瀏覽紀錄

TOP
除夕至初二春節期間,物流配送將視情況調整,請依出貨/取貨通知函為主,造成不便,敬請見諒。三民網路書店祝您新年快樂、萬事如意。
1/1
庫存:1
  • 擺攤老闆說話術:讓客戶對你掏心掏肺又掏錢!

  • 系列名:On Value
  • ISBN13:9789868751491
  • 出版社:啟動文化
  • 作者:王小雅;莫理斯
  • 裝訂/頁數:平裝/248頁
  • 規格:21cm*15cm (高/寬)
  • 版次:1
  • 出版日:2012/03/08
  • 中國圖書分類:商學總論
定  價:NT$260元
優惠價: 9234
可得紅利積點:7 點

庫存:1

商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

擺攤老闆是台灣最強生意人!

一句話、一個眼神,就能看穿、進而決定對方心理!

前國際青商會中華民國總會長蔡世寅:

月入數十萬的擺攤老闆珍貴經驗,想成功一定要學!

讓客戶對你掏心掏肺又掏錢的說話術:

★懂得說「不」賣更多
★說「好久不見」會讓顧客「不見好久」
★幫商品塑造劇情、用話術營造夢境
★應用限制性話術:因為你、只有你、特別為你
★客人愛殺價,是因為你沒自信
★搞定15種顯性奧客 + 8種隱性奧客
★留住好客,就靠五大黃金讚美心法

兩位作者從政十餘年、曾經為三次總統大選輔選,
他們長期和三教九流周旋、與各行各業接觸,
如今,他們決心創業當地攤老闆,以選戰的智慧、選民服務的精神擺地攤,
他們發現:選民顧客要的很簡單!

明明大家攤位的貨色、售價都差不多,
為什麼有些攤主嗓門也不大,生意卻特別好?

為什麼有些攤主熱情又主動,生意卻做不起來?

原因可能就是多說了一句「好久不見!」客人這段時間沒有來光顧的原因相當多:家裡有事、出國、省錢中、偷跑到別攤去買……當你說「好久不見」時,聽者會覺得這句話隱含責備之意,「難道我還需要跟你交代、說明嗎?!」久而久之,大家只會選擇繞道而行!

學會擺攤老闆說話術,不僅讓小老闆、門市店員、客戶服務更上層樓,留住路過客、提高熟客回購率、讓顧客手滑買更多,人際關係也能大幅精進。

朽木不可雕也,但仍然可以種香菇……多花點精神在奧客身上,回報你的可是白花花的鈔票喔!身為消費者,也更能掌握跟老闆殺價的秘訣!

王小雅

經歷:中央黨部組織部、副秘書長室;總統競選總部社團部副執行長。離開中央黨部後開始擺攤人生,其間因盛情難卻而返回政治圈兩次。擺攤經歷陸續約7年,賣過飾品、鞋類以及女裝。擺攤地點遍及辦公大樓、流動夜市、台北街頭和觀光夜市。

莫理斯

經歷:美工科系出身、早年曾在廣告公司擔任視覺設計、設計部門主管。因嚮往社會改革工作,而於1999年進入政治圈,歷任文宣部門媒體公關、選戰策略及青年組織工作。參與兩次總統大選及無數次大大小小各級選舉後,領悟人生真諦,決意回歸自我,不再留戀那不存在的烏托邦;現正積極謀求個人的快樂中,擺攤經歷3年。

從打選戰到擺攤的抉擇
文/王小雅

多年後回過頭來看,原來當年的選舉經驗,對擺攤真的有幫助,這當然是始料未及的事情。

當初踏進政治圈源於念的是公共行政系,這樣的工作稱得上學以致用。年輕有理想自不在話下,工作的特殊性對我而言就像一座冒險樂園,我樂於在其中奔跑。大至總統選舉,小至地方型選舉,我已參與了無數次;全台灣不知道跑了幾輪,高至玉山主峰,遠至綠島,可說是該看的、該經歷的樣樣不缺。

我不覺得這樣的工作苦,但總不免困惑著:「這真是我想要的生活嗎?」

政治圈中滿多人都想一展抱負、出來選舉,自己也總免不了被問:「想不想出來選?」但我還記得當初面試時,秘書長問我生涯規劃為何?我回答也算直接:「第一,我不出來選公職;第二,我不當公職人物的老婆。」但選舉之神還是頻頻向我招手。

