溝通零誤解（簡體書）

《溝通零誤解：卡內基職場溝通成功法則》作者結合多年企業培訓經驗，從溝通的意識人手，檢視了溝通過程中說話者和傾聽者的角色和傳播過程，提出了一套行之有效的溝通法則和技巧，讓你能夠在對話中輕鬆引導話題，有效說服對方認同你的觀點，形成合作和雙贏。本書認為，溝通是一個管理過程，說話者和聆聽者通過有意識的溝通，進行良性的互動與碰撞，才能實現溝通目標。而不良的溝通，往往是因為溝通中的隨意性和無意識性造成了誤會，加上思維習慣和文化差異，從而影響了溝通效果。．

趙卜成博士，美國卡內基訓練，北京、天津地區總負責人、高級資深講師，現任北京成真企業管理諮詢有限公司總經理。他教授卡內基訓練，已有22年經驗。1997年他擔任新加坡Success Strategy公司董事經理，負責卡內基訓練，在新加坡的推廣和教授。自2001年至今，他在國內已為許多知名的外企、國企、民企等300餘家企業開展過培訓，深獲佳評。趙博士曾應央視《百家講壇》之邀以專家身份分享《說話的藝術》。著有暢銷書《成就孩子》。現常在新浪微博發表管理智慧的短文，廣受年輕朋友們的喜愛。．

《溝通零誤解:卡內基職場溝通成功法則》編輯推薦：影響溝通效果的第一殺手就是引起誤解，因此成功溝通的第一步就是不產生誤會！誤會和溝通障礙是如何產生的？如何輕松化解溝通障礙？如何明確溝通的主題，引導談話的進展？如何通過問題，讓對方認可你的觀點，說出你想說的話？
《溝通零誤解:卡內基職場溝通成功法則》是要喚醒職場中的青年朋友們，在溝通時需要有完善的溝通意識，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時分析歸納了溝通過程中常見的各種困難和障礙，并指出跨越障礙的方法和責任。書中特別強調了聆聽、反饋咨詢和如何設計問題以達到談話目的的方法，更列舉了很多職場中“說服與被說服”的例子，都是作者常年教學經驗的總結。《溝通零誤解:卡內基職場溝通成功法則》確實是青年朋友進德修業的一劑良方，值得細細品味。

推薦序1
溝通是合作的基礎，只有通過溝通才能分享觀點，協助雙方了解彼此、達成共識，進而共同完成工作。
大部分人都希望擁有完美的溝通，希望別人能了解自己的觀點和情緒，也希望自己能了解他人的想法或感覺。而在現實世界中，完美的溝通并不多見。因為大部分人在開始溝通時已有了先入為主的立場或成見，盡管人們常常告訴自己要先傾聽，要用開放的態度讓對方了解自己，可是要完全排除個人立場和成見、做到優質的聆聽是很有挑戰性的。
企業是個人的組合，企業內部的溝通遠比個人的溝通復雜。企業不僅需要對內溝通，更需要與顧客、供貨商、媒體、社區乃至政府溝通。1994我在微軟（中國）公司擔任總裁時，曾經歷過微軟公司在90 年代初剛落戶中國時所經歷的一個很長的適應過程。這個適應過程其實就是與中國整體社會的溝通過程，溝通對象包括學校、行業組織、專家學者、政府甚至是微軟在中國的員工。
微軟來自美國，而美國社會和軟件行業的規則與中國迥然不同。按照美國的標準來設定在中國市場的業務模式和工作方法，很顯然是不現實的。當時，微軟公司僅僅是內部的溝通就花了將近兩年的時間，最後比爾?蓋茨和其他一級主管都同意，在中國開展業務需要采用不同于美國的業務模式。由于中美兩國當時的政經關系錯綜復雜，美國對中國的“最惠國”待遇和知識產權保護等相關議題經常交叉成為談判的主題。因此，微軟在中國所面對的外部環境是很復雜的。而在微軟業務的成功關鍵因素中，知識產權保護扮演著非常重要的角色。微軟要面對環境和文化截然不同的中國和美國，對于政商關系的拿捏, 是不斷通過與雙方政府的溝通、協調找到方法的。等到政通人和、一切定調後，微軟在中國的業務才得以順利啟動。
微軟在中國的業務拓展過程中，又與外部合作伙伴如軟件商、硬件商、系統開發商、銷售商等經歷著另一段溝通過程。微軟通過溝通讓合作伙伴各自在價值鏈中的角色、利益分配產生了初步的共識，後來又經過調適磨合過程，微軟才在中國逐漸發展起來。當年微軟如果沒有致力于這么大規模、長時間的內外部溝通，也許我們今天在中國看到的微軟就不會有這么大的產業影響力。
同樣的故事後來也陸續發生在其他外資企業身上，如思科（Cisco Systems）、谷歌（Google）、高通（Qualcomm）、蘋果（Apple）等。有些公司善于溝通，業務開展得比較順利，也有一些公司還在努力中。
