維修費用月度統計表
【垘本6-14】欠費客戶信息表
【垘本6-15】空置欠管理費及維修基金清單
三、文本垘本
【垘本6-16】物業維修更新和改造方案
【垘本6-17】業主大會或者相關業主書面確認證明
【垘本6-18】物業維修、更新和改造方案公示證明
【垘本6-19】物業維修、更新和改造工程決算費用分攤清冊

第七章安全保安服務
第一節基礎知識
一、物業公共秩序維護的內容
二、物業公共秩序維護的要求
第二節關鍵控制點
一、做好安全防範
二、消防安全以防為主
三、道路交通要確保通暢
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本7-01】保安隊管理規定
【垘本7-02】保安人員巡邏規定
【垘本7-03】交接班管理規定
【垘本7-04】保安人員的儀容及著裝規定
【垘本7-05】保安人員崗位規範用語
【垘本7-06】內務管理及請銷假管理規定
【垘本7-07】保安隊考核管理辦法
【垘本7-08】大廈、小區治安防範措施
【垘本7-09】搬入、搬出物品管理規定
【垘本7-10】車輛出入管理規定
【垘本7-11】消防管理規定
【垘本7-12】義務消防隊工作管理規定
【垘本7-13】消防控制中心值班工作制度
【垘本7-14】臨時動火作業安全規定
【垘本7-15】消防演習工作規程
【垘本7-16】安全事件應急處理方案
二、表格垘本
【垘本7-17】值班安排表
【垘本7-18】值班記錄表
【垘本7-19】保安人員請假單
【垘本7-20】來訪人員登記表
【垘本7-21】車輛出入登記表
【垘本7-22】巡邏記錄表
【垘本7-23】巡邏簽到表
【垘本7-24】車輛出入卡
【垘本7-25】放行條
【垘本7-26】義務消防隊隊員名單
【垘本7-27】重點安全防火部位登記表
【垘本7-28】臨時動火作業申請表
【垘本7-29】緊急事件處理記錄表

第八章公共設備設施維保
第一節基礎知識
一、物業設備設施的組成
二、物業設備設施管理的任務
第二節關鍵控制點
一、設備管理基礎資料要全備
二、進行制度化管理
三、對設備進行定期維修保養
四、確保設備設施處於良好的運行狀態
五、應急維修要有效率
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本8-01】設備維修制度
【垘本8-02】巡檢制度
【垘本8-03】設備事故與應急處理程序
【垘本8-04】供配電設備設施運行管理標準作業規程
【垘本8-05】柴油發電機運行管理標準作業規程
【垘本8-06】中央空調運行管理標準作業規程
【垘本8-07】給排水設備設施運行管理標準作業規程
【垘本8-08】消防系統運行管理標準作業規程
【垘本8-09】弱電系統運行管理標準作業規程
【垘本8-10】供配電設備設施維修保養標準作業規程
【垘本8-11】柴油發電機維修保養標準作業規程
【垘本8-12】中央空調維修保養標準作業規程
【垘本8-13】排水設備設施維修保養標準作業規程
【垘本8-14】消防系統維修保養標準作業規程
【垘本8-15】弱電系統維修標準作業規程
二、表格垘本
【垘本8-16】設備台賬
【垘本8-17】設備台賬
【垘本8-18】設備卡
【垘本8-19】管理處設備年度檢修計劃
【垘本8-20】設備設施檢修單

第九章房屋本體建築的日常養護
第一節基礎知識
一、房屋養護的原則
二、房屋日常養護的類型
第二節關鍵控制點
一、積極收集小修養護項目
二、要編制養護計劃
三、任務要落實
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本9-01】公共建築設施保養制度
【垘本9-02】房屋維修回訪制度
二、表格垘本
【垘本9-03】公共建築設施保養計劃
【垘本9-04】公共建築設施保養記錄

第十章綠化管理
第一節基礎知識
一、綠化管理的內容
二、物業小區綠化管理的方式
第二節關鍵控制點
一、建立完善管理機制
二、建立完善的質量管理系統
三、制定科學合理的操作規程
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本10-01】綠化實施與考核標準
【垘本10-02】綠化管理程序
【垘本10-03】綠化養護工工作制度
【垘本10-04】藥品及器械管理辦法
二、表格垘本
【垘本10-05】綠化養護作業記錄
【垘本10-06】綠化現場工作周記錄表
【垘本10-07】綠化工作周、月檢查表
【垘本10-08】綠化養護春季檢查表
【垘本10-09】綠化養護夏季檢查表
【垘本10-10】綠化養護秋季檢查表
【垘本10-11】綠化養護冬季檢查表
【垘本10-12】園藝現場工作記錄