記得某天某位政壇大老來找我,非常誠懇地看著我說:「我覺得妳很有條件代表黨出來選,只要妳願意;我來幫妳找錢找人。」我雖然誠惶誠恐,但實在沒那個意願,只好硬著頭皮拒絕了……在這之後,還是不斷有人勸說我參選,包括家鄉的地方政治人物。更神奇的是為了讓我參選,向來不和的市長和黨部主委竟然願意握手言和,共同支持我,同樣願意幫我出錢出人。但我還是拒絕了。

我不是政治世家出身,也沒有任何背景,這些大老看得起我,願意培植我,我心裡真的感激不盡。但「油麻菜籽」總有長成油菜花的時候,我要主導自己的命運,不再隨風飄落。不管別人如何笑我痴傻,「我走自己的路!」記得當初這樣告訴自己。

離開政治圈之後,檢視那幾年累積下來的經歷,我發現在政治圈學到最多的是如何察言觀色、順勢而為、應對進退以及在困境中求發展的功夫。原本橫衝直撞的個性也被磨練得外圓內方,加上眼界開闊不少,懂得看局看勢,面對緊急狀況也能夠處之泰然。我幻想如果拿這些特質應用到生意場上應該也會有所助益吧!

但政治圈的工作背景,對投入一般民間商業公司,根本毫無幫助。甚至,許多人都喜歡把我們想像成心機很重的大內高手,或以政治喜好來接納或排斥。正在苦思之際,突然想起高中時常常在台北車站前的天橋上來去,那裡總是排了不少攤子。或許當時日日面對大學聯考的壓力,還挺羨慕他們的生活方式,帶點輕鬆自得的感覺。當然,日後自己做生意才知道那時的想法好傻、好天真!賺現金的壓力可不比聯考小多少。

一開始考慮過開店,不過這個想法只出現幾秒鐘就被我否決了。因為我沒有做過生意,若是貿然投入大筆資金,只為了當老闆的快感,有可能早就關店大吉。於是,我從最基本的擺攤做起。

我深入觀察發現,擺攤最大的優勢在於它的彈性大、門檻低,沒有積蓄沒關係,沒有經驗無所謂,這裡不會檢查你的學經歷。最重要的就是,要克服自己的恐懼感,堅信別人做得到,我也做得到。假若有本事、有膽量就去跑街頭,頂多多付幾張罰單給警察當租金,要不想擔驚受怕就乖乖去夜市或市場付錢租個位子。況且一個人也能成攤,不用擔心合夥衍生的問題,所以我選擇擺攤做為未來從商的起點,至少投入成本較少,即使賠錢不過就幾萬元,同時也是測試自己能力的一種方式。我想若是連擺攤都做不好,更遑論開店面做生意了。

現在我有了工作夥伴,也就是本書的另外一位作者莫理斯,他在政治圈的資歷比我更久。當他決定一起投入這份工作後,沒有出現任何不適應的狀況,這證明只要有心,任何人都能擺攤。尤其他身為男性,在面對女性顧客刁難時卻不曾氣餒。他能放下身段,不斷學習、進步,從剛開始時講話有一句沒一句,到現在可以面對一群女生侃侃而談、有說有笑。大家可能很難想像,他以前可是天天西裝筆挺、不苟言笑的臭屁男呢!因此,正確的態度是有志擺攤的人,所要具備的基本心態之一。

除了基本心態之外,堅持熱情也同樣重要。經我們長期觀察,許多攤商都抱持著放牛吃草的心態做生意,說穿了就是沒有熱情,尤以做久的「老攤」為多數。至於「新攤」,則往往沒有破釜沉舟的心理準備,所以雖然一開始很有衝勁,但只要兩、三個月生意沒有起色或是新鮮感消失後,很輕易就棄械投降。

由於平日工作也忙,從沒想過出書。但碰到本書總編輯趙先生之後,才興起不如在擺攤之餘,寫本書來分享並記錄我們看到的事實。有同行知道後笑說:「啊,你們這樣寫書,絕招不是都被人學去?」我倆笑笑地說:「或許就是以前喜歡面對社會大眾的習慣還沒改掉吧!況且現在還有錢可以拿,怎麼不好?」

因此,我們將過去擺攤時流血流汗換來的心得,透過政治的經驗分析,從社會心理學的角度告訴大家:顧客到底在想什麼?他為什麼不買?什麼話會讓顧客心甘情願樂於掏錢?什麼話會讓原本可以成交的生意轉而失敗……不論你是開店當老闆、擺攤做生意或是業務人員、銷售人員,我們深信這些經驗都能提供一些有用的參考或啟發。