《論語》一書記錄了孔子和弟子之間許多有趣的交流和溝通，這些溝通方法會因人、場合、事以及目標的不同而不同。《禮記?學記》告訴我們，無論是“善問”還是“善待問”，都要講究方法。通過合適的方法，我們可以達到發問或被問的最佳溝通效果。本書作者趙卜成博士針對提問和聆聽提出了很多精彩的分析與見解，對于身在職場的年輕朋友而言，這不失為一個好消息。因為閱讀此書時，你可以從書中的論點和事例中得到啟發，并能不斷總結經驗，提升自己的溝通能力。
要想做好溝通，我們在心理上、方法上、策略上都要作足準備。職場中的溝通無論是對上、對下還是對內、對外, 每時每刻都在發生, 有些人甚至需要面對不同文化、不同語言的業務對象進行溝通。當你用心讀完本書後，你將會再次學習或復習溝通技巧。要想快速提升溝通能力，我認為參加專業溝通培訓課程也是一個不錯的選擇, 通過與講師、同學在課堂中探討互動，再經過練習和輔導，你一定會很快進步的。
心動不如行動，希望你今天就可以開始提升溝通能力。

杜家濱
曾任微軟（中國）公司首任總裁、
思科系統網絡技術公司（中國）首任總裁兼全球副總裁

推薦序2
人生無處不溝通、無時不溝通，職場也一樣。尤其是高級主管，往往有一半以上的時間在溝通，從招聘面談、指導工作、說服認同、績效考核、糾正錯誤、咨詢輔導、會議決策到理念傳承、經驗傳承、教育訓練……無不需要溝通。他們偶爾還會受邀對外演講或在重要集會場合致詞演說等，這些也都要求具備很好的溝通能力。所以說，溝通是職場上非常重要的職能。
溝通能力是與生俱來的，我們從呱呱墜地起就會溝通。隨著我們年齡的增長，溝通的內容、方式和肢體語言越來越豐富，溝通能力也越來越強。可是，溝通中仍然存在許多障礙。溝通循環中從發送信息者到聆聽者，從制碼、解碼到媒介、情境，每個環節都可能遇到障礙。我們必須有開放的心態，通過專注聆聽、咨詢、澄清、反饋和換位思考的過程來減少溝通中的障礙。職場中常常出現詞不達意、表錯情、會錯意，甚至南轅北轍，完全誤解對方意思的情況。管理者也常常苦于不知如何讓下屬了解其意圖并遵循其指示去完成任務，更苦于不知如何不傷情面地指出下屬的錯誤、糾正下屬的行為。
本書是要喚醒職場中的青年朋友們，在溝通時需要有完善的溝通意識，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時分析歸納了溝通過程中常見的各種困難和障礙，并指出跨越障礙的方法和責任。書中特別強調了聆聽、反饋咨詢和如何設計問題以達到談話目的的方法，更列舉了很多職場中“說服與被說服”的例子，都是作者常年教學經驗的總結。本書確實是青年朋友進德修業的一劑良方，值得細細品味。
本集團多年采用卡內基溝通訓練作為主管培訓教材，也經常邀請趙卜成老師為我們講授溝通課程，學員均受益良多。趙老師教學認真，態度誠懇，專業的教學精神頗值得欽佩。讀者閱讀本書，除了可以提高溝通能力、享受溝通樂趣外，還可以從中體會趙老師教學的風采。這是一本好書，我樂意把它推薦給大家。

柯元達
現任頂新國際集團康師傅控股有限公司幕僚長

推薦序3
溝通的媒介、途徑和方法大家都耳熟能詳，但在企業日常的運作中，每次的溝通真正能達到特定效果卻不可一蹴而就。多年前，我從美國回到臺灣創辦全友電腦公司。我和公司的高管們都深知，高科技行業的競爭力不光來自創新，溝通的質量更影響著企業的核心競爭力。我們非常重視以團隊的方式來研發新產品，但我發現可以使用各種質量管理工具來提升“產品質量”，卻經常對提升“溝通質量”的對策感到受挫。在我看來，企業確實因不良溝通支付了高昂的學費，還浪費了大量的時間。我很認同趙博士在本書中對該問題的闡釋。
事實上，我很高興看到本書的問世。這絕不僅僅是因為作者與我相識多年，而是因為本書在內容上的價值。雖然坊間談論溝通的書籍汗牛充棟，但我發現能夠把“提問技巧”講清楚的書實在不多。本書指出設計問題的指導原則，讓人一目了然。作者特別運用了職場中的案例，告訴讀者如何準備溝通的相關重點、如何設計問題以及如何達到提問的目的。作者在例證中將每一個問題的背後含義說明白，讀者可以很容易地體會到要提問的真義。
本書的另一個亮點是情緒管理。人們在作決定時，理智告訴我們應客觀理性。但是，情緒常常在不知不覺中潛入我們的決斷。它來無蹤，去無影，我們僅能有後見之明。職場中的溝通也是如此。情緒不斷影響著溝通的本意，它在溝通時的出沒路徑十分詭異，很多人因對情緒全無了解，因此溝通結果在不經意之間就演變成了不盡的後悔。作者以其親身經驗和體驗啟發讀者了解情緒、分析情緒、管理情緒，從而能用高情商影響他人的態度及行為。
