魔鬼必殺銷售細節：金牌銷售必懂的101個銷售細節（簡體書）

《魔鬼必殺銷售細節：金牌銷售必懂的101個銷售細節》，你將迅速學到，銷售心態、職業素養、客戶分析、客服拜訪、銷售話術、銷售談判、促成銷售、銷售心理戰術、電話銷售、售後服務、銷售回款、客戶關係維護和自我提升等十餘個，銷售員必須掌握的“銷售細節” 和技巧。《魔鬼必殺銷售細節：金牌銷售必懂的101個銷售細節》適用於：1．公司團購用書：開展銷售培訓。2．銷售管理人員：學習銷售管理技巧和方法。3．一線銷售人員：指導實際的銷售過程。

楊宗勇，北京華通管理諮詢特約營銷專家、智源集團副總裁、中國企業銷售競爭力研究中心銷售終端戰略戰術專家。 從推銷員到年薪百萬的集團營銷總裁，親身演繹潛龍飛天、創富人生。十餘年市場實戰經歷，績效卓著，被譽為行銷超級戰將、成交專家。擅長人際運作、銷售團隊建設、推銷實戰演練、銷售終端戰術。贏銷中國全國巡迴演講主講嘉賓，為數百家企業培訓營銷一線尖兵，直接受訓人數超12萬人次。其幽默風趣的授課風格、質樸的人格魅力、豐富老道的市場實戰經驗、出神入化的行銷技巧，為眾多營銷人員接納、學習和運用。

楊宗勇編寫的《魔鬼必殺銷售細節：金牌銷售必懂的101個銷售細節》是我國唯一一本全方位詮釋“銷售細節”的通關寶典，是一本令人嘆服、追求極致的銷售秘籍，是打造銷售中的“常勝將軍”的必讀之書。它能幫你解開銷售中的層層密碼，直擊火爆業績！

戰勝細節，開創新業績！
偉大的推銷員喬·吉拉德說：“銷售成功的機會無處不在、無時不有，遍布于每一個細節之中。”銷售活動不管成敗與否都是一個完整的過程，它由許多細節組成。從這個意義上講，做銷售就是“做細節”。
在今天，銷售的競爭已白熱化，產品五花八門，可以說同類產品的競爭尤其殘酷。所有的銷售人員都明白，營銷中大的戰略和方向的制定是相對穩定的，而且改進余地已不多，那么銷售的成敗就取決細節。只有注重細節，用細節打動客戶才能獲得銷售的成功。所以我們可以毫不夸張地說，細節已成為決定銷售成敗的最關鍵因素。
在銷售過程中，銷售員會遇到各式各樣的顧客，每個顧客都有自己的需求，挖掘這些需求，就需要銷售員在與顧客溝通的過程中多多注意一些小細節。大家應該知道，除了產品的因素外，銷售細節也是影響銷售成功率的因素之一。
做銷售，其實就是在做一些細節工作，包括你的言行舉止、行為和理念，甚至還包括你的穿衣和打扮。所以要做好銷售，實際上就是要做好細節工作，我們甚至可以這樣講，沒有細節就沒有銷售，沒有銷售也就沒有細節。細節是什么？細節就是小事，細節推銷就是把一件件小事做好，細節決定成敗，細節決定銷售，執行在于細節，推銷在于細節。
商場的爭斗是殘酷的，細節疏忽的后果有時是可怕的。
有一個推銷員在推銷豆漿機時，干脆利落地把牛奶、黃瓜、胡蘿卜、黃豆、綠豆、冰糖等物料整齊地擺成一排，一邊演示，一邊做著各種果汁、蔬菜汁。在賣場吸引了不少消費者觀賞，每一天都能銷售上百臺。那推銷員也每天忙得不易樂乎！可一個月后，推銷員的豆漿機一臺也賣不出去了。原來是推銷員每天忙，有時忘記把隔夜的牛奶倒掉，有時又忘記把過期的蔬菜及時處理，導致演示一段時間后，演示后白色的豆漿機內壁發霉，夏天天熱產生一股怪味。
推銷員沒有及時清理殘留的牛奶、蔬菜，導致豆漿機產生異味。就是這樣一個沒有注意衛生細節的問題，導致了推銷失敗。
很多小事，你能做，別人也能做，只是做出來的效果不一樣。這往往就是要在一些細節上下工夫，細節決定著完成的質量。將小事做好，努力把小事做細，用小事成就大事，以細節成就完美，銷售的一切都在于細節。
最后，我們要感謝對本書的出版提供很大幫助的于富榮、金珠老師，以及對本書的寫作付出了努力的林志賢、胡善林、劉紅梅、于鳳蓮、王勇強、曹烈英、于國鋒、于富榮、鹿萌、劉子嫣、韓珊珊、南美玉、安雷、杜敏娟、劉蕊、姚瑤、張琛、白娟娟、趙震雯、許海升、賈剛、夏凡、高麗云、張秀梅、于富強、王春霞，另外田鵬真、潘建亦為本書的出版也作出卓越貢獻，在此也對他們表示感謝！
楊宗勇
2013年4月