序章、從打選戰到跑地攤的抉擇
第一章、ARE YOU READY?擺攤前的心理準備
第二章、來者何人?做個百發百中的City Hunter!
第三章、奧客是老闆的修鍊
第四章、好客是老闆的幸福
第五章、如何打開話匣子
第六章、讓顧客心甘情願掏錢的說話術
第七章、這件不適合你啦!懂得說「不」賣更多
第八章、這樣說話,你就完了!交易時的禁語
第九章、當個街頭心理治療師──顧客其實很脆弱
第十章、擺攤老闆不願意告訴你的秘密

第八章  這樣說話,你就完了!-----交易時的禁語

說出口的話就像潑出去的水般,收不回來。當你在客人面前不小心說錯話時,碰到有修養的顧客或許在心裡嘀咕幾句,不會明著跟你計較;但如果遇到的是脾氣不佳的顧客時,嚴重的還會直接翻臉,使交易破局。當我們聽到旁邊的攤商跟客人說著不適宜的話時,不禁替他捏把冷汗,甚至覺得或許他不說話還比較好些。

這讓我想起以前在政治圈工作時發生的事情:一次跟同事去拜訪某個技師公會,這位同事在政治圈並非菜鳥,也是從事組織類的工作,沒想到他對公會理事長說:「理事長,這次選舉要拜託您多幫忙,選上了,您就等著做官囉。」聽到他說這句話,我幾乎嚇到心臟停止跳動,連幫忙打圓場的話都說不出口,理事長也顯得非常尷尬。事後我委婉地跟同事提及這件事,他表示當時有點緊張混亂,也很訝異自己居然說了這麼不得體的話。只是木已成舟,印象已經造成,這時想要解釋恐怕是愈描愈黑。

截至目前為止,談論的都是關於如何成功達成交易的說話術。但是面對這麼多客人,既要跟這位客人閒聊,又要回覆那位客人的問題,難免有思慮不周或反應不及而失言的狀況發生。想想好不容易費盡心思培養的客人,卻因為一句話而從此不再上門,豈不冤枉。雖然每個人都有他的經歷、情緒、主觀價值判斷,你無法從短短幾句閒聊中就可以探知透徹,但既然做生意總脫離不了一張嘴,至少我們能注意哪些話題是交易場上的禁語,避免自己誤踩地雷。

一、交易前不該講的話
1. 不要讚美明顯非事實的部分
2. 不要讚美屬於內在看不見的個性話題
3. 不要主動刺探客人隱私
4. 「好久不見」讓客戶「不見好久」

通常交易進行前是屬於和客人閒聊以建立感情基礎的階段,在第五章「如何打開話匣子」中提到不少可供聊天之用的話術。只是閒聊如果不用心,一樣會產生問題,如果在一時鬆懈的情形下說出不恰當的話語,就會讓客人產生不信任感,把你打入奸商的行列。除非你能從顧客表情中察覺到錯誤,並且有足夠的智慧把話題再度導回對自己有利的結果,否則印象既定就無力回天了。
  
所以一般來說做生意的人會採取相對保守的說話方式,就是「讚美顧客」。但讚美的話說得不好,反而會有「馬屁拍到馬腿上」的窘況出現。以下是根據我們的經驗歸納出來的重點:
 
1. 不要讚美明顯非事實的部分:生意人的一張嘴可是甜死人不償命,碰到男生都喊「帥哥」、「頭家」、「董仔」,至於女生則個個是「美女」。連去泰國普吉島,當地人也會用奇怪口音喊「帥哥、美女」來招攬台灣觀光客。假使只是將這幾個詞當作「稱呼語」,應該已經算是「約定成俗」的用法,無傷大雅。但如果你稱讚對方明顯非事實的部分時,反而會使客人提高戒心,覺得你是個不實在的人。

我們曾經稱讚一位熟客說:「你今天氣色不錯耶。」客人回道:「是嗎?可是我昨晚心情不好,失眠,只睡了兩個多小時,你看我黑眼圈都跑出來了。」仔細一看,果然是有一圈隱隱約約的黑眼圈,原來因為她睡不好,怕臉色不佳,所以刻意上比較濃的妝,乍看之下好像比平時亮眼,細瞧才發現她已經開始浮妝、眼神渙散。幸好是位熟客,可以輕易地把話題轉向關心他的心情起伏,否則被她這麼一回話,可就尷尬了。不過當然也別因為這樣就瞻前顧後、裹足不前,重點就在於只要真心讚美你眼睛所見的即可。

2. 不要讚美屬於內在看不見的個性話題:原因有二,一是因為個性這種話題是屬於比較內在看不見、無形的東西。不要說瞭解別人的個性了,有時連我們自己也不是那麼瞭解自己,不是嗎?

