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企業連鎖經營與管理(第三版)(簡體書)
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企業連鎖經營與管理(第三版)(簡體書)

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目次
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商品簡介

隨著中國經濟的發展,連鎖經營涉及的行業已從零售業、餐飲業發展到旅遊業、經紀業、製造業、文化業、地產業、洗染業、諮詢業、IT業、美容業等多個行業。《21世紀高等院校工商管理精品教材:企業連鎖經營與管理(第3版)》內容不僅涉及傳統的零售連鎖和餐飲連鎖,還涉及其他服務業連鎖,力求突出連鎖經營管理的共性,全面揭示連鎖經營的核心理念和經營模式。.

名人/編輯推薦

《普通高等教育"十一五"國家級規劃教材?21世紀高等院校工商管理精品教材:企業連鎖經營與管理(第3版)》是由肖怡編著,東北財經大學出版社出版。

目次

第1章 連鎖經營入門
學習目標
1.1 連鎖經營概念及特徵
1.2 連鎖經營類型
1.3 連鎖經營起源與發展
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
第2章 連鎖經營前提:認識消費者
學習目標
2.1 消費者購買行為分析
2.2 消費者市場調研
2.3 顧客滿意與顧客忠誠
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
第3章 連鎖總部戰略管理
學習目標
3.1 連鎖企業組織設計
3.2 連鎖企業品牌形象戰略
3.3 連鎖企業營銷戰略
3.4 連鎖企業信息化戰略
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
第4章 連鎖門店運作管理
學習目標
4.1 賣場生動化管理
4.2 門店促銷活動管理
4.3 顧客服務管理
4.4 員工培訓及團隊管理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
第5章 網點擴張與選址
學習目標
5.1 網點擴張戰略
5.2 網點選址分析
5.3 選址程序與選址技術
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
第6章 採購與配送管理
學習目標
6.1 商品採購管理
6.2 配送中心及其管理
6.3 採購與配送作業管理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
第7章 特許連鎖經營
學習目標
7.1 特許連鎖經營類型及發展
7.2 特許連鎖經營的策劃與實施
7.3 營造良好的加盟關係
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
第8章 跨國連鎖經營
學習目標
8.1 全球化的連鎖經營
8.2 跨國連鎖企業進入戰略
8.3 跨國連鎖企業管理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考文獻

書摘/試閱



完善的門店考核制度有助于品牌形象戰略的實施。一般連鎖企業對門店的考核由督導員執行,但門店人員對督導員十分熟悉,難免會有弄虛作假的行為。現在,一些企業開始實施“神秘顧客”考核制度,即由新招進的員工或聘請的專家裝扮成“神秘顧客”來門店購物或消費,然后根據門店人員的服務行為匿名打分。這種做法在門店人員不知情的情況下進行,相對公正可靠。下面介紹一下麥當勞實行多年的匿名打分制度。
麥當勞向來有顧客考核制度,但是過去的考核制度不夠科學。例如,從兩個不同顧客給出相同的幾個分數中,誰能辨別出他們是否獲得了相同質量的服務?因而考核的結果只不過是“軼事趣聞”而已。后來公司決定建立一種人人都能明了的餐館打分制度,把原來的顧客打分改為聘用獨立的、專門從事調研的公司人員上門匿名打分。他們在預先設計好的表格上就以下項目給出分數:服務速度,食品溫度,服務態度,食品味道,柜臺、餐桌和擺放調味品的地方的清潔度,服務人員是否對顧客實行微笑服務。打分的結果每4個月在公司內部的網站上公布,年底還公布年終積分。所有這些被打分的項目事先都向各門店公開,使各門店能集中精力在這些項目上下工夫。這樣,各門店負責人可以隨時將自己取得的分教與地區平均分數對比,起到有力的刺激作用。與此同時,公司總部先后派出多人到各門店去,幫助“微調”各項營業操作,并舉辦各門店負責人講演,傳授和交流經營管理經驗。這種“微調”和經驗傳授詳細到包括怎樣設置工作人員的崗位,以提高整體工作效率。

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