打出來的業績 電話營銷冠軍技巧（簡體書）

《打出來的業績(電話營銷冠軍技巧)》由李妍著，全書共有六章，第一章以生動、典型的故事說明電話營銷的基本概念。在接下來的幾章裏，作者將這幾年的經驗總結為幾條很重要的規律和這個行業的規則，它可以為你系統地、詳細地解讀電話營銷行業的潛規則、與客戶打交道的技巧\打電話的禮儀、維護客戶關系的訣竅等等。最後則重點闡述了修煉成一個電話營銷高手所必須具備的內功。

第一章 憶昔花間初識面——初識電話營銷 千里“姻緣”——線牽 撥開迷霧，看清電話營銷的“真面目” 電話營銷，不是“不可能”，而是“不，可能” 電話創富：哥不只是個傳說 想一百步不如邁出一步：打出電話辦成事 第二章 腹中空空，辦事無功——不打無準備之仗 求人不女口求己：提升自己最重要 準備好開場白，否則別人怎麼知道你是哪根蔥？ 明確你打電話的目的和目標 有的放矢：想好能達到目的的提問方式 己所不知，勿施於人 以萬變應不變：預見到可能出現的情況，做好應對措施 培養自己的商業意識，不要為了推銷而推銷 說服的藝術就是不用說服的藝術 占盡天時：把握打電話的時機 第三章 實戰出真知——打電話過程中的注意事項 在撥出電話的前一秒要做的 如何與擋駕者“過招” 通過電話傳遞你的微笑 過度熱情？過猶不及！ 開門見山還是迂回前進？ 不要把電話營銷變成“懶婆娘的裹腳布” 彈無虛發：針對不同類型用戶，提煉產品的“一句話賣點” 左右開弓：讓自己忙碌起來，不要無事可做 著眼細微處，潤物細無聲 到什麼山上唱什麼歌 分分秒秒都是錢：不要讓電話另一端的顧客無謂地等待 注意客戶所處的小環境中的大背景 善於傾聽方能瞭解客戶 把話說到客戶心坎上 聲音有魅力，提高吸引力 通話講禮儀，贏得好印象 對拒絕的巧妙化解 掛電話的禮儀 第四章 修煉“電話神槍手”——電話營銷的小技巧 說出去的話，潑出去的水 利用好電話這座“橋” 向最偉大的銷售員學習 學會——點厚黑學 打對電話，讓業績飛起來 功夫在詩夕蔔 提高電話溝通能力，修煉成“電話神槍手” 切忌“哪壺不開提哪壺” 朱元璋故事的啟示 第五章 當客戶的電話來敲門——錢到手邊你能抓住嗎？ 接聽客戶電話的重要意義 想明白客戶來電話的目的 接聽銷售電話的流程和技巧 銷售案例分析 迅速切入主題 想客戶之所想 第六章 “內功心法”練就九段高手——電話營銷冠軍的獨門絕技 趁熱打鐵很重要 只要功夫深，鐵杵磨成針 將心比心，推己及人 給客戶解決問題 好鋼要用在刀刃上 平時積累客戶網——不要在推銷時才想起客戶 在維護客戶上下功夫 電話營銷與網絡工具的結合 售後服務——新的銷售的開始 

