星級酒店管理的100個工作細節（簡體書）

《星級酒店管理的100個工作細節》包括星級酒店前廳管理細節、星級酒店客房管理細節、星級酒店餐飲管理細節、星級酒店營銷財務管理細節、星級酒店安全管理細節、星級酒店公共關係管理細節、星級酒店成本控制管理細節七個部分內容。
《星級酒店管理的100個工作細節》內容更加實用，理念新穎，可操作性強，是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者參考。

匡仲瀟主編的《星級酒店管理的100個工作細節》包括星級酒店前廳、客房、餐飲、營銷財務、安全、公共關系、成本控制等七個方面來講述管理過程中必須關注的關鍵事項、細節要求。 內容全面、涵蓋酒店管理的各個方面，從宏觀到微觀都有涉及，所提供的范本更是與時俱進，可操作性相當強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意于酒店行業發展的求職者起到指引的作用。

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，在中國港澳臺地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在中國大陸則被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”。星級酒店是由國家（省級）旅游局依據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準以星級來劃分，分為一星級到五星級5個標準。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
盡管我國旅游業的快速發展使我國的酒店業取得了長足的進步，但也不難發現酒店業面臨著許多挑戰和困難：重復建設、供大于求、稅費過高、利潤率下降、直接成本上升等。隨著《旅游飯店星級的劃分與評定》的頒布和實施，在酒店行業中，標準越來越明確，分工越來越細，競爭也越來越激烈。
基于此，我們編寫了《酒店餐飲企業管理工具箱》叢書，本套叢書由《星級酒店崗位設置與精細化管理》、《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》、《星級酒店管理的100個工作細節》、《星級酒店培訓管理全案》、《星級酒店常用英語大全》等組成。
《星級酒店崗位設置與精細化管理》一書以酒店常設部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、財務部、工程部）進行設置，每個部門為一個章節，每一章節又分工作任務與崗位設置、崗位說明書、精細化管理三大模塊來進行描述。
《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》一書主要就酒店的常見活動——客房服務活動、宴會活動、會務活動、康樂活動、主題活動、企業文化活動、假日營銷活動七個方面來說明如何去策劃，并提供一些經典的、實操的策劃方案范本供參考。
《星級酒店管理的100個工作細節》則包括星級酒店前廳、客房、餐飲、營銷財務、安全、公共關系、成本控制等七個方面來講述管理過程中必須關注的關鍵事項、細節要求。
《星級酒店培訓管理全案》主要首先介紹了酒店員工培訓基本認知，再一一描述培訓控制過程中的具體工作——培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓課程設置、培訓準備事項、培訓實施開展以及酒店培訓評估與效果轉化等的操作步驟、方法技巧，并提供了大量的實戰范本供參考。
《星級酒店常用英語大全》首先介紹了星級酒店服務中的英語基本用語，再有針對性地分部門（前廳部、客房部、餐飲部、商務中心、康樂部）來介紹其個性化的英語語句和情景對話。
本套叢書內容全面、涵蓋酒店管理的各個方面，從宏觀到微觀都有涉及，所提供的范本更是與時俱進，可操作性相當強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意于酒店行業發展的求職者起到指引的作用。
本書由匡仲瀟主編。在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、趙靜潔、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段麗榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、姚根興、趙仁濤、譚雙可、王小紅、王春華、趙建學、靳元等，在此一并表示感謝！
編者
2013年1月

第一章星級酒店前廳管理細節
細節1：對客人的預訂要加以確認
細節2：必須婉言拒絕客人的預訂
細節3：預訂取消及變更要及時處理
細節4：妥善處理超額預訂
細節5：靈活調配客房
細節6：及時核對客房狀況
細節7：掌握客房銷售技巧
細節8：換房服務需按程序操作
細節9：接待中常見問題的處理
細節10：做好退房前的準備工作
細節11：及時更新前廳資料
細節12：必須建立客史檔案
細節13：妥善處理客人投訴
細節14：“金鑰匙”服務
細節15：客人信用額度管控
細節16：儘量避免客人逃賬
細節17：做好客房狀態控制
細節18：及時核對客房狀態
細節19：成功推銷客房要點
細節20：健全和完善特殊情況處理機制

第二章星級酒店客房管理細節
細節1：提供迎送客人服務
細節2：VIP客人接待管理
細節3：遺留物品處理
細節4：提供周到的托嬰服務
細節5：對特殊客人更要用心服務
細節6：洗衣服務
細節7：租借物品服務
細節8：規範客房服務工作效率
細節9：客房布件收發管理
細節10：客房服務人員數量配備
細節11：員工工作日程安排
細節12：客房異常狀況要及時處理
細節13：制定客房衛生計劃
細節14：客房衛生檢查
細節15：公共區域清潔衛生質量控制
細節16：客房設備分類建檔
細節17：與其他部門協調好

第三章星級酒店餐飲管理細節
細節1：接受預訂，別忘確認
細節2：根據人數，選用餐桌
細節3：中西擺台，各有講究
細節4：客人點菜，注意搭配
細節5：點菜完畢，再次確認
細節6：上菜順序，絕不可亂
細節7：託盤端托，掌握技巧
細節8：撤換餐具，掌握時機
細節9：餐中服務，周到細緻
細節10：結算過程，仔細認真
細節11：菜品展櫃，保持衛生
細節12：明檔區域，衛生潔淨
細節13：廚房環境，隨時清潔
細節14：排汙系統，定期清理
細節15：廚房設備，清洗乾淨
細節16：洗滌間也要做好清潔衛生
細節17：菜品烹飪，注意衛生
細節18：菜中異物，嚴格控制

第四章星級酒店營銷財務管理細節
細節1：酒店營銷隊伍的建設
細節2：酒店廣告營銷
細節3：酒店網絡營銷
細節4：節假日促銷
細節5：開展店內促銷工作
細節6：開展市場調查工作
細節7：確定酒店產品價格
細節8：嚴格控制收入
細節9：開展稅務自查工作
細節10：仔細籌劃合理避稅
細節11：申請減免稅

第五章星級酒店安全管理細節
細節1：做好入口控制
細節2：客房安全控制與管理
細節3：客人會客登記控制
細節4：確保重要客人安全
細節5：保護好員工的個人財物
細節6：防範員工的偷盜行為
細節7：瞭解最新食品安全規定
細節8：預防食物中毒
細節9：食物過敏預防
細節10：防範客人偷盜
細節11：防範外來人員偷盜
細節12：酒店車輛安全管理
細節13：消防安全人人有責
細節14：消防設施、設備與管理
細節15：火災預防措施
細節16：舉行消防演習
細節17：火災撲救要迅速、有效
細節18：突發事件的處理流程
細節19：熟練掌握各類突發事件的處理要領
細節20：突發事件的演練與總結

第六章星級酒店公共關係管理細節
細節1：樹立良好的酒店形象
細節2：與社會各界保持良好關係
細節3：酒店內部的公共關係管理
細節4：開展企業文化建設工作
細節5：實行理念識別系統
細節6：執行視覺識別系統
細節7：多開展員工活動

第七章星級酒店成本控制管理細節
細節1：採購成本控制
細節2：餐飲成本控制
細節3：做好日常檢查工作
細節4：做好客房成本控制
細節5：客用品成本控制
細節6：人工成本控制工作
細節7：實行節能減排管理
細節8：開展外包業務
參考文獻