回應也是書中引人入勝的部分，我強烈推薦理工科背景的職場人士仔細閱讀。我個人是經過多年在職場的摸爬滾打，才真正領悟到回應的價值和如何才能作好回應。溝通不只是將各類信息傳送給聽眾，還要創造良好氛圍以排除信息在傳送途中的障礙。“有效的回應”就能達到那樣的目的。對于一對一的溝通，回應就更有其必要性。想要輔導員工，回應能力不可或缺。
2001~2009年間，我贊助南開大學的“南開國際管理論壇”時，趙卜成博士多次應邀參加論壇的講座。他的演講總是座無虛席，深受年輕朋友的歡迎。演講結束後，許多年輕朋友總是向他提出各種問題。由于趙博士豐富的人生閱歷和對職場的深入見解，他的回答常使聽眾茅塞頓開、受益匪淺。身在職場的讀者如果能在詳讀本書的同時去反思驗證自己的經驗，將會在溝通上獲得很多領悟。

曾憲章
現任“曉龍基金會”董事長，全友電腦公司創辦人，美國百人會理事，美國玉山科技協會創辦人之一，海峽兩岸清華大學總裁班教授，2008年榮獲中國政府頒發的“國家友誼獎”

自序
我從多年的教學實踐中發現，管理人員在領導力上最大的挑戰之一，是如何以良好的溝通創造職場的高效能。我接觸過很多在管理崗位工作的學員，他們希望找到一把萬能鑰匙，解決所有的溝通問題。可是，這種鑰匙在現實世界中并不存在。
溝通涉及的層面太多、太廣，要想改善溝通，只能不斷努力。我年輕的時候并不善于提問。別人講話時，我常常面無表情，也不會作出回應。我自認為口才很好，可是與他人溝通時，又總是無功而返。我很希望在與別人溝通時掌控全局，可結果往往事與愿違。
我對上述狀態很不滿意，于是思考如何才能改善我在溝通中的欠缺與不足。我開始有意識地從教學和日常的溝通互動中總結出許多書本上沒有告訴我們的道理，我的溝通也從許多微小的“量變”進入到了“質變”。
因此，在本書中，你會發現我對“提問”這個部分作了非常詳細的說明。我重點提出了設計問題的技巧，以使好問題不再只憑一時的靈感而涌現。相信經過仔細地思考與探索，你將具備設計問題的能力。當你掌握了提問的技巧後，你對溝通過程就更有影響力。而對于如何了解自己與他人的情緒，我將用親身經驗來說明，以幫助你更快學會如何分析理解自己的情緒，使情商更加精進。
在本書中，我也深入探討了回應的方法。一般人在溝通中不太重視回應，而回應恰恰與創造良好的溝通氛圍有著密切的關系。若能有效掌握回應的技巧，你就能與他人有效地互動與聯系，甚至在處理尖銳問題時，也更能夠展現專業形象。
近年來，不斷有學員建議我將教學中所收集到的職場溝通事例匯總成書籍，認為我多年在國內外教學的經驗應該會對國內的職場溝通很有幫助。感謝學員們對我的厚愛與期望，寫作本書的動力，就來自學員們對我的鼓勵與肯定。

前言
我在卡內基從事訓練溝通與人際關系的教學已經有23年，我常常在課堂上問學員一個問題：“在工作和生活中，有效的溝通是不是很容易？”而答案幾乎毫無例外都是“不太容易”。
在職場中，我們需要與上司、下屬、同事或客戶溝通。我們通過部門會議、一對一談話、郵件往來、撰寫報告、團隊討論或述職報告，表達自己的觀點或聽取他人的意見，這些過程都與溝通密切相關。可以估計，職場人士每天至少花費70% 以上的時間用于溝通。照理說，我們在溝通方面應該更熟練，至少會熟能生巧，可是我們卻并未因為花費大量時間進行溝通而使溝通能力同步提高，或使溝通結果更令人滿意。相反，溝通常常令人感到挫敗、失望、沮喪或自責，因此，學員的答案不出我所料。
現在我們來看看，職場人士在面對溝通挑戰時的困境，聽聽他們的心聲。
領導是技術出身，不善于溝通表達，員工也不善于表達自己的想法，所以領導不了解員工在想什么，不知道他們需要什么幫助，感到很苦惱。
與人溝通時，能有重點地組織和表達自己的想法和觀點；常常發現自己雖然做足了十分，但說出去後給人感覺自己只做了五分。
與人交流時，能聆聽他人的想法與感受；自己在面對沖突時，容易情緒失控；與陌生人交流時，能快速打開話題，增進交流，加深理解。
能了解領導的思路及意圖。與強勢的領導互動時，能有效表達自己的想法和觀點，發揮對領導的說服力。向上級反饋自身難處時能讓對方接受，而不是顯得自己在找借口；對下級能夠建立威信，讓他們對自己的工作負起責任來。
公司的流程不明晰。一個項目的主管領導太多，更需要自己去協調溝通，但是自己又缺乏溝通的技巧，工作實在很累人。