2 撥開迷霧， 看清電話營銷的“真面目” 對不同的人來說，營銷的意義是截然不同的：對商人來說，營銷就是要 讓別人信任你， 將自己生產出來的產品賣出去，實現利潤；對剛畢業的大學生來說，營銷就 是將自己連同自 己所學的知識打包賣給企業，實現自己多年求學的價值：對營銷人員來說， 營銷就是自己賴 以謀生的工具。而作為營銷中重要角色的電話營銷，它的意義也不外乎以上 幾個。 一般說來，營銷是一門綜合性的學科，它不是孤立的，而是將政治、經 濟、人文、宗教、 心理學等等既理性又感性的學問包含在內的，很多將這一學問運用自如的人 營銷也很成功。 有一回出去吃飯，看見菜單上有一菜，名日“白馬王子”，當時，隨行的眾 人都不知為何物， 看了一下價格，竟然要40元。雖然價格有點高，但是實在抵不住好奇心驅使 ，於是在眾人攛 掇之下就要了一盤。結果，菜上來一看——就一盤大豆腐，上面還插了張劉 德華的照片。眾 人無不倒地，口中狂吐白沫……不得不佩服店家的手段，這道菜成本不值錢 ，但是創意很值錢， 而且人家並沒有強迫我們購買，就是因為我們的好奇心，店家就將這四十元 輕松賺到手了。 國學大師王國維曾引用三句詩詞來比喻求知的三種境界，其中第三個境 界是用了辛棄疾 的“眾裏尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”來說明求知達到 至高境界之後，突 然發現了知識的本源。這個世界的奇妙之處就在於，看似風馬牛不相及的很 多學問達到極高層 面之後，都是共通的。電話營銷是一門無處不在的學問，說復雜也復雜，說 簡單卻又非常簡單。 復雜在於成功電話營銷的路徑，簡單就在於電話營銷最終的本來面目。也許 等你歷盡千辛萬苦， 打了無數個電話完成營銷以後，卻發現原來它就這麼簡單。從簡單到復雜是 學習的初步路徑， 從復雜到簡單是到達成功的一種徹悟。 很多人都喜歡戴著有色眼鏡去看電話營銷：有的人一接到營銷電話就皺 眉頭，覺得對方 是要撬開自己的荷包掏走自己的銀子，就與營銷人員開始了“錢包保衛戰” ；有的人起初對 電話營銷並不是很反感，但是在營銷人員鍥而不舍的“狂轟濫炸”之下，那 點耐心很快就消 磨殆盡了；再加上現在很多詐騙活動都是通過電話進行的，有的人要麼給自 己打好了預防針， 要麼“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，從此對電話營銷深惡痛絕。 其實，這只是對電話營銷的一種誤解。電話營銷的定義為：通過使用電 話來實現有計劃、 有組織並且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客利益等市場行 為的手法。電話 營銷本身並沒有什麼缺點，作為當代市場營銷體系的一個分支，它是一種有 效、專業、低成 本的行銷模式，它是伴隨著呼叫中心的發展而成長起來的。 如果我們通過“時光隧道”回到20世紀90年代中期，你問街上的人什麼 是“呼叫中心” 和“電話營銷”，人家肯定會以為你是個外星人。那是個傳呼機稱霸天下的 年代，很多城裏 人為了顯示自己的身份和地位，都像模像樣地在腰間別了一個火柴盒大小的 機器。而同時出 現的磚頭大小的“大哥大”，更是有錢人體現自己身份的象徵。但在接下去 的幾年裏，隨著 傳呼機的衰退和第二代移動通訊設備的發展，中國人的生活發生了翻天覆地 的改變。1998年 8月的某一天，以直銷模式銷售計算機產品並在全球聞名遐邇的戴爾公司宣 布了它在中國業務 的正式開展，也宣告中國邁入了電話營銷的新時代。那個時候很多去應聘的 人並沒有聽說過 這家企業，也不知道具體是要做什麼，但是這並不妨礙他們成為中國電話營 銷史上的先驅。 其實，從美國本土來看，戴爾並不是直銷的鼻祖。直銷在美國這片沃土 上得以發展以後， 才逐漸發展到日本、印度、新加坡等亞洲地區，20世紀90年代末傳到中國。 剛流傳過來的時 候可能“水土不服”，發展並不是很迅速，也沒有現在這麼完善。在幾代中 國商人與專業人 士的不斷努力和改進之下，才逐步形成了具有中國特色的電話營銷產業規模 。比如中國的海爾、 Dell中國公司、摩托羅拉(中國)公司、Epson(中國)公司等。香港易寶通訊 的潘美蕙女士 在2003年度呼叫中心發展年會上曾經指出：“中國內地經濟的高速發展，將 給電話營銷的發 展提供良好的宏觀環境，並且電話營銷將是未來呼叫中心利潤的主要增長途 徑。”她的這句 話表達了兩個層面的意思，其一，電話營銷在中國發展的時間並不是很長， 而且當時中國的 環境並不完全適合電話營銷的發展；其二，電話營銷這個產業的潛力巨大， 只是當時還不成熟。 時隔幾年，我們再回頭想想潘女士的這句話，發現確實頗有先見之明。 電話營銷在傳入我國之後，對我國經濟的發展功不可沒。以“非典”時 期為例，2003年， 我國遇到了前所未有的災難——“非典”，很多人都以為中國的經濟會停滯 不前，但是結果 卻出人意料。由“非典”時期的拒絕接觸產生的“非接觸經濟”為電話營銷 的發展、壯大提 供了絕佳的契機。聯想集團消費市場部市場推廣經理楊季表示，2003年“五 一”期間，聯想 電腦總銷量較2004年同比增長了25％，其中，800電話營銷就占了半壁江山 。除了聯想， 清華同方、海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。 由此可見，電話營銷並沒有人們想像的那麼令人厭惡。對企業來說，時 間就是金錢，電 話營銷可以快速地將自己的資訊傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場，不但 省時、省力、省錢， 還能夠快速獲利：對於有需要的客戶來說，可以多一種選擇，也未嘗不可。 P5-7