第十一章保潔管理
第一節基礎知識
一、保潔管理的範圍
二、物業保潔管理標準
第二節關鍵控制點
一、設置部門
二、制定保潔管理制度
三、制定保潔工作計劃
四、抓好衛生設施建設
五、加強環境衛生的宣傳教育
第三節經典垘本
一、制度垘本
【垘本11-01】保潔員儀容儀錶及行為規範
【垘本11-02】保潔員文明服務用語規範
【垘本11-03】保潔員質量檢查規定
【垘本11-04】室外公共區域清潔作業規範
【垘本11-05】垃圾收集與處理作業規範
【垘本11-06】衛生消殺管理規定
【垘本11-07】清潔劑使用作業規範
【垘本11-08】廣場磚地面清潔作業規範
【垘本11-09】瀝青地面清潔作業規範
【垘本11-10】水泥地面清潔作業規範
【垘本11-11】地磚地面清潔作業規範
【垘本11-12】花崗岩地面清潔作業規範
【垘本11-13】文化石牆面清潔作業規範
【垘本11-14】玻璃清潔作業規範
【垘本11-15】鏡面清潔作業規範
【垘本11-16】燈具清潔作業規範
【垘本11-17】木器清潔作業規範
【垘本11-18】特殊環境清潔作業規範
【垘本11-19】衛生間保潔作業規範
【垘本11-20】湖泊、河流等水景保潔作業規範
【垘本11-21】陰溝、窨井清洗作業規範
【垘本11-22】金屬器具上光作業規範
【垘本11-23】不銹鋼清潔作業規範
【垘本11-24】游泳池及更衣室清潔作業規範
【垘本11-25】兒童樂園清潔作業規範
二、表格垘本
【垘本11-26】保潔員質量檢查表
【垘本11-27】保潔工作月評表
【垘本11-28】保潔工作改進加強單
【垘本11-29】保潔工作承包方扣分單
【垘本11-30】清潔外包費用結算考評表
【垘本11-31】消殺檢查記錄表
參考文獻

一、物業管理費的構成
根據《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》第8條規定，住宅小區公共性服務收費的費用構成包括以下部分。
（1）管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費，工資標準和福利費的計提應符合國家有關規定，并結合當地經濟發展水平和物業管理市場狀況。
（2）公共設施、設備日常運行、維修的保養費，包含公共水電費、各類系統維護費、道路維護費、更新儲備金、不可預見費等。
（3）綠化管理費，包括工具材料費、水費、景觀再造費等。
（4）保安費，包括系統費用、器材費用等。
（5）辦公費，主要包括辦公用品、交際費用、社區文化費用、車輛費用、廣告宣傳費用等。
（6）物業管理單位固定資產折舊費，折舊費的提取依據國家有關規定執行。
（7）保險費，是指為小區房屋配套設施、設備所投保險支出費用等。
（8）法定稅金，物業管理公司提供小區服務所收取的應計稅部分的收入，按服務性行業收取營業稅。
（9）利潤，物業管理服務收取費用的利潤由各省、自治區、直轄市政府物價主管部門根據本區實際情況確定。
二、物業維修基金
房屋公共維修基金是指售房單位在銷售商品住房時依法向購房者根據售房合同一次性代為收取的用于日后對該物業管理區域內的共用部位、共同設施和設備保修期滿后的維護、大修、更新、改造的儲備資金。房屋公共維修基金的所有權歸全體業主。
維修基金歸全體業主共有，應設立專賬管理，專款專用，定期接受業主大會和業主委員會的檢查與監督。維修基金明細戶一般按照單幢房屋設置。維修基金的使用，由物業管理公司提出年度使用計劃，經業主委員會審核、業主大會批準后實施。維修基金不足時，應當按照業主委員會的決定和所擁有的房屋建筑面積比例，繳納物業維修基金。
當物業管理區域內屬全體業主或部分業主共同所有且共同使用的部位及設備設施需要進行除日常運行維修養護范圍以外的中修、大修及更新、改造時，可以申請使用。
公共維修基金涉及物業管理區域內全體業主的維修工程，業委會應當組織召開業主大會會議，經全體業主所持投票權2／3以上表決通過后實施；涉及部分樓宇、單元、樓層的共用部位、共用設備設施的維修工程，業委會應當組織召開所涉及范圍內的業主會議，經所涉及范圍內的業主所持投票權2／3以上表決通過后實施。