領導交代下去任務後，下屬反饋回來的結果達不到預期，不知如何讓下屬抓住自己表達的重點。
下屬犯錯誤時，領導一直拿不準怎么跟下屬說，擔心傷害對方的自尊，延遲了溝通的時機。領導希望掌握高效的方法，引導下屬以正向態度面對錯誤。
員工個人在溝通能力上的欠缺，轉換成與他人互動時，就會產生組織上的無效率行為，這些例子在公司內部俯拾即是。我們可以對具體的行政事項有效管理，比如：根據預算管理開支，不得住五星級賓館，不得買商務艙機票，宴請招待費用不得超過若干元等等。但是，我們又無法杜絕不良溝通所導致的浪費，僅能事後彌補及檢討。問題是，它們反復出現，常常讓人一籌莫展。
下面我們再來看看因個人溝通能力不足，導致在與他人協作時出現困擾的例子：
與客戶溝通時，能讓客戶明白我們的想法，并讓客戶了解自己應負的責任。
與客戶進行溝通，充分了解客戶的需求，使我們理解的工作范圍與客戶的預期范圍達到一致或者縮小差距，提升我們在客戶心中的專業度。
如何通過溝通，使品管部門與項目經理達成共識，使項目經理按照規定流程去工作，而且品管部門也能從項目經理那里及時得到反饋。
如何通過溝通協作，使兩地的相同部門建立起相同的標準流程。
如何與不同性格的人進行溝通，建立和諧關系，避免沖突。公司內部的管理人員有的是“空降兵”，各有想法，工作當中出現扯皮現象，影響問題的及時解決，致使工作效率低下。
如何讓團隊員工了解工作目標，并朝目標穩步前進。
各部門之間溝通不足，產品部門接到的任務，研發部門沒有給予足夠的支持，造成效率不高，任務完成時間大大延長，影響項目進度，導致客戶滿意度降低。
如何與客戶達成共識，使項目結果滿足客戶的期望，并且在兩個團隊之間進行有效協調。
在職場中，溝通以肥皂劇、鬧劇、悲劇、喜劇或悲喜劇的形式一幕一幕地上演。不論我們是主角還是配角，我們的溝通態度及能力都為溝通結果寫出了各種劇本。我們很難想象要像動畫片中的“大力水手”一樣，得吃菠菜（提高能量與能力）才能扭轉溝通中的不利局面。
某高科技研究院的一個團隊負責一個項目，領導將任務委派給兩位資深的工程師。一個月過後，兩位工程師不斷找領導反映問題，而且都說該項目已經進入瓶頸階段。領導把二人請到辦公室，開了一個三人小組會議。領導請二人分別說明目前項目的進展情況，發現二人對于項目的描述不是很清楚，可是對問題的描述卻很多。他于是把項目要完成的目標進行一對一的比對，發現7個目標已經實現了4個，另外3個需要再確定，但基本上并沒有太偏離目標。
在這次反饋過程中，這位領導發現在初期溝通會議時，他認為已經把項目的結果要求講得很清楚了，但兩位工程師的理解卻不同，造成了溝通上的誤解。他找到問題的爭議之處後，又把所要達到的目標非常清晰地傳達下去，并且請二人在聆聽後把他們的理解再作最後的說明，以確保溝通無誤。結果不出兩周，這個項目就圓滿完成了。這個案例是以喜劇收場，而大部分的職場溝通卻是悲劇。
一家制藥公司的醫學部負責藥物的研發、臨床試驗和上市，因此，他們需要與銷售和向政府報批的部門打交道。由于專業背景不同，醫學部的顧問常遭到質疑。有些醫學顧問性子急，溝通中不愿也不想多作解釋，強勢要求銷售部執行，雙方經常不歡而散，彼此間的心結越來越深，人際關系緊張，跨部門的協作寸步難行。這場溝通悲劇連續上演了一年多，直到幾位主角換人才宣告結束。對于追求效益的企業而言，這場溝通悲劇的隱性成本實在所費不貲！
考慮到不良溝通的代價，我們深感壓力太大。或許我們已經多次問過自己：怎樣才能有效改善溝通呢？
我們曾想過許多種方法，可是成效均不大。我們不想放棄改善溝通的渴望，可是我們又有許多顧慮。我們不了解對方的意思，又不愿意啟齒詢問，因為我們擔心別人會譏笑我們所提的問題太過“低級”，發問有損自尊及形象。或許工作任務太多、太緊，我們每天都馬不停蹄的，無暇顧及“溝通效率”這個重要理念，或是心有余而力不足，甚至根本沒有意識到自己的溝通需要改善。當溝通不暢時，我們總覺得是別人的問題。不論事實的真相是什么，我們的溝通能力并未與時俱進，仍依照原來的溝通模式行事，“依葫蘆畫瓢”。
