商品簡介
《基於顧客價值最大化的醫院服務體系構建研究》從服務理念、服務線索、服務流程、顧客價值和服務業績評價等角度切入,研究與構建實現顧客價值最大化而最終實現服務能力不斷提升的醫院服務組織體系,是對顧客價值研究從抽象到具體的一種有意義的嘗試,在理論上,豐富和拓展了服務體系生成與演進研究的理論框架,有助於打破眼下顧客價值研究領域和服務體系構建領域較為機械、孤立的研究現狀,有助於詮釋顧客價值生成的內在機理,有助於破解服務體系各個層面顧客價值創造與傳遞的路徑,有助於對服務體系構建與評價研究。
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《基于顧客價值最大化的醫院服務體系構建研究》(作者王麗華)從服務理念、服務線索、服務流程、顧客價值和服務業績評價等角度切入,研究與構建實現顧客價值最大化而最終實現服務能力不斷提升的醫院服務組織體系,是對顧客價值研究從抽象到具體的一種有意義的嘗試,在理論上,豐富和拓展了服務體系生成與演進研究的理論框架,有助于打破眼下顧客價值研究領域和服務體系構建領域較為機械、孤立的研究現狀,有助于詮釋顧客價值生成的內在機理,有助于破解服務體系各個層面顧客價值創造與傳遞的路徑,有助于對服務體系構建與評價研究。
目次
第1章 導論1.1 研究背景1.1.1 研究對象1.1.2 研究目的1.1.3 研究問題1.2 研究意義1.2.1 理論意義1.2.2 實用價值1.3 研究內容1.3.1 研究視角1.3.2 研究任務1.3.3 研究步驟1.3.4 研究結構1.4 研究方法與技術路線1.4.1 研究方法1.4.2 技術路線1.5 主要創新點第2章 文獻綜述2.1 顧客價值的理論和實證研究評述2.1.1 顧客價值的理論研究2.1.2 顧客價值理論在醫院服務中的實證研究2.2 服務組織體系構建的理論與實證研究2.2.1 服務組織體系構建的理論研究2.2.2 服務組織體系構建的實證研究2.3 組織能力的理論和實證研究2.3.1 組織能力的理論研究2.3.2 顧客價值與組織能力關係實證研究2.3.3 國內對組織能力的研究2.4 現有研究的不足與啟示2.4.1 研究視角缺乏整合性2.4.2 顧客價值生成機制的研究薄弱2.4.3 組織能力研究和建設不足2.4.4 服務體系構建與評估缺乏完整思路2.5 本章小結第3章 醫院服務體系構建與動力機制3.1 醫院顧客價值構成3.1.1 醫院服務的特徵3.1.2 識別醫院顧客的需求3.1.3 醫院顧客價值的構成3.1.4 醫院顧客價值矩陣與價值鏈3.1.5 醫院顧客價值創造的“價值網絡”3.2 醫院服務體系構建3.2.1 醫院服務體系構建的概念模型3.2.2 醫院服務體系構建框架3.3 醫院服務體系價值生成的驅動機制3.3.1 顧客價值最大化是服務組織獲得持續競爭優勢的根本動力3.3.2 服務能力形成與演進的理論框架3.3.3 醫院顧客價值循環體系模型3.3.4 醫院顧客價值循環體系的動力機制3.3.5 醫院顧客價值循環體系的驅動因素模型3.4 本章小結第4章 醫院顧客價值生成的內在機制4.1 醫院服務理念驅動顧客價值的內在機制4.1.1 服務理念的內涵4.1.2 醫院服務理念的作用4.1.3 醫院服務理念驅動顧客價值的內在機制4.1.4 醫院服務理念落地與服務承諾設計4.2 醫院服務線索驅動顧客價值的內在機制4.2.1 服務線索的概念4.2.2 醫院服務線索價值維度與顧客感知4.2.3 醫院服務線索生成顧客價值的路徑4.3 醫院服務傳遞驅動顧客價值生成的內在機制4.3.1 服務傳遞的概念4.3.2 醫院服務傳遞價值生成維度4.3.3 醫院服務傳遞生成顧客價值的路徑4.4 醫院顧客關係驅動顧客價值的內在機制4.4.1 醫院顧客參與行為的維度4.4.2 醫院顧客關係收益實現顧客價值的路徑4.5 醫院服務業績生成顧客價值的內在機制4.5.1 服務業績的價值評價維度4.5.2 崗位業績生成顧客價值的路徑4.5.3 醫院顧客業績生成顧客價值的路徑4.5.4 醫院業務流程業績生成顧客價值的路徑4.6 本章小結第5章 基於顧客價值最大化的醫院服務體系與能力的實證研究5.1 研究架構與假設5.1.1 本書所採用的組織能力分類5.1.2 提出假設5.2 問卷設計與數據收集5.2.1 問卷設計5.2.2 數據分析……第6章 醫院服務體系績效評價第7章 結論與展望附錄:外國人名中英文對照表參考文獻後記