流程化管理（簡體書）

《電商精英系列教程:流程化管理》由淘寶網組織一流專家團隊編寫，將淘寶網的網店運營專才教程化整為零，得出網店運營細分門類：美工、客服、推廣、數據化營銷、流程化管理，以滿足日新月異的電子商務人才發展需求，也適合各培訓機構、職業院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。《電商精英系列教程:流程化管理》主要講解網店流程化管理的基礎知識，其間穿插實用的案例。希望讀者經過專業系統的學習，能夠迅速掌握網店流程化管理的職業技能。《電商精英系列教程:流程化管理》適合網店後臺流程管理工作人員和電子商務專業的學生學習參考。

《電商精英系列教程:流程化管理》由電子工業出版社出版。

第1章 概論 1
1.1 流程化需求 2
1.2 流程優化方向 6
1.3 流程運營體系梳理 8
1.3.1 運營組織模型 8
1.3.2 會員管理策略 9
1.3.3 商品展示策略 10
1.3.4 商品搜索策略 13
1.3.5 購物車策略 13
1.3.6 支付方式策略 13
1.3.7 配送方式策略 14
1.3.8 退換貨策略 14
1.3.9 購買體驗策略 14
1.3.10 訂單處理 15

第2章 采購管理 17
2.1 電商企業采購過程核心概念 18
2.2 電商企業采購的特點 20
2.3 電子商務供應鏈采購的基本流程 23
2.3.1 商品編碼的編制環節 24
2.3.2 商品的采購計劃 26
2.3.3 大貨物流跟蹤 28
2.3.4 采購到貨準備 29
2.3.5 采購到貨清點 29
2.3.6 大貨到貨檢驗 30
2.3.7 采購到貨上架 31
2.4 電商企業的初次采購管理 32
2.4.1 市場分析 33
2.4.2 產品結構分析 34
2.4.3 供應商的選擇 36
2.5 電商企業的追單管理 37
2.5.1 生產型追單 37
2.5.2 檔口拿貨型追單 40
2.5.3 定制開發型追單 40
2.6 電商企業供應商管理 41
2.7 電商企業采購人員的考核管理 42
2.8 從0單到2000單的電商企業供應鏈管理之路 44

第3章 倉儲管理 47
3.1 倉儲管理相關概念 48
3.1.1 什么是倉儲 48
3.1.2 倉儲的價值 48
3.1.3 倉儲管理的基本原則 49
3.1.4 倉儲成本 50
3.1.5 倉儲管理的基本流程 52
3.2 倉儲規劃及布局 53
3.2.1 倉儲的規劃設計 53
3.2.2 倉庫設計需要考慮的重要因素 56
3.2.3 倉庫的布局與設計 58
3.2.4 倉庫設計的數據及信息 61
3.2.5 庫位規劃 62
3.2.6 多倉規劃設計 63
3.2.7 倉庫管理系統 64
3.3 入庫作業 65
3.3.1 基本流程 65
3.3.2 擺位與儲存流程 66
3.3.3 擺位對分揀的影響 67
3.3.4 倉位補貨作業 67
3.4 庫存管理與庫存控制方法 68
3.4.1 庫存分類 69
3.4.2 庫存控制 70
3.4.3 儲存定位系統 72
3.4.4 ABC分類管理方法 73
3.4.5 盤點作業 75
3.5 分揀作業 76
3.5.1 基本流程 76
3.5.2 如何加快分揀作業 77
3.5.3 揀選的方式 77
3.6 發貨作業 78
3.6.1 基本流程 78
3.6.2 出庫方式 79
3.7 倉儲管理案例 80

第4章 客戶服務 83
4.1 客戶服務概述 84
4.1.1 客戶服務的定義 84
4.1.2 客戶服務的4個層次 84
4.1.3 客服服務的價值 85
4.1.4 客戶服務的基本流程 86
4.2 售前服務 88
4.2.1 售前服務范圍 88
4.2.2 服務描述 89
4.3 售中服務 97
4.3.1 售中服務范圍 97
4.3.2 服務描述 97
4.4 售後服務 101
4.4.1 售後服務范圍 101
4.4.2 服務描述 102
4.5 呼叫中心 115
4.5.1 為何建立呼叫中心 115
4.5.2 建立什么樣的呼叫中心 116
4.5.3 呼叫中心業務 116
4.5.4 呼叫中心與網店ERP 119
4.6 應用案例 120

第5章 訂單處理 123
5.1 訂單概述 125
5.1.1 訂單的含義 125
5.1.2 訂單狀態的分類 125
5.1.3 訂單處理的含義 126
5.1.4 訂單處理的本質 127
5.1.5 訂單處理包含的關鍵因素 128
5.1.6 訂單處理涉及的相關單據 131
5.1.7 訂單處理的基礎流程簡介 133
5.2 訂單處理流程 135
5.2.1 崗位規劃設計 135
5.2.2 不同訂單處理流程 137
5.2.3 訂單處理中常見問題以及給店鋪帶來的影響 148
5.3 訂單處理案例 151
5.4 小結 154

第6章 分銷管理 155
6.1 分銷概述 156
6.1.1 分銷定義 156
6.1.2 網上分銷市場發展 157
6.2 分銷形式與渠道類型 160
6.2.1 分銷形式 160
6.2.2 分銷渠道類型 162
6.2.3 分銷渠道戰略 165
6.3 分銷管理 167
6.3.1 分銷運營四要素 167
6.3.2 分銷管理環節 170
6.4 分銷常見問題 178
6.5 案例分析 180
6.6 小結 183