第一章 讓自己看起來像個銷售員——形象細節1．第一印象就是自己的名片2．得體的著裝是銷售員的必修課3．加強自身修養，注重儀錶形態4．提升自己的親和力5．修煉銷售人員的獨有氣質6．帶著微笑去銷售7．肢體語言，不可忽視的形象細節第二章 瞭解客戶是銷售的前提——客戶需求細節1．成功銷售，從瞭解客戶需求開始2．善於傾聽才能更多瞭解客戶3．切中客戶的興趣需求4．摸清客戶的真實心理5．準確判斷客戶的購買動機6．挖掘客戶的潛存需求第三章 決定銷售成敗的關鍵——客戶拜訪細節1．初次拜訪的禮儀與技巧2．做好充足的拜訪準備3．“開場白”：關鍵的30秒4．選擇最佳的拜訪時間5．巧妙運用名片6．熟記客戶的名字7．找到能夠左右成交的決策者8．掌握適時告辭的技巧第四章 銷售是說服的藝術——銷售話術細節1．完美的30秒自我介紹話術2．有效讚美客戶的說服技巧3．幽默，說服客戶的奇招4．巧提問題說服客戶5．激起客戶的好奇心6．巧用激將法說服客戶7．沉默更有說服力8．消除客戶異議的攻心說服術第五章 每個銷售員都是談判專家——銷售談判細節1．不懂談判，怎敢做銷售2．做好談判前的準備3．開局，談判成功的起點4．營造良好的談判氣氛5．博弈：談判中的心理戰6．談判桌上的說話技巧7．銷售價格談判技巧8．巧妙化解談判“僵局”第六章 讓客戶沒有任何藉口——化解藉口細節1．應對藉口：把拒絕變成銷售機會2．給客戶一個購買的理由3．用真誠去感染和化解客戶藉口4．應對客戶拖延購買的藉口5．客戶的常見藉口及化解技巧第七章 異議之中藏商機——處理異議細節1．銷售是從被客戶拒絕開始的2．客戶的異議並不是刁難3．學會化解客戶的負面情緒4．掌握時機應對客戶的異議5．消除客戶價格異議的技巧6．巧妙應對客戶的不同反應7．辨別客戶異議的真假8．否認客戶異議應把握分寸第八章 銷售成交的“臨門一腳”——促成銷售細節1．準確識別客戶的“成交信號”2．善於創造客戶需求3．引導客戶做出成交決定4．把握好成交的最佳時機5．銷售員必知的常用成交法6．保留一定的成交餘地第九章 萬金一線牽——電話銷售細節1．掌握接聽電話的禮儀與技巧3．巧妙越過接線人，順利找到決策人5．善用電話跟進6．提高聲音感染力，用聲音吸引客戶7．巧妙處理客戶的電話投訴8． 成交，不是銷售的終點——售後回款及關係維護細節1．銷售重要，回款更重要2．追欠款有絕招，討債有技巧3．真正的銷售從售後服務開始4．維護好老客戶的必要技巧5．售後服務就是讓客戶滿意6．第一時間處理客戶投訴7．以感情投資提升客戶服務