好消息是，溝通能力是可以通過訓練加以改善并能不斷進步的。雖然人生下來就開始與這個世界溝通，但是許多無意識的溝通或養成的錯誤溝通習慣，也隨著我們的年齡增長而日益強化。大部分人從來沒有機會接受系統化的溝通訓練，檢視自己的溝通模式，有意識地改善和提高溝通能力。而且，更多人從來不覺得有改善溝通的必要。尤其是擔任較為權威角色的人，比如老師、家長或主管、領導，他們更喜歡以過去的經驗來溝通，出現問題時又愛歸咎于較弱一方，認為自己一定是正確的，總想把別人強扭過來。父母因此失去子女的敬愛，領導往往無法留住重要的下屬，傷心之余，許多人只能責怪人心不古。在農業時代，我們的人際互動雖少但時間較長，即使有所誤解，還有一輩子的時間可以“日久見人心”。現代化與科技化給人際互動帶來了巨大的沖擊，我們在工作中一天所見的人就可以抵得上古人一年所見的人，這些變化當然會給人們的日常溝通帶來巨大的挑戰。我從事培訓工作這23年中，卡內基獨特的培訓方式改變了許多人的溝通方式，使我深信這不是與生俱來的能力，而是可以通過後天學習、練習不斷改善的。就像游泳能力一樣，有的醫院采用水中分娩法，嬰兒可能更有安全感。也有很多機構提供嬰兒游泳課程，從嬰兒起訓練游泳似乎很合乎自然，嬰兒很快就掌握了游泳的基本技巧。可是，要真正擅長游泳還需要專業指導與訓練，因為許多無意識的動作可能是不符合整體效率的。
接觸了許多職業經理人和企業高管，并為他們提供了溝通方面的培訓後，我發現幾乎每個人都能有意識地改善溝通能力，關鍵只在于有沒有改善的意愿。

前言第一章 溝通為何這麼難：管理中常見的溝通問題第一節 溝通非小事：溝通不良的後遺症第二節 跨越障礙：管理者在溝通中的隱性陷阱第二章 溝通意識：思維差異導致溝通障礙第一節 溝通意識的重要性：職場晉升的快速通道第二節 角色意識：溝通中要做一個出色的演員第三節 意識差異：溝通障礙背後的深層原因第三章 說話者的責任：如何說話最有效第一節 溝通就像打乒乓球：你來我往才有趣第二節 溝通者的七大責任：如何表達最有效第三節 情緒：不可忽略的溝通轉化劑第四章 聆聽者的責任：如何反饋和發問第一節 專注地聆聽：溝通的基礎條件第二節 及時恰當地提問：好問題解決大難題第三節 回應：良性溝通的助推器第五章 溝通贏得合作:如何說別人才會聽第一節 職場的說服藝術：組織規範與個人利益的博弈第二節 圓融的溝通：說服他人、贏得合作第三節 曉之以理：微言中有大義第四節 動之以情：肯定中有能量第五節 引導對方說出你的見解結語：溝通意識的管理．

第一章 溝通為何這么難：職場常見的溝通問題
我們習慣于站在自己所處的“點”上埋頭苦干，而不去思考我們的工作在流程中的價值，更不知道自己在組織內的作用。
溝通非小事：不良溝通的後遺癥
溝通對個人和企業運作的影響都極為深遠，我們切不可對不良溝通等閑視之。對個人而言，往小了說，不良溝通會造成工作效率打折扣，影響職業發展；往大了說，不良溝通會引發各種人際互動問題，帶來巨大的精神壓力，嚴重的還會造成神經官能癥。對企業而言，不良溝通往往會讓企業付出高昂的代價，給企業帶來種種問題。
首先，溝通失敗會導致自我懷疑。這種負面心理會影響人際互動和團隊協作，更影響組織在變革中的地位和作用。有一次，有位資深工程師找我輔導，他懷疑自己在公司里體現不出價值，擔心自己不受歡迎。在咨詢中，他說自己的主要任務是對團隊成員給予技術方面的支持。他的疑問在于，在推動工作時他需要與財務、銷售等部門合作。在共同策劃市場推廣活動時，他們常常在活動的形式及方向上產生分歧，甚至引發爭議。這位工程師的閱歷和經驗都很豐富，他知道自己主張的活動形式一定會對公司的利益帶來最大價值。可是，他的觀點不僅無法得到出席會議的其他成員的重視，相反，還會被別人評價為無的放矢。當活動過程中真的出現了他不愿看到的情況時，別人又怪他沒早說。他懷疑自己的影響力，也懷疑自己的說服力：“是不是我的溝通能力出問題了？我是不是被他們排斥了？我的價值難道已經褪色了嗎？”他的擔心與煩惱，嚴重影響了他在工作中的自信與效率。
我為這位工程師進行了溝通培訓後，他提升了陳述的信心，掌握了清楚表達自己意思的技巧，懂得了如何增強說服能力。他自己的專業能力有機會得以伸展，工作推動得更為順暢，出色的績效自然也贏得了同人的尊重。他不僅實現了自己的價值，成就感也大為提高，工作再忙也覺得很開心。
其次，貧乏的溝通會讓人陷入不快樂的旋渦。越來越多的年輕人開始追求工作中的快樂，不快樂的話寧可離職。有一位在高科技領域工作的年輕工程師，他和資訊部的同事開會討論工作分配事項，由于同事能言善道，在討論會結束後他非常懊惱，他在工作上又將承擔更多的責任和任務，他認為很不公平。他在做那些硬塞給他的工作時毫無快樂感可言，他平常沉默寡言，雖然覺得很委屈，可是在會議當場他卻無法表達出心聲，感到非常郁悶。因此，他常常逃避這種面對面的溝通。但是，他的選擇機會并不多，工作上的要求迫使他常常帶著恐懼出席類似的會議。