其次是根據性別心理研究顯示,以女性來說,大都不希望被人碰觸到真實性格,這是因為先天性別產生之性格心理害怕受到傷害所致,因此女性顯露於外的性格表現通常不是真實的一面,甚至說是戴著面具生活也不誇張。如果你讚美她的個性很好,不就等於是在讚美她的面具很好嗎?

如果真的按捺不住要談個性,最簡單的作法就是在前面加一句「有沒有人這樣說過?」這招的「眉角」在於:把那揣摩的企圖「嫁禍」到「別人」身上。例如:「有沒有人說過?只要有妳在場,氣氛就會變得熱鬧起來?」如果這是對方想聽的話,自然會很高興接受,因為好多人都這樣覺得呢。可是若對方心情不好呢?或許會心想:「我又不是小丑,還到處給人家湊熱鬧喔。」即便如此,你也不用擔心,因為你帶了一句前提:「有沒有人這樣說過?」所以此時對方會下意識尋找記憶中是否有人這樣說過,便不會把情緒對口放在你身上。

3. 不要主動刺探客人隱私:隱私指的是個人私底下的生活,除非客人主動提及,否則請千萬按捺住你對他的好奇心,別假借蒐集顧客情資等理由來合理化自己刺探隱私的行為。

再者,每個人多少都藏有不為人知的祕密,或是不想讓他人知道的面向,你一旦不小心碰觸到這個層面時,他會覺得你非常失禮。譬如遇到三、四十歲的客人,你問他是否結婚(包含涉及老公、公婆等話題)?有幾個小孩?一般來說,這個年紀也差不多成家立業了,你或許以為問問無妨。但是萬一他想結婚卻沒有對象呢?萬一他離婚了呢?萬一他想盡辦法卻生不出孩子呢?

這種情況的危險在於你將他從購買情境拉回到現實面的狀況,他可能會想:「我要用什麼樣的理由跟他解釋我沒結婚的問題呢?真討厭。」「問這麼多幹嘛!哪壺不開提哪壺。」「其實我根本不需要買衣服,穿給誰看啊?反正穿了也沒人稱讚。」所以不要小看閒聊的話題,陷阱有時就隱藏於一般性的談話裡。

因此,在生意場合上,如果客人主動要跟你分享祕密或個人生活時,代表你已成功擄獲這個人的心,也就是說你之前的言行通過了他的考驗,他對你的信任度已經達到一定的標準。然而這一切都需要時間累積,非一蹴而得,所以想要運用「隱私」當作銷售的手段需要相當的耐心。
 
4. 「好久不見」讓客戶「不見好久」:太多老闆會對久未見面的客人招呼一句:「好久不見。」這實在是再平凡不過的招呼語,但是用在親朋好友身上沒問題,拿來和客人寒暄就是大忌。客人這段時間沒有來光顧的原因相當多:家裡有事、出國、省錢中、偷跑到別攤去買……當你說「好久不見」時,聽者會覺得這句話隱含責備之意,「難道我還需要跟你交代、說明嗎?」

有家廠商只要我們超過一個星期沒去拿貨,店員就會說:「好久不見。」每次我們回說:「還好吧,才一個星期吧。」店員繼續說:「今天是星期四,我來看看,上次你們來是星期二,所以是超過一個星期再多兩天。」既然他這麼堅持,我們只好說:「這陣子月底,生意不好啦。」來結束這場對話。老實說,要不是非得進他們的貨不可,我們真的很不想再跟這家廠商往來。

我們家附近一間早餐店的老闆總是充滿活力地跟客人打招呼,一大早大家都昏昏沉沉還沒睡醒,聽到他熱情有勁的聲音感覺挺不錯,的確可以達到振奮的效果。好幾次老闆認識的客人經過店前,並沒有要跟他買早餐,他一樣會用力打招呼;碰到一陣子沒來光顧的客人路過時,一定會大聲喊:「好久不見。」聽到的人無不嚇一跳,面露尷尬的咕噥聲:「早安。」腳步同時加快。剛開始他生意相當不錯,經過兩年多之後,來客數大不如前。因為他的行為讓客人產生罪惡感和壓力,久而久之,大家如果沒打算買他的早餐時會選擇繞道而行,他也就喪失原本過路客的生意機會。

購物須知

為了保護您的權益,「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。

若要辦理退貨,請在商品鑑賞期內寄回,且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。