3.加強自身修養，注重儀表形態
細節放大鏡
儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表形態，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方注意的，銷售人員常說的“第一印象”的產生多半就是來自一個人的儀表形態。
銷售界流行這樣一句話：你若想要成為第一流的銷售人員，就應該先從儀表形態做起，先用整潔得體的服飾來裝扮自己。一旦你決定進入銷售行業，就必須注重自己的儀表形態修養，這是每一位銷售員都必須要做到的。
實戰魔鬼細節
儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。因為與人接觸的第一感性認識都是從儀表開始的，所以儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引客戶的注意力，并讓其集中在銷售員的發言和所做的事情上。
作為一名銷售員，如果你的儀表形態過不了關，那么客戶就已經對你和你要銷售的產品都失去了興趣。因此，銷售高手都十分注意調整自己的儀表形態，以期給客戶留下良好的印象。
案例1：
一天下午，一位銷售員走進了一家公司總經理辦公室。這位銷售員身上穿著一件有泥點的襯衫和一條皺巴巴的褲子，嘴角叼著雪茄，含糊不清地說：“下午好，先生，我代表××公司。”
“你也下午好！你代表××公司？”這位經理接著說道：“聽著，年輕人，我認識××公司的高層領導，你沒有代表他們，你的形象和面貌代表不了他們。”
不注重自己的儀表形態的銷售員自然得不到客戶的青睞。案例中的銷售員正是因儀表邋遢而遭到了客戶拒絕。
案例2：
一位銷售員剛剛進入銷售行業時，他的著裝打扮十分不得體，為此公司的一位頂尖銷售員對他說：“老兄，頭發太長了，一點也不像個銷售員，該理發了，每周都要去理一次，那樣看上去才會精神。領帶也沒有系好，衣服顏色的搭配太不協調，真該找個人好好請教一番了。”并且他告訴這位新手，只有穿著打扮得體，才會更容易贏得別人的信任，更容易達成交易。
這位銷售員覺得他講得很有道理，聽從了他的建議，每周去理一次頭發，并且他還專門去向別人請教如何打領帶和如何搭配衣服。這些雖然花掉了他許多錢，但是他的投資馬上就賺回來了。
作為一名銷售人員，從事著跟人打交道最多的職業，對儀表形態的要求特別高。銷售人員的儀表形象不僅代表著公司的文化，而且也代表著公司產品的形象。因而，塑造完美的儀表對銷售人員來說極其重要。
但是，一些銷售員常辯解說，天天都在外面跑，哪有時間換干凈的衣服。銷售工作雖然是一個回報豐厚的工作，但確實也是非常辛苦的工作。盡管如此，一個聰明的銷售員，也應該知道，外表是他的第一張牌。再好的產品，如果被穿著邋遢的銷售員拿著，產品的品質也會隨之受到質疑。
因此，作為一名合格的銷售員，任何時候都不能疏忽自己的儀表形態。一定要盡己所能給客戶留下良好的第一印象，只有在客戶接受了你的情況下，他才會考慮接受你的商品。
魔鬼細節絕招
一般來說，一個穿戴整潔、舉止有禮的銷售人員很容易博得客戶的信任和好感，拉近與客戶之間的間隔，減少客戶的疑慮，提升銷售人員的親和力，進而促使客戶產生購買的愿望。 那么，銷售人員在形態儀表方面該注意哪些細節呢？具體如下。
(1)頭發
頭發最能表現出一個人的精神狀態。專業的銷售員的頭發需要精心的梳理和護理，發型不能前衛，不得染鮮艷的色彩，女性必須將長發挽起，短發不得垂于肩部。男性不得留長發。
(2)耳朵
耳朵內必須洗干凈。男性不能佩戴任何飾品。女性的耳環與耳飾也不能過于夸張，應該保守一點，體現端莊、大方的風格。
(3)眼睛
眼睛應該干凈，不能有任何不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼部化妝不能過于夸張，眼鏡鏡片也要保持干凈。
(4)鼻毛
鼻毛不可露出鼻孑L。
(5)嘴巴
牙齒要干凈，口中不可留有異味。女性的口紅應該用淡雅的顏色。
(6)手部
指甲要修剪整齊，指甲邊縫不得存有臟污，不得涂有色指甲油。雙手要時刻保持清潔。
另外，在客戶面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、化妝。此外，女性銷售員不宜噴灑過多香水，氣味不宜過濃；化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調。
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