和許多人一樣，他認為自己的內向、不善表達是天生的，有過不少失敗的教訓，最後竟把自己的退縮逃避合理化了。他認為自己只能擔任無須與人交流的工作，或者常把自己定位為受害者，反正總是會有伶牙俐齒的人占上風，自己只能忍氣吞聲，苦水往肚子里吞，恨自己不爭氣。最終，他只有以辭職表達他的抗議。帶著同樣的問題，他開始了一份新的工作，但是其職業發展我們仍然不難想見。
再次，溝通不暢，麻煩也不斷。很多人沒有注意到溝通不暢時，我們往往需要花費更多的時間，去彌補我們無效率的行為。例如：電話方便了我們的溝通，是職場溝通中的一個重要工具。可是，如果電話溝通不當，會有更大的後遺癥。有一位客服經理需要與客戶密集溝通，而客戶會在電話中提出各種技術上的困惑及疑問。客服經理的技術背景過硬，通常都能立即在電話中給予解答。但由于他所談的內容非常專業，客戶聽不懂，也不了解他所談的要點，結果客戶很不滿意，還投訴給他的上司，希望公司派一位善于溝通的經理為他們服務。這位經理的上司向他真實反饋了客戶的意見，希望他更有耐心地與客戶互動，提升服務質量。于是，經理不得不親自拜訪客戶，他覺得客戶實在“太笨”了，只有面對面溝通才能理解。出門解疑雖然暫時解決了客戶的問題，但這位經理最後職位不保，企業更是付出了許多看不見的代價。
最後，溝通不良會阻礙職業發展。現在許多崗位都需要競聘，競聘者在此過程中要陳述觀點，展現其在工作中的能力和個人特質。有些人在面對高管評審時會感到焦慮和緊張，再加上平時不善言辭，因此在競爭過程中表現極為不好，從而失去了升遷機會。這些事例在職場中比比皆是，說明了溝通能力不足會給職業生涯帶來嚴重的不良後果。曾經有一位國有企業的老總嚴肅地對我說：“連話都說不清楚的人，怎么能勝任管理工作呢？”
美國通用汽車公司前首席執行官李?艾柯卡，年輕時在福特公司擔任技術人員，據他在自傳中描述，當年的他由于技術出身，連在會議中發言都要臉紅，如同未開的紫羅蘭。他接受了卡內基的溝通與人際關系培訓後，增強了表達的自信與能力，最後成為通用汽車的首席執行官。人們發現，在攀登職場階梯時，溝通能力所占的比重隨著職位的上升而越來越重，原來的專業能力所占的比重則越來越小。艾柯卡提到他後來回福特公司探望老同事時，有的仍在原部門擔任技術工作，艾柯卡認為自己一點兒也不比他們聰明，技術也不比他們精進，分水嶺就在于他努力提升了自己的溝通表達能力。
跨越障礙：管理者在溝通中忽視的隱性陷阱
在科技快速發展的今天，人們可使用的溝通工具雖然越來越多，可溝通的質量并未隨之大幅提升，溝通中的挑戰也越來越多。在企業或組織內部，許多職位的主要職能就是溝通。
我認識一位在投行任職的副總，他說他的工作就是負責與客戶直接交流和溝通。他有時甚至需要到客戶那邊上班，幫助客戶實現在國內或國外的上市，或者發行債券幫助企業融資。由于客戶在上市過程中必然會涉及與許多專業機構的合作，比如會計師事務所的財務分析、公關公司安排路演、上市發布會、律師事務所的相關法律文件等等。他認為與這些專業機構打交道很有挑戰性，需要一定的溝通技巧，而與會計師的溝通與合作更有挑戰性。因為客戶希望上市越快越好，而政府相關部門對上市的規定不但非常嚴格而且要求大量的報表，客戶所提出的財務數據都要很精確，而財務公司對于客戶的財務要求也非常煩瑣。如果財務公司與客戶溝通不暢，就會影響數據的提供，影響上市時間。他指出，溝通已是工作成敗的關鍵。
由此可見，溝通在許多工作中扮演著十分重要的角色，但是我們又不得不承認，有效的溝通是十分不易的，因為溝通中其實存在許多隱性的陷阱。根據之前的教學經驗，我特別列舉管理者在職場溝通中會忽視的幾個隱性陷阱。只有避開它們，溝通才能產生有效的結果。
只見樹木，不見森林：如何讓員工看到工作的價值
假設我們都是員工。接受一份新工作時，公司會發給我們一份崗位說明書，上面會規范我們的職責以及應該執行的任務。我們就根據各項指標每日忙于處理各類煩瑣的事務以完成任務，馬不停蹄，甚至披星戴月。我們很在意眼前的結果，因為那是衡量我們工作成果的指標。我們在履行職責中逐漸短視，喪失了從一定的高度總覽全局的意識。