第7章 會員關系管理 185
7.1 CRM概述 186
7.1.1 CRM的定義 186
7.1.2 CRM的分類 186
7.1.3 電商企業為什么要選擇CRM 188
7.2 CRM在電商應用中的基本流程 189
7.2.1 CRM執行大致流程 189
7.2.2 CRM執行流程之采集數據 190
7.2.3 CRM執行流程之會員狀態分析 193
7.2.4 CRM執行流程之會員等級 198
7.2.5 CRM執行流程之會員分組 204
7.2.6 CRM執行流程之數據分析 208
7.2.7 CRM執行流程之營銷活動 212
7.2.8 CRM執行流程之效果評估 218
7.3 案例部分 220
7.3.1 案例1：白送也賺錢 221
7.3.2 案例2：不精準的新品推廣，讓客服壓力劇增 223
7.3.3 案例3：女裝行業的CRM解決方案 225
7.4 總結 226

第8章 績效管理 229
8.1 績效管理的概念 230
8.1.1 什么是績效管理 230
8.1.2 為何要進行績效管理 231
8.2 績效管理的意義 233
8.2.1 戰略意義 233
8.2.2 組織意義 234
8.2.3 長遠發展意義 234
8.3 績效管理的應用流程 235
8.3.1 績效管理的基本原則 236
8.3.2 績效管理的載體 236
8.3.3 績效管理的步驟 237
8.3.4 績效管理的驅動力 237
8.4 績效考核的流程 237
8.4.1 績效考核目標的來源 237
8.4.2 目標的拆解與達成四部曲 239
8.4.3 績效評估 240
8.5 影響績效達成的因素 242
8.5.1 員工技能 242
8.5.2 內部條件 242
8.5.3 外部環境 243
8.5.4 激勵效應 243
8.6 績效考核的應用 243
8.6.1 常用的績效考核方法 243
8.6.2 KPI考核的組成結構 244
8.6.3 考核表格的制作 248
8.6.4 員工崗位發展 254
8.7 績效管理成功案例 254
8.7.1 案例解析 254
8.7.2 績效考核指標的選擇 260
8.8 小結 262

第9章 賬務管理 263
9.1 基本概念 264
9.2 企業整體概述 264
9.3 電商企業模型 265
9.3.1 傳統企業轉型電商 265
9.3.2 純電商企業 266
9.4 財務人員組織結構 267
9.5 業務、財務對賬 268
9.5.1 對賬概述 269
9.5.2 供應商對賬 269
9.5.3 客戶對賬 272
9.5.4 運營費用 277
9.5.5 物流費用對賬 278
9.5.6 存貨核算 279
9.5.7 貨品庫存 281
9.5.8 支付寶對賬 282
9.5.9 報表 284
9.6 總賬 286
9.7 客戶案例 287
附錄A 電商流程化管理實例1 289
附錄B 電商流程化管理實例2 305

量子恒道的店鋪流量數據和商品流量數據都將告訴你針對你的店鋪，顧客所尋找的商品，而這個流量的分配比例與店鋪商品實際的銷量比例之間的差值，就是下一次選款所需要關注的內容。例如，當店鋪內襯衫相關商品瀏覽比例比較高，但成交數據并不高時，就說明目前店鋪現有的襯衫款式不符合店鋪顧客的需求，但是顧客對襯衫的需求卻比較旺盛，這時要考慮是否開發襯衫的款式。數據魔方可以統計出行業類目銷售的商品結構和自己店鋪的銷售結構。
通過以上這些產品結構的分析，再對本店鋪內近期商品的銷售結構進行對比，例如，襯衫與外套的銷售比例關系，甚至短袖襯衫與長袖襯衫的比較關系，各種顏色銷量的比例關系。通過分析得出行業銷量結構比例與現有鋪店銷量、庫存的比例關系的差異，就能得出下一個采購計劃的產品結構最佳的比例關系。所有這些分析都基于前面所談到的商品代碼和規格代碼的編制。編制規則不合理，甚至無任何規則，產品結構分析將無從談起。
就實際的銷售情況來說，每一款商品由于風格不同，針對的目標顧客也不同，會導致規格結構產生偏離。
舉一個例子，一款高跟、高水臺的時裝鞋，喜歡穿這樣款式鞋子的女孩一般身高偏矮，這樣會導致此款鞋子尺碼比例向下偏離。平底鞋高個子女孩購買的比例略高，身材較高的女孩腳型比較大，所以商品的尺碼銷售結構比例也會向上偏離。因此每一款產品的規格比例在參考了行業數據後，根據具體款式針對的顧客群不同，也需要有些偏離。
通過產品結構比例的分析可以了解到在售產品結構，庫存商品結構的比例關系是否與所分析的行業的比例關系一致，是否與流量的比例關系一致，如果不一致，需要通過新的產品開發采購計劃來彌補這個結構，讓它趨向一致。
另外還有一個非常重要的分析，稱之為材料結構。所謂的材料結構需要在初次采購時考慮，是服務于追單的考慮因素。眾所周知，產品生產周期的長短往往并不取決于直接生產周期，而是取決于原材料的采購或加工周期。這樣，材料結構是否合理就變得非常關鍵。如果所開發的產品款式的材料均為市場上比較容易找到的現貨或者材料無須二次加工（加工周期很短），此商品的追單周期就可以減少很多，追單周期的時間把控性也會很強。如果實在無法滿足上述情況，新產品開發的材料是否與現有產品（特別的熱銷商品）的原材料結構相符。如果能相符，就意味著新開發的產品與原有的產品原材料可以進行集中采購和統一加工，這樣會極大縮短原材料的采購和加工周期，包括原材料的成本都會下降很多。