我們習慣于站在自己所處的“點”上埋頭苦干，而不去思考自己的工作在流程中的價值，更不知道自己在組織內的作用。因此，我們也不理解某些例行性工作的重要性，無法完全體現自己的價值。我們僵硬的主觀性和以自我為中心的本位主義，甚至造成團隊、部門之間溝通協作的困難。
風電是一種清潔能源。近年來，風力發電公司如雨後春筍般蓬勃發展。一家總部設在華北地區的風電公司對它的實驗室引以為豪，通常是外界參觀該廠的第一站。實驗室有許多新人，他們非常敬業，做實驗時極為認真。
實驗員們的敬業態度并不是天生的，而是來自與領導之間的良好溝通。實驗室成立之初，新招聘的實驗員在統計實驗數據時經常出錯，生產工作的開展屢屢受挫。實驗室的領導與實驗員溝通後，發現後者對工作目標不明晰，也不知道自己的工作對其他部門的重要性。更糟糕的是，實驗員覺得這些數據很枯燥，沒有太大的意義。領導了解了他們的觀點後，感到非常震驚，難怪他們不能將正確的數據落實。于是，領導從全局的角度分解實驗室工作的價值，解釋實驗數據與公司各個項目之間的關系，實驗員才恍然大悟。實驗員知道了他們的數據在流程中的重要性，在做實驗時比以前更認真、更用心了，他們的卓越表現增強了組織的競爭優勢。
只站在自己的“點”上觀察事情，我們的局限性就會深化。在與他人溝通互動時，我們就容易陷入狹隘立場及經驗，自然不易與他人達成共識。請注意：站在“點”上溝通的是員工心態，站在“線”上溝通的是管理心態，站在“面”上溝通的才是高層領導心態。現在你該問問自己持有哪一種心態了。
任意表達造成理解偏差：如何提高員工的執行力
在溝通中，我們所發送的信息常常任憑己意，這本無可厚非。但在大多數情況下，我們任意而“言”，常常不管或不想自己的言辭是否完整、所要表達的思想是否清晰，想到什么就脫口而出。由于我們和對方互動交談時缺少思考的時間，對方期待我們立即表達意見或觀點。如果我們花時間思考，然後再發言，整個溝通過程就會斷斷續續的，甚至會停頓。我們不喜歡那樣的氛圍，因此我們便即席隨意表達，沒有用心思考自己想要通過溝通達到的目的和結果。這種情況在溝通雙方都比較熟悉的情況下更易出現。
這里有一個案例：北京一家房地產公司的公關經理手上同時處理著多項任務，她看到廣告公司的業務代表走進辦公室，便對這個業務代表說：“喂，設計稿後天一定要交給我！”說完話後，她又埋頭處理辦公室的事務。三天後，廣告公司將設計稿交上來了，公關經理看到設計稿上的圖案，所用的顏色與她期望的大相徑庭。她怪罪對方，對方卻說：“你從未告訴我對色彩的特定要求。”經理發現是她自己沒講清楚，可是時間已經耽擱了，于是修訂廣告稿就變成了一件很緊急的事。在交代一項任務時，管理者如果明確說明對工作的要求和整體思路，員工就能更明確地去執行，雙方都能提高工作的執行力。
溝通的任意性還體現在，發出信息的人由于論點缺乏結構性和無法有效組織素材，在表達時憑著個人的自由意愿而增添了許多與溝通重點無關的素材，反而沒能把真正的重點說明白。
很多說話者在講解自己的中心思想或理念時，常常畫蛇添足，其實論點已經闡述得夠清楚了，但他唯恐沒講清楚，又增添了許多不必要的描述或內容，這樣一來，聽眾反而不易掌握重點，甚至不知所云。還有一種狀況就是，說話者面對高層領導或大量聽眾時太過緊張，非常擔心自己講不好，巨大的精神壓力使之思路混亂，不自覺地放棄了原先所想要表達的重點，想到哪里講到哪里，事後自己也很懊惱和悔恨。
溝通任意性的第三種情況是自以為是，就是說話者自己很高興，講得眉飛色舞的，只顧滿足自己的表達欲望，卻不顧聽眾的反應。這種狀況頻頻出現于上級對下級或者平級之間的溝通中。我曾見過這樣一位，他解釋概念時引經據典，咬文嚼字，邊講邊透露出興奮，顯得自己很有學問，可是聽眾卻沒有那樣的專業修為。聽眾帶著迷惘與困惑，在演講者結束時所給予的掌聲，不是因為說話者講得精彩，而是因為他們終于解脫了。
總之，以上任意性表達根本算不上溝通，溝通是有來有往的雙向互動，而以上所述都是單向表達，完全不重視聽眾的反應。即使是傳統單向表達的教學或演講，如果不在意學生或聽眾接收程度而任意表達，仍然注定會失敗。
隨意言語傷害感情：如何站在對方角度想問題
“隨意性”和“任意性”在詞義上的區別并不明顯，這兩個詞甚至可以通用，但在這里我將“溝通的隨意性”定義為：對他人情感和反應的敏感度不高，在溝通時有意無意忽略他人的感受。
幾年前，美國社會流行一個詞：“Me一代”。它是指年青一代非常在意自己，不太在乎他人的感受。因此，很多人認為與這一代人的溝通很有挑戰性。
不可否認，人類是情緒性動物，我們對外在所作出的反應，常常受到情緒的影響。因此，我們在溝通時要對發送及接收信息的人有強烈的敏感度。可惜，很多人在這方面的意識或訓練不足，在無意識中經常以自我為中心與他人或外界互動，不經意間就傷害了他人的情感，嚴重的甚至會引起對抗，引發企業經營的危機。
幾年前，美國消費者組織指出中國產的牙膏含有可能會致癌的物質。美國媒體在報道中推波助瀾，引起軒然大波。浙江省有一家牙膏生產廠家，當記者詢問工廠負責人有關此事的反應時，這位負責人居然說：“牙膏又不是拿來吃的，它是拿來刷牙的，既然這樣，那么漱完口後就沒事了，不值得大驚小怪。”
當時聽到這個消息後，我為這位負責人捏了把汗，他只站在生產廠家的立場去看問題，完全沒顧及消費者的感受。試想，當消費者聽到這種評論後，他們會有什么樣的感受？他們會認為廠家對消費者的健康毫不在意，會覺得生產廠家不負責任，不在乎消費者的權益，一點兒也不關心他們的健康。廠家生產產品完全以賺錢為目的，沒有社會責任感，這種只站在自己立場上捍衛自身利益的溝通方式的確讓人難以接受。上述評論若發生在消費者權益意識比較高的社會里，一定會引起“滾雪球效應”甚至造成這家工廠的經營危機。
另外一個案例也說明我們在溝通中應該對他人有敏感度，避免因講話的隨意性而傷害對方感情。國內建筑行業在過去30多年里蓬勃發展，人們購買房屋不僅是為了滿足自己居住的剛性需求，還將之作為投資、理財、保值的標的物。總體而言，房價在牛市中呈現出節節攀升的趨勢。購買房屋的人都體會到了社會快速發展、經濟高速成長的好處，房屋都在不斷升值，他們也都賺到了錢，于是又增加對房產的投資，樓市更加繁榮。
有一次，一位購房業主在開發商交房時說：“我發現這間房屋漏水，沒辦法住人，你們怎么能蓋出這樣的房子呢？”開發商回答說：“在國內，不管你買哪一家蓋的房子，多少都會碰見漏水屋，這種情況很常見。”開發商的回答讓購房業主極為不滿，或許在開發商交房時，房屋的狀況不是十全十美的，但是開發商不重視消費者的感受，卻讓消費者覺得自己的權益沒有得到尊重和保障。開發商在溝通上的“盲動”和隨意性，體現了對客戶的不尊重，讓客戶的負面情緒油然而生，自然會為雙方的溝通帶來更多的障礙。
其實，隨意的溝通方式與不在乎別人的“觀感”有密切的關系。“觀感”就是人們經過自身對事物的視察後所產生的感覺。而感覺涉及主觀情緒，自然會對互動性的溝通產生直接的影響。
有一天，一家做面包生意的上市公司的一位女主管很早就來到店面，因為其他服務員還沒有來上班，她便獨自招呼客人。她把客人挑選的面包從盤中夾起裝進紙袋後，隨手將客人夾取面包的夾子扔到了背後的水槽中。雖然這個動作并未對面包的衛生質量造成影響，卻讓顧客覺得她工作態度很隨便，也間接影響了顧客對這家高檔連鎖面包店的印象。我在一邊看到這位女主管的工作方式後，詢問她：“在員工培訓時，公司沒有教你們如何將面包夾子放到相應的位置上嗎？”她看著我說：“不好意思，教是教過，但我給忘了。”
由于這家公司的董事長是我的朋友，我熱心提醒這位女主管：“你的工作方式表明你對自家產品不夠尊重，而且顧客看到你這種隨便的態度，一定會聯想到低素質的員工達不到食品衛生上的自我要求。你能將面包夾子亂丟，你們的面包師傅當然也可以將面包面團亂丟。這是人們在觀看後的感覺，而這種感覺不僅會影響你與顧客溝通的結果，也會影響顧客對公司整體的印象。”
長期不重視顧客的觀感，一定會造成顧客的流失。比如，天津有一家餐廳，那里的大鍋貼大小像包子，餡料非常豐富，口味也很好，每次我到天津出差都會前去用餐。盡管這家餐廳的裝潢不是很高檔，但是我很清楚我是為美食而來，不是來吃裝潢的。
有一天晚上，這家餐廳生意依然非常紅火，高朋滿座，服務人員都快忙不過來了。我在用餐過程中，筷子不慎掉落桌下，我幾次要求更換，服務員都無暇顧及，我只好走到服務員的工作臺要筷子，赫然發現一個服務員把用過的筷子放入裝著消毒水的鐵盆中輕輕刷了幾下，又放到另一個不太大的清水盆中簡單涮了幾下，就拿給客人用。看到這一幕後，我以後就再也不去那家餐廳吃飯了。餐廳老板沒有意識到，服務員在客戶面前用這種方式來清洗廚具給人的觀感特別不舒服，其後果就是逐漸失去了像我這樣的鐵桿顧客。果然，不出兩年，這家餐廳就關門歇業了。
以上的案例講的都是行為上的觀感，在語言溝通中也是同樣的道理。管理者要想提升溝通效率，首先就要避免溝通的任意性及隨意性，要深刻認識到溝通的復雜性，負起溝通的責任，擁有更強的高效溝通意識。